文 职业餐饮网 旖旎
餐饮人真的苦“恶意投诉”久矣！
一份拍黄瓜被团伙勒索，全国3000多家小店被迫掏钱消灾；
故意往饭菜里藏蟑螂，张口就要千元赔偿，不满足就扬言曝光举报；
更有甚者一年恶意差评700余次，靠拿捏商家怕砸招牌的心理牟利万元；
这些绝非个例，而是无数餐企日复一日要面对的煎熬和胁迫。
职业打假变味成恶意索赔，沦为寄生在行业里的毒瘤，这份苦，餐饮人咽了太久！
万幸的是，曙光终至！
今年4月15日，新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将正式施行，为千万餐饮人送上了期盼已久的 “护身符”。
这把精准出鞘的政策利剑，直指恶意索赔乱象，终于要终结其嚣张气焰，还餐饮行业一片清朗。
向恶意索赔说不！投诉举报新规来了！
据职餐记者了解，为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益，近日，市场监管总局修订发布规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。
此次修订的《办法》新增6条、修改22条，字里行间都戳中了餐饮人被恶意投诉的核心痛点。尤其是优化举报程序和规制恶意索赔两大板块，更是精准破解了此前餐饮人维权无门、应对乏力的困境。
1、重复举报不予处理，终结 “骚扰式索赔”
过去不少餐饮老板都遭遇过 “连环举报”：同一人针对同一门店的同一问题反复投诉，今天打12315，明天找政务平台，逼得商家不得不花钱和解。
新规则明确：优化举报程序，提高处理效能。
将完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。
这意味着那些靠反复举报骚扰商家的索赔者，再也没法用 “车轮战” 消耗餐饮人精力，基层监管也不用为重复案件浪费资源，商家终于能从无休止的应对中解脱出来。
2、投诉要验明“真身”，堵住 “匿名碰瓷” 漏洞
匿名投诉、冒用他人信息投诉，曾让很多餐饮商家维权无门。
有北京小吃店主就遭遇过，有人用不同手机号投诉店里 “卫生不达标”，却从不露面配合核查，监管上门核查次次无问题，但投诉记录却不断累积。
新规直接堵死了这个漏洞，规制恶意索赔，防止制度滥用。
新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；
明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理。
3、敲诈勒索直接移送公安，斩断 “索赔黑链”
最让餐饮人解气的是，新规明确了恶意索赔的处置底线。
如果投诉中出现夹带异物、伪造变质食品、合成异常图片等敲诈勒索、骗取赔偿的行为，市场监管部门会直接终止调解，并移送公安机关处理。
以往商家遇到这种事，要么因取证难忍气吞声，要么索赔金额小达不到立案标准，如今有了监管与公安的联动机制，这些 “碰瓷” 行为不再“小事化了”，而是可能面临治安处罚，职业索赔者的嚣张气焰终将被彻底打压。
职业恶意索赔已成“顽瘤”，餐饮人苦其久矣！
新规的每一条都精准回应了餐饮人的血泪经历。
近几年，“知假买假”“恶意构陷”要求商家索赔的现象屡见不鲜，尤其是餐饮业，这种事件更是频发。
据中国连锁经营协会调查统计，2023年，11家连锁零售、餐饮企业，1家前置仓线上平台以及2家外卖平台全渠道共统计到73万起恶意投诉。
此外，来自消费者申诉举报热线12315、北京市市长热线12345接诉即办等政府渠道反馈的职业索赔投诉案件达1.4万件。
而这些也许只是“冰山一角”，还有很多餐饮小店遭受过或正在遭受却未曾有机会发声，深受其苦。
做生意大家都想大事化小，小事化了，也因此助涨了职业打假人的气焰，层出不穷的花招让餐饮人有苦难言。
男子花7元网购“虫子”专业碰瓷，敲诈多家餐厅！
外卖藏虫恶意差评，在餐饮业屡见不鲜。
上海男子袁某竟网购土元虫，专门用于敲诈餐厅敛财。
2024年10月，他在普陀一家餐厅声称菜品中有虫，要求按《食品安全法》十倍赔偿2140元。
店方发现虫体干燥冰冷，与高温烹饪后状态不符，果断拒绝，袁某便威胁差评、骚扰其他顾客。
隔壁餐厅店长闻讯赶来，发现袁某前一日也用同样手法碰瓷，以“身体不适”逼迫门店支付1000元封口费。
物业调查后发现，另有2家餐厅遭其毒手，多家餐厅随即联合报案。
经查，袁某网购土元虫分装携带，趁服务员忙碌时放入菜品，累计敲诈4家餐厅3000余元。最终，他因敲诈勒索罪被判处拘役五个月缓刑五个月，并处罚金3000元。
团伙作案，流窜80余城作案700起，口腔含“烟头”碰瓷餐馆
除了个人作案，还有团伙作案，甚至一日辗转三城，专挑繁华地段餐厅下手。
据央视新闻报道，2025年9月，湖北宜昌警方抓获一个职业打假人团伙，揭露其数年流窜80余城、作案700余次、勒索超30万元的真相。
案件突破口是2023年7月机场面馆的投诉。店家提出双倍餐费赔偿，却被赵某拒绝并索要高额钱款，反常举动引发民警警觉。
核查后发现诸多疑点：面馆服务员均为女性无抽烟习惯，餐品仅简单加热，烟头无混入可能；赵某所称“送母登机”系谎言，监控显示其独自到店。
警方深挖后，发现赵某（有盗窃前科，2022年刑满释放）与其同伙李某某年均出行超300次，最多一日辗转三城，专挑繁华地段餐饮店短暂停留作案。
二人作案手法娴熟，进店前在盲区将烟头、创可贴等道具含入口中，用餐后发难索赔，拒绝换菜、免单，还坚持原价买单留证，且分工使用不同道具避嫌。
此案戳中餐饮人心酸，700余起案件中报案者寥寥。宜昌鲜鱼馆老板刘先生曾被迫赔付1000元，只因怕对方喧哗影响声誉。
多数商家卫生达标，却难拍投放证据，为保口碑只能忍气吞声，这份沉默让团伙在26个省区市长久逍遥，直至此次异常投诉被识破。
网络“包赔1000元攻略”泛滥，催生新型碰瓷产业链
从个人单独碰瓷到团伙流窜作案，恶意索赔的套路不断升级，如今更借助网络滋生出新型乱象——社交媒体上。
像是有“手把手教你拿1000元食安赔偿”“包赔攻略避坑指南”等帖子随处可见，这类所谓“维权教程”，正沦为职业索赔者的作案手册，催生出更隐蔽的碰瓷产业链。
这些攻略精准钻取《食品安全法》条款空子，教唆他人拿捏商家怕曝光、怕麻烦的心理，将合法维权异化为牟利手段。
2025年8月，成都川菜馆老板李女士就遭遇了此类“攻略式”碰瓷：一名食客单点一份鱼蛋就餐后，隔天通过微信发难，声称吃后引发肠胃炎，依据法条张口索要1000元赔偿，还威胁要曝光举报、提起诉讼施压。
面对套路，李女士冷静应对，当即出示鱼蛋食材的查验报告，说明同期无其他顾客反馈同类问题，并明确要求对方提供医院出具的病因诊断、血检尿检等实证。
最终，食客仅能拿出口述门诊证明，无法证实肠胃炎与菜品存在关联，此事只能不了了之。
曙光已至：餐饮人终于能对恶意索赔说不了
新《市场监督管理投诉举报处理办法》的出台，对餐饮行业来说无疑是一场及时雨。它不仅给恶意索赔行为划了红线，更给餐饮人提供了明确的应对指引，让大家终于不用再忍气吞声，敢于对恶意索赔说 “不”。
1、底气足了，不用再 “破财消灾”
以往餐饮人面对恶意索赔，大多选择私了，核心是怕麻烦、怕影响生意。
新规实施后，商家有了明确的法律依据。遇到可疑索赔时，完全可以要求对方配合身份核验和事实核查，一旦对方拒绝，就能依据新规拒绝其诉求。
上海一位川菜馆老板就表示：“以后再有人张口就狮子大开口要赔偿，我直接让他找 12315平台处理，再也不会花冤枉钱买太平了。”
2、维权顺了，证据留存成 “护身符”
新规也提醒餐饮人，自身做好证据留存至关重要。如今不少餐饮门店都装了后厨监控、外卖打包录像，这些记录在面对恶意索赔时都是关键证据。
比如顾客声称外卖里有异物，商家可以拿出打包时的完整视频自证清白。同时，新规要求投诉需提供事实依据，这也倒逼索赔者必须拿出真凭实据，而不是靠一张模糊照片就漫天要价。
3、环境清了，行业回归良性竞争
恶意索赔不仅让商家蒙受损失，更扰乱了行业秩序。
有些合规经营的小店，反而因不愿妥协被反复投诉，而一些愿意花钱和解的商家，却变相助长了索赔者的气焰。
而同行之间的恶性竞争也是存在恶意投诉的可能。
新规实施后，这种 “劣币驱逐良币” 的现象将得到遏制。
当恶意索赔无利可图，那些职业索赔者自然会退出市场，餐饮人终于能把精力放在提升菜品、优化服务上，而不是应对各种 “套路”。
4、监管明了，政企协同防风险
新规还推动形成政企协同的治理格局。统一的12315平台和大数据分析，能让监管部门更早发现恶意索赔的苗头，提前预警。
而餐饮商家也可以通过行业协会，共享恶意索赔者的相关信息，形成防范合力。
比如某家门店遇到可疑索赔后，及时将对方信息反馈到行业平台，其他门店就能提前做好防范，让索赔者的骗招套路无法实施。
职业餐饮网总结：
一条“恶意投诉“难倒了多少餐饮英雄汉，一份伪造含蟑螂的饭菜，又让多少品牌跌到谷底。
餐饮人扛得住房租人工的重压，顶得住客流波动的焦虑，却对这些钻空子的阴招束手无策，只能咽下委屈、花钱消灾。
食品安全从来都是餐饮人的立身之本，我们敬畏规则、坚守底线，也真诚接纳正当的监督与维权。
但绝不能让恶意碰瓷、伪造证据的敲诈勒索，沦为少数人的 “生财捷径”，更不能让踏实做事者寒心。
法治的曙光已然到来，新规的落地，终将遏制恶意索赔。
相信随着制度越来越完善，那些盘踞行业的毒瘤定会被彻底清除，让走偏的打假回归初心，还餐饮人一个公平清朗的经营环境，让每一份坚守都能被温柔以待。
主编丨陈青 统筹 | 杨阳
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