随着中国对55国240小时过境免签政策全面实施，免签政策扩围、国际航线恢复为入境游注入新动力，但如何将“流量”转化为“留量”，成为目的地竞逐的关键。携程集团创新推出“入境游服务柜台”项目，以“来华第一站”为服务理念，整合支付指导，景点规划，住宿预订等十余项高频需求，为旅客提供一站式，全链路的高品质服务。
不久前，由上海市互联网业联合会发起的2025年“社会责任和社会公益优秀案例”评选结果出炉，携程一站式入境游咨询中心项目获得优秀案例奖。
这一创新服务模式于2024年4月首先在上海浦东机场落地试点。在上海试点成功的基础上，携程进一步将务升级为标准化，系统化的“入境游咨询中心”，并逐步拓展服务网络。目前已在上海，北京，香港建成运营，并计划延伸至深圳、广州，构建覆盖华北、华南、华东的“暖心接驳网”。项目开创了“企业主导，政府支持，产业链协同”的入境旅游服务新模式，为提升中国旅游国际竞争力提供了可复制、可推广的实践案例。
一站式方案服务入境游，点亮来华第一站
2025年8月，携程与首都机场联合启用全国首个入境游咨询中心，配备多语言服务专员，提供行程规划、交通接驳、支付指南等一站式服务。在首都国际机场T2航站楼到达层，一块蓝白相间的“入境游咨询中心”指示牌格外醒目，这个一站式入境游咨询中心已经成了不少外国游客走进中国的“第一站”。
柜台前，一位来自新西兰的游客正拿着护照和手机，与工作人员沟通。他说，这次有21小时的中转时间，得知可以参加免费的半日游，便毫不犹豫地报名了。“第一次来中国。这是一次免费的中转旅行体验。距离我的下一班飞机还有21小时的中转时间，所以这次行程安排得刚刚好，可以合理利用这段时间。他们还帮我解决了eSIM的问题。我的eSIM一开始无法使用，他们协助我成功连接上了网络，这样我就能正常使用应用程序了。”这名新西兰游客说。
来自印度尼西亚的游客向记者分享了行程安排。他感叹，自己走过很多国家，但这样便捷又细致的体验，还是头一回。他说：“先去天坛，然后去购物。在这趟航班前，遇到了一些问题，我联系了客服，他们非常负责、反应也很快。我预订的行程有点问题，后来我更改了，他们帮了我很多。不管是订机票还是订行程，都提供了很大帮助。”
与传统的问询台不同，这里配备了多语言服务专员，涵盖交通接驳、酒店预订、景点门票、外卡支付等十多项高频需求。游客只需要扫码，就能生成个性化行程，一键打包机票、酒店、门票。携程公共事务部总监刘婷介绍说：“随着免签政策的扩大，像欧洲等地的游客呈现出增长势头，主要咨询的问题还是以通讯、交通、住宿为主。比如，机场到市区主要景点的交通建议，机场附近舒适便利的酒店选择，如何去激活手机SIM卡流量等。”
在上海浦东国际机场，携程外币兑换柜台也为游客提供“一站式”入境旅游服务，不仅提供免费交通接送、外文向导讲解，也提供外币兑换及eSIM卡上网服务，保障入境旅客无忧出行，更可随时与家人朋友分享入境中国的旅行见闻。自2024年起，携程推出首个“上海入境免费半日游”项目，通过向中转上海的国际旅客提供免费半日游产品，鼓励更多转机旅客入境后了解上海、了解中国。
来自法国的游客Elodie陪着父母度假，返回巴黎时选择在上海浦东国际机场中转。“我们凌晨抵达上海，中转时间预留了20个小时，计划在机场内品尝美食、逛逛商场。”Elodie说，她在携程外币兑换柜台兑换人民币时，听工作人员介绍了“免费体验上海半日游”活动，非常心动。“我们是华裔，一直计划来中国旅游，决定体验一次‘说走就走’的旅行。”
“这是绿波廊，青瓦朱栏，飞檐翘角，与另一侧的湖心亭相映成趣；曲折蜿蜒的桥叫九曲桥，走一走九曲桥就能让你忘记所有烦恼……”本地向导戴春凤用英文讲解着绿波廊、九曲桥、湖心亭、豫园老街等景点的建筑故事、民俗文化，引起游客们浓厚的兴趣。当戴春凤讲解结束，他们立即要求在广场上拍一张集体照。“身后是绿波廊，远处是高楼大厦，太美了。”Elodie笑着说，这个广场是最美拍摄点。
据了解，2025年入境游的火热仍在持续，携程平台显示，外国游客在华机票航段量和酒店间夜量对比去年增长100%+，门票量增长300%+。携程针对海外游客的“免费城市半日游”项目在上海、北京、香港推出后，已累计接待100多个国家超万名游客。
优化入境服务，破解出行痛点
在上海，随着免签政策红利持续释放，便捷支付消费场景更加普及，景点和街头的外国游客身影越来越多，入境游客和旅游从业者都在不断适应新的变化，开启新的探索。
“我们每天都会收到多语种预订咨询，以前全靠人工处理，效率低、成本高。但现在使用携程商家助手后，很多问题迎刃而解。”酒店从业者这样推荐携程为商家提供的服务——受益者却是境外游客。
在上海人民广场区域的珍宝酒店前台，AI多语言客服正用韩语快速回复境外游客的入住咨询。酒店工作人员介绍说，“粗粗算来，我们每天处理外宾咨询的时间从以往的半天缩短到了30分钟，这意味着境外游客能得到及时、准确的答复。”正因为此，酒店的涉外订单直线上升——去年上半年，该酒店的入境客流订单量占比提升到75%，即每4位住客中就有3位来自境外。
携程相关人士表示，入境游的第一步通常是行程规划、机酒预订等；入境后，境外游客则关心支付、语言等内容。正因为此，携程面对持续增长的入境客流，聚焦行前规划、支付、语言等关键环节，全方位优化入境服务，致力为外国游客提供更顺畅、更友好的旅行体验。
在行前规划方面，携程为境内酒店等服务机构赋能，提升这些机构的多语言客服能力和海外营销能力。上海南新雅皇冠假日酒店的负责人说：“通过参与平台的机酒打包套餐和海外大促等活动，今年第二季度的入境订单同比增幅达到90%。”
携程还加大了海外创作者生态布局力度，邀请海外优质KOL（关键意见领袖）、KOC（关键意见消费者）等撰写他们的中国游记，分享他们的旅行攻略。据初步统计，相关优质资讯的数量以10倍的速度呈爆发式增长，为全球旅行者提供了关于中国的鲜活的一手资讯。
从2025年9月开始，携程集团在全球范围内组织招募“FLiP !T Trips”主题团，与海外头部艺人和KOL共创特色路线，深度挖掘中国旅游特色，提供包括上海、成都、青岛、云南等多条丰富精品路线，目标将至少1000名具有影响力的海外达人带到中国，在社交媒体上产出有种草力的真实内容，用充满文化魅力与颠覆想象力的真实旅行体验，吸引更多入境游客来华参观。
打造“暖心名片”，展现“中国精彩”
数据显示，2025年1月至8月，全国边检机关累计查验出入境外国人5126.8万人次，同比增长27.8%，其中免签入境外国人1589万人次，同比增长52.1%。截至去年8月底，全国离境退税商店数量突破1万家，退税商品销售额同比增长97.5%，享受退税人数同比增长2.5倍。不断完善的服务，不仅带来“舒心之旅”，更展现出中国对外开放的温暖姿态。
中国旅游研究院院长戴斌指出，入境免签等政策红利叠加消费场景创新，我国入境游将迎来新的发展阶段。戴斌表示：“越来越多的入境游客在中国体验更多美食，参与文化活动，全方位深度了解既传统又现代的中国。随着签证、支付、消费、产品、服务各方面的综合发力，我国入境旅游开始进入高速增长、高质量发展的新阶段。”
携程集团副总裁秦静表示：“随着入境游的持续增长，出行体验的不断优化，签证便利化等政策支持，中国将加速成为世界级旅游目的地。”透过文旅产业这扇窗，可以看到中国超大规模市场优势的持续释放，看到高水平对外开放带来的广阔机遇，更看到各行各业通过创新驱动寻求高质量发展的坚定步伐。一个活力满满、前景可期的中国正吸引着全球的目光。
从破解行程规划、语言、支付等基础痛点，到构建“行前—行中—行后”的全链路友好服务生态，携程的探索不仅是企业层面的产品升级，更是以市场化力量搭建中外文化交流的桥梁。通过挖掘目的地文化内核、打造特色体验，期待让境外游客在便捷旅行中感知中国的历史厚度与时代活力，用服务温度消解文化差异，用体验深度传递中国魅力。
未来，携程将持续以行业先行者的姿态，协同更多目的地与服务主体，拓展入境服务的广度与深度，让“中国精彩”通过每一次暖心服务被看见、被记住，助力中国旅游强国建设。
来源：作者：董俊成 来源:东方网
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