作者 | 谢烟客
一个企业，社会责任的第一课就是真诚地面对自己的顾客。
近日，罗永浩与西贝的“预制菜风波”引发社会广泛关注，人民日报在1月18日和19日连发两篇文章评析这一事件。两篇评论角度不同，但都指向了同一个核心问题：在复杂的舆论环境中，企业应如何秉持真诚与责任。
西贝餐饮创始人贾国龙面对批评时回应称自己“不懂公关”，人民日报直言这是“找问题找错了方向”。西贝官方微博随后迅速转发并表示“一定对照反思，学习，改进”，但这个表态是否真正理解了人民日报背后的深意，值得商榷。
罗永浩公开吐槽西贝“几乎全是预制菜，还那么贵”，贾国龙则回应“我们一定会起诉他，一定一定会起诉他！”。
这场由“预制菜”引发的争议迅速升级，最终以西贝宣布“将关闭全国102家门店”，双方微博账号被禁言告一段落。
人民日报的两篇评论文章传递了清晰而平衡的信息。第一篇文章指出，“网络舆论环境不能成为企业发展的短板”，同时点名批评了多方行为。
文章既指出罗永浩的言行有诸多不妥，也批评贾国龙“找问题找错了方向”，还指出平台有“起哄架秧子”制造热点的问题。
第二篇文章则更直接地指出，预制菜只是引爆点，“企业不真诚却是问题核心”。人民日报强调，“危机面前，坦诚才是最好的公关”。
西贝官方微博的回应看似积极，却可能片面解读了人民日报的立场，将其简单理解为对罗永浩的批评，而忽视了文章中对企业的直接提醒。
人民日报实际上在为双方提供建设性批评，而非简单地为任何一方“站台”。对西贝的提醒尤为明确：问题不在“不懂公关”，而在缺乏对消费者的真诚态度。
回顾这场已经发酵数月的“预制菜风波”，西贝展现出来的最大问题就是缺少对消费者的真诚。2025年9月，罗永浩吐槽预制菜事件后，西贝不在第一时间认真反思，而是全盘否定消费者意见，极力辩解。后厨公开后被记者和网友发现冷冻食材，先是声明部分炖菜“隔夜复用”，而后又删除声明，后来又提高后厨参观门槛。最后甚至把门店亏损关停的大锅也扣到网络暴力头上。
这显然不是一个成熟的企业应有的表现。
相比西贝的争议应对，一些企业充满真诚的做法更值得西贝借鉴。2024年6月，胖东来擀面皮档口事件发生后，仅仅因为一个“档口卫生差”的个人主观性举报，胖东来第一时间介入，“将顾客意见转化为改进动力”，奖励举报人，赔偿6月9日-19日期间购买擀面皮的顾客，每人给予1000元的赔偿，合计赔付金额高达800万元。
只有当企业真正将消费者纳入服务链条，才能够轻松化解所谓的“公关危机”，才能创造新的商业价值。在消费者关切的核心问题上保持模糊，即便再多的辩解，也难弥补基本信任的缺失。
事实上，西贝并非没有社会责任实践。西贝的员工互助、应急救助、贝爱助学等公益项目已经历经近20年，内部员工关怀和外部社会公益助学金超过2000万元。
但这些社会贡献不能取代企业对消费者的基本诚信。当“贾国龙功夫菜”被质疑与“匠心”宣传不符时，企业的第一反应不应是公关防御，而应打开沟通渠道。
人民日报的提醒很明确：真正的企业责任始于对每一个消费者的真诚相待，而不是危机后的“反思表态”。西贝需要明白，社会责任的第一课是诚实面对你的顾客。
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