济南广电·天下泉城客户端1月15日讯近日，济南地铁“云客服”（远程客服终端系统）在1号线正式投入使用。该系统依托人工智能技术，创新采用远程集中式服务模式，实现了对乘客票务办理、信息咨询等需求的智能化、高效化响应。
“云客服”的上线，是济南地铁深化“畅行泉城·爱满全程”服务品牌建设、以科技创新驱动服务升级的重要举措和生动缩影，标志着城市轨道交通智慧化服务体系建设方面迈出坚实一步。
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创新服务模式 打破空间限制
传统的地铁车站服务多采用各站分散值守的模式，人力资源配置相对固化，服务响应能力受地理位置局限。
1号线远程客服终端系统，首创了远程集中式智能客服体系。通过人工智能技术赋能，将客服座席进行集中部署，可对全线车站的终端设备实现统一监控与远程操作。这一模式不仅优化了人员调配，提升了服务效率，更关键的是打破了车站间的物理隔阂，使得业务处理能力能够灵活覆盖全线，为服务的标准化与未来智能化扩展奠定了坚实基础。
构建全场景服务 覆盖出行全链条
该系统构建了“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景智慧服务体系，深度融入乘客出行各环节。
智能票务 高效便捷
在票务服务方面，系统可一站式处理购票、充值、免费票申领、进出站异常处理等高频业务。乘客在非付费区可根据清晰指引自助完成常规操作。对于免费票申领等需身份核验的业务，则可通过终端一键呼叫远程人工客服，在客服人员远程核验证件并完成操作后，实现“零接触”便捷办理。针对票卡无法进出站等异常情况，系统也提供标准化解决流程，乘客通过刷卡、扫码或人脸识别验证后，问题即可获得快速处置。
智能应答 精准指引
在信息问询方面，系统内置融合了实时票务政策、列车时刻、换乘路线、车站设施及周边信息的智能知识库，支持乘客通过语音交互进行查询，为出行规划提供精准、高效的指引。
人工护航 温暖兜底
当遇到系统无法自动处理的复杂或个性化问题时，人工护航机制即刻启动。乘客可一键无缝转接至远程人工座席，客服人员借助“可视化”同步操作界面，为乘客提供一对一的远程精准指导，确保所有服务需求形成闭环，既有智慧效率，也不失服务温度。
运营效率与服务品质双提升
自投入运营以来，系统运行稳定，服务成效显著。数据显示，远程人工座席累计接听处理乘客来电已超万次，服务接通率始终保持100%，乘客平均等待响应时间仅约9秒，平均事务处理时长控制在57秒左右。“智能自助+人工护航”的双重模式，在显著提升车站运营管理效率的同时，也确保了服务响应的人性化与兜底保障。目前，该系统已覆盖1号线全线11座车站。
来源：济南轨道交通
编辑：靳保海
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