中 医 行 业 的 良 心 和 大 脑
■来源 | 第一药店财智
近日，有投资者在互动平台向一心堂提问，“如何通过一心堂APP线上抓中药？”公司回应称：抓中药仍需到店凭方进行，但可通过自营“一心到家”小程序下单商品配送到家。
这背后，一定程度上折射出零售药店的竞争焦点之一，正在从“卖什么药”，转向“能为消费者解决什么问题”。
在集采持续推进、药品价格日益透明、电商平台不断分流客流的背景下，传统依赖价差与规模扩张的增长逻辑正在失效。越来越多连锁开始围绕消费者真实需求，重构商品、服务与渠道体系，探索新的价值坐标。药品零售业，正步入一轮以“消费者需求为中心”的深度调整期。
01
线上化延伸服务能力
一心堂关于中药抓方的回应，一定程度反映出并非所有需求都适合线上解决，但消费者希望获得“更便捷、更专业、更确定”的服务体验。
事实上，多数头部连锁并未简单将“线上化”理解为销售渠道迁移，而是作为服务能力的延伸工具。
例如，大参林围绕“用户为中心”构建24小时送药体系，截至2025年上半年，O2O送药服务门店上线率已达93.54%。在B2C端，则通过中央仓、省仓、地区仓与门店协同发货，覆盖全国需求。此外，其在公域及私域流量上均有布局，创新打造通过“公域获客-私域沉淀-全域复购”的闭环，提高用户复购率与私域贡献度。
健之佳则不强调O2O和B2C的线上属性，更强调其作为实体药房网络与专业服务的数字化基础设施，更重视其依托实体药房网络及专业服务优势为门店及员工全渠道赋能，利用线上平台提供在线问诊、用药指导、健康管理等药学专业服务，以提升顾客的健康便捷体验的价值。通过数据赋能线上药房精细化运营，提升“商品力”“专业力”综合优势综合改善线上排名，防范“内卷式”恶性竞争。
益丰大药房则将“以会员为中心”推向体系化运作。截至2025年6月底，其累计建档会员达1.1亿人，会员销售占比接近85%。在O2O与B2C双引擎下，互联网业务收入达13.55亿元（含税），慢病管理、线上诊疗与线上线下相结合的健康管家和家庭医生服务成为连接会员的重要抓手。
可以看到，线上能力正被重新定义为连接消费者长期健康需求的重要接口。
02
多元化围绕需求分层
多元化经营已成为行业共同行动。但值得注意的是，头部连锁的多元探索，并非“什么火卖什么”，而是围绕消费者需求分层进行系统设计。
一心堂提出“药品+泛健康产品+服务”的立体化布局，在保持处方药、中药饮片等核心治疗品类优势的同时，引入美妆、个护、母婴、功能食品乃至潮玩等品类，通过数据平台按店分析客群需求，驱动差异化选品。公司在2025年半年报透露，计划在2025年完成1000家药妆店改造，并在2~3年内覆盖70%的门店，通过场景改造与供应链优化，吸引年轻客群、提升客单与复购。
健之佳的路径更为清晰：通过多元店型与业务结构，弱化对单一政策与品类的依赖。数据显示，上半年公司处方药营收占比下降2.31%，非处方药与非药品类占比同步提升。其依托线下药店这一健康需求专业、可信赖的流量入口，通过线上基础设施赋能，并探索从交易性电商到服务型电商转变，从流量红利驱动转变至可信赖的健康专业药学服务品牌价值驱动。
漱玉平民则从“健康体验”切入，推动门店从销售终端向健康体验中心转型。通过健康体验店、养生集合店、O2O专营店等多元店型，以及与台湾大树药局合作打造“大树漱玉”，将母婴、宠物、跨境商品等需求纳入药店场景。2025年上半年，其健康体验店销售同比提升5%，非药品类销售占比高于其他门店 5%。
这些实践表明，多元化的核心并非品类本身，而是是否真正回应了不同客群、不同场景下的健康与生活需求。
健之佳此次“大动作”的核心逻辑，在于跳出传统“药品销售终端”的定位，向“健康服务入口”转型。与创新药企的深度协同，成为其构建差异化竞争力的关键。
03
技术与组织能力支撑
如果说商品和服务是前台，那么技术与组织能力则是支撑以消费者为中心的底层系统。
老百姓大药房的探索具有代表性。2025年前三季度，其线上渠道销售额（含加盟）达22.3亿元，同比增长28%。支撑这一增长的，并非单点营销，而是以AI为核心的系统性重构。公司成立AI应用战略委员会，自研大模型，打造医保政策、门店运维、慢病服务等多个AI助手，并通过“老百姓小丸子AI 2.0”直接赋能一线员工药学服务能力。同时，配合全员AI培训机制，推动技术真正嵌入业务流程。
大参林上线“AI小参”，面向员工、加盟商与合作伙伴提供智能问答与分析支持，提升组织响应效率；健之佳通过数据赋能线上药房精细化运营，提升“商品力”与“专业力”，防范内卷式竞争。
可以看到，以消费者中心并非口号，而是一套需要技术、流程与组织共同支撑的系统工程。当服务复杂度不断提升，只有具备持续迭代能力的企业，才能将以消费者为中心真正落到实处。
I 版权声明
本文来源“第一药店财智 ”，作者/辛野，版权归权利人所有。
编辑｜佩兰 视觉｜花椒
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