什么是“以人为本”？
“群众有需求，我们有呼应，就是‘以人为本’。”上海市奉贤区烟草专卖局从方便群众办事的角度出发，通过数字赋能、靠前服务，进一步提升政务服务质量，以一系列有力举措，让办事有速度、服务有温度、覆盖有广度。
让“信息多跑路、群众少跑腿”
“一网通办线上帮办平台，不仅响应及时、解答清晰，操作指引也通俗易懂。”市民李慧兰女士的这番体验，道出了政务服务智能化升级为群众带来的切实便利。以“人工智能+政务服务”为驱动，自2025年10月起，奉贤区局打造的“数字员工”智能线上帮办系统已正式投入使用。
通过构建场景化、本地化的智能知识库，并深度融合RPA流程自动化技术，当用户提出“烟草专卖许可证到期了怎么办”“我的店拆迁了怎么办”等问题时，帮办系统能够自动捕捉问题并依托本地知识库进行解析与识别。系统不仅能“听懂”问题，更能“对症下药”，运用通俗易懂的语言指导用户开展延续、变更等业务的申请，确保问答的高度匹配与即时反馈。
在“一问一答”间，负责的政策条文转化为易懂的操作指南，真正实现了“信息多跑路、群众少跑腿”的目标。
“首问负责”暖人心
“您好，请问需要办理什么业务？”每一位踏进区局政务服务大厅的群众，都会在第一时间听到这一句问候。这句问候，不只是一句询问，更是一句承诺。
“在这个大厅，我们实行‘首问负责’制，一位服务人员全程接待，为群众提供政策讲解、填报指导与材料复印的服务。”奉贤区局证件管理员王勤说道。
奉贤区局政务服务大厅工作人员正指导持证户通过一网通办自助终端办理业务
以“首问负责、一次告知、限时办结”等制度作为核心，奉贤区局系统梳理“办不成事”窗口案例，将个案的解决经验转化为流程优化的具体实践，使“能办”的基础服务迈向“好办”的优质体验，让群众办事更顺心放心。
“营业执照变更后，烟草证信息也要同步更新，多亏窗口同志主动协调市场管理部门，让我能一次性准备好所有材料，不用重复跑了！”市民刘振华称赞道。
下阶段，奉贤区局将始终牢记“让群众满意”的初心使命，在提升服务标准化、规范化、便利化水平上持续加力，以可见、可感的优质服务赢得群众信任，以实际行动不断擦亮为民底色。
(文中李慧兰、刘振华均为化名。)
（文、摄：钟唐慧）
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