福州七旬老人孙先生住院后，想使用保险赠送的陪护服务，却被要求将“一级护理”降级为“二级护理”才能申请。这份看似诱人的增值服务，为何在兑现时频频设卡？
01 老人住院想起买保险时赠送的陪护服务
郝女士与丈夫孙先生均年过七旬，前段时间，孙先生因胸闷气短入院观察，虽能自主行走、完成基础生活动作，但存在认知障碍且需专人照看。郝女士突然想起，2023年女儿为他们在中国太平洋人寿保险投保时，业务员赠送了一份临床陪护增值服务。
“当时说的特别好，十年有效期，每年住院无限制使用。”郝女士表示，正是冲着这份贴合老年人需求的服务，才决定投保，如今丈夫住院，正好能派上用场，这也是她第一次申请该服务。
02 服务被拒：一级护理需降级才可申请
可申请过程并不顺利。郝女士按要求提交了投保单、病历等材料，却被保险公司告知，需联系合作的上海衫泰健康科技有限公司对接服务，而对方却表示：孙先生属于“一级护理”，需降级为“二级护理”才能提供服务。
郝女士不解：“就是需要人盯着点、扶一把的生活护理，既不用喂饭也不用洗澡，我甚至恳求他们来现场核实情况，可对方始终拒绝，只说降级后再审核。”她翻遍对方提供的《护理手册》，也未找到“一级护理不提供服务”的相关条款。
03 律师分析
记者联系上海衫泰健康科技有限公司客服，对方称“一级护理属于危重症患者，对普通护工风险大，条款中危重症不提供服务”。
根据国家卫健委《护理分级标准》，一级护理涵盖病情趋向稳定的重症患者、自理能力重度依赖患者等，并非仅指危重症。孙先生的主治医生也表示，其一级护理侧重需要陪护、加强巡视，并非危重病情。
律师指出，《护理手册》未将一级护理列为禁止服务类别，陪护公司擅自将其等同于危重症，属于扩大条款解释范围，无合法依据，且保险公司投保时应明确服务范围，不得事后增设限制，需按约定履行服务义务。
04 保险公司交涉中，暂未达成一致
律师建议，陪护公司作为保险公司委托方，相关责任应由保险公司承担，郝女士可直接向太平洋保险主张权益。随后，记者陪同郝女士前往太平洋保险福州中心支公司，相关负责人表示将对接业务员与陪护公司核实，24小时内给出回复。
截至节目播出前，郝女士称保险公司已沟通其诉求，但双方暂未达成一致。她提出将住院期间陪护服务折算为金额赔付，但保险公司未明确表态。律师建议，若协商无果，可向银保监部门反映维权。
投保&维权避坑指南
一、投保前：切记留痕
1. 业务员口头承诺的增值服务，务必写入合同/补充协议，拒绝“口头福利”；
2. 核对服务限制与免责条款，疑问当场要求书面解释；
3. 留存宣传资料、沟通记录（微信、录音），备存证据。
二、使用时：遇阻留证
1. 服务被拒后，要求服务商出具书面理由及对应条款；
2. 核对合同，确认对方是否违规扩大条款解释；
3. 妥善保管就医证明、申请材料及沟通记录。
三、维权时：找对渠道
1. 优先与保险公司协商，主张履行服务义务；
2. 协商无果可拨打12378向银保监投诉；
3. 权益受损严重时，凭证据诉讼或寻求法律援助。
保险公司将增值服务作为营销噱头吸引客户，就应该在服务落地和质量管控方面承担起责任。如果说赠送的服务在兑现的时候设置了与承诺不符的障碍条件，损害的不仅是客户的权益，更是损害了客户对企业的信任感。期待涉事双方能积极协商，后续进展，帮帮团也将持续关注。
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