道歉，是一门“艺术”——|政府

政新微评

道歉

是一门“艺术”——

道歉，说起来很简单，

不过，是否愿意道歉是一回事，

公众能否接受则是另外一回事。

近日，演员闫女士在直播中透露儿子一家收入，称“就挣个几十万，无法维持家庭运转”，被质疑“炫富”。随后，其代言的品牌遭到抵制。

1月10日

“统厨”品牌所属公司负责人向媒体记者表示表示，已经在和闫女士的团队商讨解约与损失赔偿事宜。

1月11日

辽宁帝华味精食品公司发布声明称，经公司审慎评估，当日起，正式终止与闫女士在“佐香园”品牌及相关产品上的代言合作。

1月11日

闫女士在微信朋友圈发文致歉称，“这次的事，对我来说，就像给灵魂动了一次手术，特别疼，但也让我彻底清醒了。”

聊聊对这事的看法：

道歉说起来很简单，但愿意道歉是一回事，公众能接受是另外一回事——

首先，如果道歉有进阶要求的话，那就事实道歉是容易的，就情绪刺激道歉是困难的。办错一件事，就事论事承认错误容易，但说错一句话，得罪大量公众，形成“看见你就烦”的印象，那这种情绪缓解更难。特别对于公众人物来说，人设是基础，人设好就会被接纳被包容，人设塌方，再想扭转难上加难。在情绪主导的舆情中，公众更关注“道歉者是否真正理解自己为何愤怒”，而非道歉文本如何。闫女士的道歉其实还是站在自身感受出发，而缺乏换位思考，如果认知不到公众反应的心理预期，那文字再华丽也无用。

其次，从舆情规律来说，切割是很当然的选择，对于代言的品牌，是根本不愿意承担共进退风险的，也真没有必要，可代言者的选择众多，中止合作，表明态度，说不定还能反向收获一波好评。所谓风险总是可以去衡量的，企业总是会优先选择更实际的操作，通过“切割”将损失降至最低，而且这种操作一定是具有示范性的，有一家先表态，其他必然跟进。

再次，从闫女士自身来说，要承担的代价实在不小，演艺生涯必然受到影响，从影视公司的角度同样不愿承担吃挂落的风险；从直播带货的角度，也同样会被产品方舍弃。那该如何，只能说从最影响最小的地方做起吧，社区服务、公益活动、一件件事再积累吧，人缘既然受损了，那也只能慢慢修复。

公众人士要谨言慎行，因为一举一动都在公众的眼中看着，在公众的心理衡量着，做错事说错话，起码先得认，道歉是基本操作，但如何能让公众接受，并淡忘掉这个错误的心理印象，那可真不是短期之功。特别对于演艺明星来说，本身艺术形象和本人形象就是两回事，戏里的“接地气”“朴实”形象，和现实中的“炫富”言论形成反差后，公众“被欺骗感”就更强。这种认知差造成的情绪伤害更难修复。

归纳一下，公众人物的道歉要“管用”，必须同时满足三个条件：快速响应，让事件发酵期越短越好，拖着只能越来越被动；精准回应核心情绪，一定要学会从公众的角度去思考，而不是还放在自己如何痛苦、如何反思上，你不理解别人为何骂你，而只强调你们骂得我好苦，我其实不是那样的人，那能管用才怪；要有实实在在的行动，光口头道歉是没用的，做点实在的动作，以持续低调的公益行为修复形象，而非试图通过一次道歉“翻篇”。

福尔猫斯