几年来对电商客服工作全方位透析，从售前售后两大模块做了套方案，此方案做的很实用，纯干货。

一、负责回复处理客户提出的退换货问题

1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；

买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服，淘宝上诉。

破包：

若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理；

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1、即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2、与快递进行沟通，并回复买家：

①.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注

②.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货

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三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈；

2．客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部分售前工作

售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七．换货邮费问题：

①. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

②. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。