中青报·中青网记者 李雅娟

2025年11月，北京市委副书记、市长殷勇走进北京市市民热线服务中心，现场接听12345热线、回拨企业诉求电话，还来到万寿路地铁口督办市民反映的共享单车停放问题。

殷勇表示，12345热线是政府与市民互动的重要桥梁，承载着群众对美好生活的期待。要深入贯彻党的二十届四中全会精神，坚持以人民为中心，深化接诉即办改革，强化12345热线公共服务平台功能，推进热线全流程、数智化、规范化建设，尽心尽力办好群众企业每个诉求，以市民诉求驱动城市治理现代化。

“近年来，北京正逐步从‘被动治理’向‘主动治理’转变。”北京工业大学社会学院副教授安永军近日在接受中青报·中青网记者采访时评价说。

安永军曾深度参与北京市12345热线调研工作。据他了解，北京市通过对上一年度市民诉求进行大数据分析，识别出一些解决率较低的高频共性问题，据此提出“每月一题”，涵盖房产证难办、小区充电桩安装难等典型问题。每个问题均明确一个市级主责部门牵头，研究制定相应政策，形成“一方案、三清单”——解决方案、政策清单、任务清单、职责清单。

针对居民诉求集中的街乡镇，北京市将其纳入重点治理范围，并给予相应资金支持。

安永军提到老楼加装电梯这一典型案例。不少居民通过12345热线多次反映加装电梯需求。如今政府办理提速，不仅提供一定补助，还对审批流程进行优化调整。“只要居民意见达成一致，就能快速启动（加装程序），响应速度比以前更快了。”他说。

近年来，北京提出“未诉先办”主动治理举措。一些社区工作人员主动公布电话，方便居民直接联系。安永军观察到，“居民信任社区工作人员，才愿意拨打社区电话。由于12345热线考核力度较大，有的居民更信任12345热线。”

在他看来，12345热线是居民与社区之间建立信任的渠道和载体。一些社区负责人借此机会加强与居民的沟通联系，“很多带着意见来的居民，逐渐转变为社区工作的支持者”。

自2018年年底起，北京围绕12345热线推动“吹哨报到”改革。北京化工大学文法学院教授赵娟当时在清华大学政治学系从事博士后研究，她曾参与基于12345历史数据的城市管理专题研究。她介绍，团队从多个维度对数据进行系统分析，包括时空规律、民情地图、主题聚焦、回访办理、问题诊断、效果评估及趋势预测等。

赵娟在北京市政务服务热线现场做驻场观察时注意到，为避免派单过程中出现部门推诿，北京在“首接负责制”之外，还推行“街乡吹哨、部门报到”机制，体现出一种自下而上推动条块协同的治理逻辑。

她解释说，当某一诉求涉及多个部门且难以判定主责时，工单会先派到属地。属地作为承接单位，可据此“吹哨”，协调相关部门共同解决。在此过程中，实行“双派双考”或“多派多考”机制，对涉及的单位进行同步考核，以形成解决疑难诉求的合力。

赵娟认为，12345热线在重塑政府内部流程、打破部门壁垒、推动跨部门协作方面，具有积极作用。在数字政府建设过程中，12345热线成为打破数字鸿沟的便捷渠道。“无论男女老少，只要拿起电话就能反馈诉求。”赵娟说。

在反映北京“接诉即办”改革的纪实电影《您的声音》中，北京市人大常委会社会建设综合办公室主任李放说：“‘全面接诉’背后其实就是四个大字：‘人民至上’。这也是我们‘接诉即办条例’起草的立法初衷。”

赵娟所在的调研团队通过海量数据对诉求人进行“画像”，识别出“热心公益者”“情绪发泄者”“私利敏感者”等不同类型。一些复杂问题往往无法单靠政府职能部门或街道解决，为此，北京一些区域开始探索多元治理路径。

赵娟介绍，有的地区组织各方共同座谈，协商解决问题，也有的地区尝试通过社群机制解决问题，如购买社会组织服务，推动小区环境美化、清理楼道电动车等。

在乡村熟人社会中，可以借助乡贤力量。赵娟提到，北京市平谷区有“下交群评”机制，对于多次提出不合理诉求的村民，由有威望的长辈、乡贤主持召开评议会进行评议。一些村民意识到自身问题，会更理性地表达需求。

安永军认为，居民在社区治理中扮演着重要角色，“要让居民参与到与自身利益相关的治理过程中，这正是我们如今倡导的‘社会治理共同体’。从这一角度看，12345热线是激活社区治理的重要抓手。”

在纪实电影《您的声音》中，一位常常拨打12345热线给社区“挑刺儿”的老人说，过去遇到事情，“找这个找那个，有时候就不了了之”。有了12345之后，“群众有说话的地方了”。

来源：中国青年报