“我在12306App预约了重点旅客服务，从进站到上车全程有人接送，感觉很方便！”近日，视力障碍旅客何先生在广州南站“初心·春澜”党员服务岗工作人员的引导下，顺利地坐上回湛江老家的高铁。
重点旅客出行离不开专人引导和帮助。广州南站以“初心·春澜”党员服务岗为引领，高标准落实重点旅客服务措施，不断打磨服务细节、优化服务流程，为重点旅客铺就温暖旅途。2025年，该服务岗累计服务重点旅客5.74万人次，同比增长18%。
预约工单件件有着落
引导重点旅客进站乘车，处理服务工单，接听旅客来电……每天5时30分，位于候车大厅服务台的重点旅客服务窗口已经忙碌起来。
“旅客可通过12306App预约重点旅客服务，也可以在广州南站服务台申请。我们每天有专人对重点旅客服务工单进行登记、分发，确保件件有着落、有回音。”“初心·春澜”党员服务岗班组长朱艳说。作为广州南站打造的服务“名片”，该服务岗曾获“中国铁路党内优质品牌”荣誉称号，现有成员42人。
接到12306工单后，工作人员第一时间联系旅客，详细了解旅客是否需要车站提供辅助设备、以何种交通方式到达车站、是否有陪同人员等信息。旅客乘车当天，他们会再次跟旅客确认行程，然后派发任务。接到任务的工作人员也会提前联系旅客，并提前到会合点或站台等候。
任务多的时候，他们调好闹钟，避免遗漏；天冷的时候，他们为有需要的旅客准备毛毯；如果是到香港的旅客，还会特意提醒旅客不要迟到，因为跨境列车的改签手续跟其他列车不同……“初心·春澜”党员服务岗不断将工作做实、做细，提升重点旅客出行体验。
“每次坐高铁出门前我就在12306App上预约，到站就有工作人员来接。作为残疾人，我觉得坐火车非常便利。”经常搭乘高铁往返于广州和贵阳之间的旅客萧先生说。
“爱心接力”争分夺秒
在众多重点旅客服务任务中，护送旅客就医最为紧迫。近日，一个特别的工单引起了“初心·春澜”党员服务岗值班员张雅的注意。这是一名由救护车送过来的旅客，购买了到长沙南站的G6006次商务座。
考虑到列车停站时间只有6分钟，张雅立即拨打了工单上的预留电话，与旅客家属取得联系，确认救护车抵达时间与具体位置，并提前赶到东平台等候。救护车一到，她协助医护人员将旅客平稳转移，一路护送至站台。同时，她提前与列车工作人员对接，说明旅客情况。
列车进站后，张雅和旅客家属、医护人员一起，合力将担架上的旅客抬进车厢，并叮嘱家属注意事项，协助安置好行李。一直忧心忡忡的旅客家属这才松了一口气。
这样的“爱心接力”经常上演。“我们通过日常学习、演练，对相应的处置流程、各个方向的绿色通道熟记于心，做到应急有备、处置高效。”张雅说。
联动服务织密“爱心网”
人头攒动的广州南站，“铁路蓝”热情服务的身影随处可见。对于没有预约的重点旅客，该站同样有一套完善的服务机制。
“我们加强现场巡视，发现重点旅客时，主动上前了解相关情况，征得旅客同意后再提供服务。同时，各车间、各岗位积极联动、互相配合，确保重点旅客出行顺畅。”朱艳说。
此外，每到节假日客流高峰期，广州南站成立党员先锋队，加强现场服务力量，帮助更多有需要的旅客。
“很多我们在现场发现的，以及临时从列车交接过来的重点旅客，来不及去服务台登记预约，就需要我们做好相关服务。”“初心·春澜”党员服务岗客运员邝亮经常在检票口附近发现重点旅客并给予帮助。
针对重点旅客交通接驳，广州南站与地铁、公交、网约车等公共交通建立联动服务机制，通过微信工作群、值班电话等方式提前沟通，现场当面交接，保障“最后一公里”畅通。
从人的服务到设备设施，广州南站不断织密“爱心网”。2025年，该站对重点旅客服务设施进行全面升级改造：新配备轮椅80台，改进47台无障碍电梯的盲道、盲文，在17个无障碍卫生间增设紧急呼叫系统，将靠近检票口的座椅作为爱心专座。
新的一年，这座湾区枢纽的暖心故事还在继续……
中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品
文图：记者 张艳红 通讯员 戴鸣 阳思妮
编辑：刘涵
审核：赵岳 徐媛
监制：曾佳梅
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