近日，泉州旅游协会发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），旨在规范泉州住宿业客房预订、退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，营造公平诚信的旅游消费环境，助力全域旅游高质量发展。
《意见》自1月15日起试行，试行期一年，适用于泉州市行政区域内的住宿业经营者、线上预订平台及通过该渠道预订客房的消费者所涉及的客房预订、退订及相关服务活动。
明确适用范围确立三大核心准则
《意见》清晰界定了适用对象与场景，涵盖泉州市行政区域内从事住宿服务的酒店、宾馆、民宿、公寓等经营主体，提供客房预订服务的第三方平台及自营线上平台，以及通过这些渠道预订客房的消费者。值得注意的是，《意见》主要规范线上预订平台产生的直客散客订单，团队订单、线下电话预订、旅行社渠道预订等订单暂不包含在内。
在基本原则方面，《意见》确立了公平诚信、权责对等、高效便捷三大核心准则。要求住宿业经营者与预订平台秉持诚信经营理念，明确告知预订及退订规则，保障消费者知情权与选择权；同时明确三方权利义务，兼顾消费者合理诉求与经营者合法权益，适配旅游淡旺季运营特点。此外，鼓励建立快速退订响应机制，简化退订流程，提升服务效率，让退订服务更便捷高效。
细化预订规则特殊房型需二次确认
为规范预订环节，《意见》对预订信息公示提出明确要求。住宿业经营者需向预订平台提供真实准确的客房信息，包括房型规格、房间面积、设施设备、收费标准、入住退订规则等，严禁隐瞒重要信息或虚假宣传。预订平台则须在预订页面显著位置清晰标注退订政策，明确免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、退款到账时限等关键信息，禁止使用“部分退款”“酌情收取”等模糊表述，须明确具体金额或比例。
针对特价房、促销房等特殊房型，《意见》作出特别规定。若此类房型不适用无理由退订规则，住宿业经营者与预订平台应在预订页面首屏以醒目红色字体标注“限时特惠不可退”“促销房不可退”等提示语，并通过弹窗等方式向消费者进行二次确认，经消费者确认知晓后方可完成订单提交，从源头避免后续纠纷。
实行阶梯退订淡旺季标准差异化
结合泉州旅游淡旺季特点，《意见》制定了差异化的阶梯式退订标准，为不同时段的退订行为提供明确指引。
在非法定节假日及旅游淡季，订单确认后1小时内或入住前7日以上（含7日）退订，消费者可享受100%全额退款，退款在7个工作日内到账；入住前3日至7日内（含3日）退订，退款比例为50%；入住前24小时至3日内（含24小时）退订，仅退还总房费的20%；入住前24小时内及入住当日则不可退订（不可抗力情形除外）。
法定节假日（包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）的退订规则更为严格。订单确认后1小时内仍可全额退款；入住前15日以上（含15日）退订，可享受100%全额退款；入住前7日至15日内（含7日）退订，退款比例为50%；入住前3日至7日内（含3日）退订，退还总房费的20%；入住前3日内及入住当日不可退订（不可抗力情形除外）。
规范特殊情形明确三方权责边界
针对退订过程中的特殊情况，《意见》作出详细规定。因自然灾害、公共卫生事件、政府管控措施、航班或列车取消及延误等不可抗力因素导致无法入住的，消费者提供相应佐证材料后，住宿业经营者与预订平台须全额退款，不得收取任何违约金。
若消费者或其直系亲属突发重大疾病、意外伤残等特殊情况无法入住，凭医院诊断证明、病历等相关材料，经核实后可协商退款或变更入住时间。而因住宿业经营者原因，如客房设施故障无法使用、房型与预订信息严重不符等导致消费者退订的，经营者须全额退款，并可根据消费者损失承担相应补偿责任；若无法提供预订房型，应优先安排不低于原房型标准的客房，消费者不同意的需全额退款。
在各方责任方面，住宿业经营者应建立快速退订响应机制，2小时内响应退订申请，规范信息管理并配合纠纷处理；预订平台应严格进行审核，协助消费者处理订单变更，24小时内介入投诉调解；消费者则应理性预订、如实提供信息，遵守约定规则。
此外，为确保《意见》有效实施，泉州将建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、预订平台采取信用惩戒等处理措施。消费者若遇到相关纠纷，可拨打“12315”投诉电话维权。
来源：泉州晚报●泉州通客户端 泉州晚报社融媒体记者：张素萍 通讯员：曾世彬
编辑：吴秋蓉
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