本文转自：人民网-江西频道

在国家治理体系和治理能力现代化浪潮奔涌的当下，一条政务服务便民热线，早已超越简单的“传声筒”，成为度量城市治理精度、检验为民初心温度的“试金石”。

江西赣州，12345热线正以一场深刻的“民意速办”改革，悄然推动一场静水流深的变革：从“接诉即办”的即时响应，迈向“未诉先办”的主动治理；从“解决一事”的个案应对，升级为“治理一类”的系统破题。这条热线，生动诠释着“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的治理新格局。

机制革新破壁垒——纵深推进改革，激活治理效能

改革的深度，决定服务的温度与速度。赣州“民意速办”的生命力，根植于一套权责清晰、运转协同、监督有力的制度化土壤。2025年，赣州“民意速办”改革在既有坚实基础上，向着机制更深融合、效能倍增的目标持续攻坚。

高位统筹聚合力，啃下“硬骨头”。改革坚持顶层设计与系统施治双轮驱动。根据整体部署，赣州正着力构建高位统筹机制，计划将民生诉求办理纳入市委党建工作领导小组党建引领基层治理协调机制，由市委专职副书记、市政府常务副市长牵头负责，以提升跨部门、跨层级的协同效能。与此同时，常态化开展的“市长热线日”活动持续发挥重要实践作用。2025年，赣州开展9期“市长热线日”活动、176期县（市、区）长热线日，并举办了19期市直单位领导接话活动。这些机制，如同将“指挥部”前移到民心一线，以最高层面的调度权威，穿透部门壁垒，让“接诉即办”的承诺在顶格协调中落地有声，推动一批“老大难”问题迎来实质性突破。

改革牵引明方向，凝聚“向心力”。机制的高位统筹与改革合力，最终需要清晰的权责边界来固化、传导。以市委深改委名义印发的《关于进一步深化民意速办改革的若干措施》，为改革向纵深推进提供了“路线图”“施工图”。2025年底，市人大、市政协首次联合召开提升热线办理质效座谈会，让人大代表、政协委员、群众代表与政府部门负责人面对面，将社会监督、民主监督与行政效能提升深度融合。会议提出的“开展‘如我+’行动”“刀刃向内”剖析根源、“强化协同凝聚合力”，直指诉求办理中的深层问题，推动各部门从“被动应答”转向“主动治理”。同年，全市深化民意速办改革工作座谈会在基层召开，进一步压实县级主体责任，全力攻坚不满意诉求，确保改革要求一贯到底、责任压实到边。

清单赋能明权责，跑出“加速度”。推诿扯皮的根源，在于权责边界模糊；办理高效的关键，在于派单精准有力。赣州动态调整民生诉求职责清单，将1710项事项的“主办、协办”标准固化、细化，为诉求分流提供清晰“标尺”，从源头根治“踢皮球”现象。在此基础上，热线与政法委、公安、信访等部门建立涉稳诉求联动机制，实现风险隐患的早期预警、前端化解。这套“清单明责、联动防控”的组合拳，精准击中了推诿扯皮的症结，驱动整体效能实现几何级跃升。数字是最有力的证明：2025年，热线工单平均派发时长降至1分钟，紧急类诉求平均办理时间压缩到0.5小时以内，民生诉求按时办结率高达99%。

智慧温情添双翼——升级服务模式，迈向主动治理

如果说坚实的机制是“骨骼”，那么智能与人文则是让服务充满活力的“血肉”。面对日益增长的多元化诉求，赣州12345热线以科技赋能预见性治理，以人文关怀拓展服务半径，实现从“接诉即办”的快速响应，到“未诉先办”的主动治理的跨越。

数据赋能“治未病”，精准预警防未然。热线不仅是倾听民声的“耳朵”，更逐渐成长为洞察城市运行的“智慧大脑”。通过对海量工单的智能化梳理与标签化管理，初步构建起覆盖30个高频主题的精细化知识图谱。基于数据研判形成的专报为党委政府提供了决策参考。2025年高考期间，热线凭借数据分析预测噪音投诉热点，主动启动“静音护航”行动，联动部门前置处置潜在噪音点262个，将大量诉求化解于未发之时，成为“数据预警、未诉先办”理念的成功实践。

温暖服务暖民心，延伸触角惠民生。技术的温度，终究要由人的温暖来传递。赣州12345的主动关怀，体现在对每一个细微需求的敏锐洞察与真情回应中。2025年8月，针对赣南地区方言特点，“客家话专席”正式上线，为20个县（市、区）的群众提供“乡音版”服务，消除了特殊群体的语言沟通壁垒。从高考考点外的“爱心服务站”，到日常守护的营商环境、人才服务、“医帮办”等特色专席，热线的服务半径不断延伸，场景持续拓展，用一次次具体而微的主动作为，传递着“民有所呼、我必有为”的城市温度。

专业匠心筑根基——锻造过硬队伍，擦亮信赖招牌

一条热线的口碑，凝结在每一通电话的专业应答里，沉淀于每一个诉求的圆满解决中。赣州12345将队伍建设置于核心，通过系统性培训与实践锤炼，淬炼一支党委政府放心、人民群众信赖的专业团队，让热线成为群众信赖的“金招牌”。

体系化培训强本领，夯实服务根基。能力的提升，源于常态化的精准赋能。2025年11月，全市12345热线业务培训会在于都县召开，聚焦“精准派单、疑难处置、涉企服务”等核心能力，邀请省级工作人员深入剖析典型案例，为市、县、乡三级热线工作人员传经送宝，实现思想认识、业务标准、处置流程“三统一”。在此基础上，赣州建立分级分类培训机制，针对新入职人员开展岗前培训、针对骨干人员开展进阶培训、针对基层人员开展实操培训，确保改革要求精准传导至“神经末梢”，为全市热线服务质量均衡提升筑牢根基。

实战化锤炼铸匠心，彰显专业底气。理论与实践的结合，铸就了过硬的战斗力。在2025年江西省“天工杯”热线行业技能竞赛中，赣州代表队凭借扎实的业务功底和出色的临场研判，勇夺“疑难问题研判能力一等奖”等荣誉，展现了过硬的专业素养。这份荣誉源于日常的千锤百炼，赣州12345热线通过常态化技能比武、情景模拟培训和“双心工程”（专业匠心、服务暖心）建设，持续提升队伍的政策把握、沟通协调与应急处突能力，让每一位接线员都成为“政策活字典、诉求调解员、治理信息员”。

坚守初心连民心，厚植信赖根基。这支队伍深知，每一通电话背后，都是群众的期盼；每一次回应，都关乎政府的公信力。截至2025年，热线已累计受理群众诉求587万件，群众满意率持续保持在98%以上。每一个数字，每一面锦旗，都是对“声波传递信任，回应关乎民心”信念的无声褒奖，也是连接党委政府与千家万户的最坚实的纽带。

征程万里，初心如磐。赣州12345热线深化改革的脚步从未停歇，向着更智能、更高效、更温暖的目标不断迈进。一条热线，串联起千家万户的喜怒哀乐，映照出一座城市治理现代化的水平与温度。从解决一人一事之惑，到破解一类一片之难，这条永不停歇的“民生线”，正以其不懈的“温度”与“速度”，为谱写中国式现代化赣州篇章汇聚着喷薄而温暖的民心伟力。