近日
浙江省杭州市消费者权益保护委员会
开展电动汽车充电服务问卷调查
调查结果显示
“寻桩”体验
是影响用户充电满意度的关键环节
充电速度稳定性亟待改善
充电站人性化设施仍存短板
本次调查共回收有效问卷2852份，其中，男性用户占比74.65%，18至45岁的中青年用户合计占比92.46%。在车辆能源类型上，纯电动车主占据绝对多数，占比达71.07%。
“寻桩”环节面临三大挑战
调查结果显示，消费者对充电桩的分布密度和寻找便捷度整体评价较为积极，表示“满意”及“非常满意”的合计占比达83.49%。但在实际使用中，“寻桩”环节仍面临三大挑战：
设备可靠性存疑，故障桩或设备损坏（47.05%）是用户最常遇到的问题；
高峰时段排队加剧焦虑，43.27%的用户经常遭遇排队时间长的困扰；
资源挤占现象普遍，充电车位被非电动汽车（主要是燃油车）占用的问题突出，50.17%的消费者表示经常遇到，38.01%表示偶尔遇到，合计占比达88.18%，严重影响了充电设施的周转效率与用户体验。
调查结果显示
充电桩类型方面，快充已成为绝大多数用户的首选，92.32%的用户主要使用快充桩。
在充电启动环节，85.87%的用户对扫码、刷卡等启动充电过程的顺畅度表示“满意”及以上；84.67%的用户认为当前充电速度非常快或较快。
充电桩稳定性方面，表示“非常稳定”和“较稳定”的用户合计占比达86.92%。与此同时，近四成用户（39.48%）反映在实际充电过程中常遇到充电速度远低于标称的情况，表明部分场景下实际充电效率与宣传或用户预期之间存在明显落差，影响了快充体验的稳定性与可靠性。
充电站服务设施仍有不足
充电站在用户等待期间提供的配套服务愈发受到关注。调查显示，充电站在基础环境与客服响应方面表现良好，但在满足用户舒适性停留需求方面仍有明显不足。
多数用户对充电站的基础配套持肯定态度。
环境卫生方面，72.86%的用户认为充电站的卫生状况与照明条件良好；服务响应层面，81.03%的用户评价客服热线或在线客服接通率畅通，对客服解决问题时的效率与服务态度表示“满意”及以上的用户占比合计达82.82%。
配套设施的结构性短板依然突出。
在“最需要增加的配套设施”调查中，近半数（47.30%）用户选择“休息室/卫生间”。数据表明，当前多数充电站仍主要围绕充电功能布局，对于用户在充电过程中产生的停留、休憩等实际需求关注不足，人性化服务设施存在明显缺口。
用户对充电速度费用充满期待
调查结果显示，当前用户在充电付费环节整体感知较为便捷透明，愿意为优质充电服务买单。
83.52%的用户认为充电费用构成及计价规则得到清晰公示；
84.05%的用户对支付结算的便利性（包括扣费准确性与发票获取）表示“满意”及以上。
在支付方式上，运营商App（57.96%）与微信/支付宝扫码（34.15%）成为主流选择；网络覆盖密度（35.03%）、充电速度（24.75%）和充电价格（20.48%）是用户选择充电运营商时最关键的考量因素。调查发现，77.45%的用户明确表示愿意为更优质的充电服务支付额外费用。
尽管程序层面体验良好，但用户在价格感知与实际扣费环节仍存在明显焦虑。调查发现，61.54%的用户认为当前公共充电服务价格过高或略高，仅37.52%的用户认为价格合理。扣费一致性成为另一突出问题，27.59%的用户表示曾遭遇实际扣费金额与现场公示价格不一致的情况。
在公共充电服务最需要改进的方面，提高充电速度（61.96%）、降低充电费用（55.93%）、提升服务质量（48.81%）位列前三。
消费建议
出行前可通过主流导航或充电运营平台App规划沿途或目的地充电站，优先选择充电桩数量显示充足、用户评价好且支持常用支付方式的站点。明确自身核心需求，若追求极致效率，应重点关注运营商标注的“超充”“快充”站点及用户对其速度的实际评价；若追求成本经济，可对比不同时段、不同运营商的价格，并考虑办理合适的会员套餐；若需长时间等待，可选择配有休息室、便利店等配套设施的站点。
消费者到达站点若遇故障桩或车位被占，应通过相关运营商App或小程序内的“报修”“举报占位”功能进行反馈，并拍照（清晰显示桩号、车位号、问题情况）留存证据。充电开始后，留意车辆屏幕或App显示的实时充电功率，并与桩体标注的额定功率进行大致对比。
充电结束时，仔细核对App显示的充电量、时长与费用，并与站内公示的计价规则进行初步计算比对。遇到扫码失败、支付中断、金额存疑等问题，优先通过运营商官方在线客服或热线电话寻求帮助。若与运营商协商未果或遭遇价格欺诈、持续服务不到位等问题，可拨打12345热线或向消协组织反馈，依法维护自身合法权益。
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充电经历或避坑技巧
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/薛晶晶
编辑/李晓雨
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