一条热线，连起万千民生；件件回应，诠释城市文明。近年来，市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，充分发挥桥梁纽带作用，不断创新机制、优化服务，听民情、解民忧、办实事，有呼必应、即接即办，着力打造便民利企的“暖心线”和24小时在线的“总客服”，持续为我市高质量发展与全国文明城市建设注入融融暖意与坚实力量。
近期，市民林先生致电12345热线，着急为在外地住院的母亲办理异地就医备案，咨询办理流程。
市12345政务服务便民热线话务员：接到市民林先生的咨询电话后，我耐心倾听他的诉求，了解到林先生的诉求是医保业务相关问题和政策细则，根据“医疗保险”这一高频词汇，提供医保部门联系号码给林先生咨询了解，认真做好收集登记工作。
热线平台“即接即办”，承办部门湘桥区医疗保障局积极响应，使得林先生的问题得到妥善解决。
湘桥区医疗保障事业管理中心办事员 江齐：我首先安抚好他的情绪，告诉他别着急，这事不用跑窗口，线上就能办。并告诉他“粤医保”小程序异地就医备案的操作流程，陪着他核对材料，告诉他缺了啥，哪些地方要注意，避免因为材料不全无法及时完成好备案，最后他顺利办好了。我们只要多一份耐心，多提醒一句，多跟进一步，市民就能少跑一趟路。
市民 林先生：感谢12345这些工作人员，当我打电话过去，工作人员都非常热心，给我提供电话号码，帮我想办法。江齐非常热心、非常积极帮我解决关于异地就医的问题，并且把所有的资料都给我提交，当我这边没办法提交的时候，他还帮我提交这边的资料。
从一通焦急的来电，到一件烦心事的圆满解决，高效处理的背后，是“话务受理、部门承办、办结评价和话务回访”的闭环运转机制在强力支撑。近年来，我市以“一个号码服务”为目标，完成全市政务服务热线归并统一，构建市、县（区）、镇（街）三级覆盖的协同联动支撑体系，真正将12345打造成为响应民声、汇聚民智、解决民忧的政务服务“总客服”。
市政务服务和数据管理局政务服务效能科副科长 谢喜荣：我们不断完善12345政务服务便民热线处理机制，构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等环节的“闭环式”运转模式，有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。
湘桥区医疗保障局副局长 陈晓红：高度重视工单工作，指定专人负责，确保工单快速响应、精准对接、闭环处理。接到工单热线后，第一时间把市民诉求分派到对应经办岗位，明确工单处理责任人。严格按时限要求，能直接办结的快速回复市民；需要核实材料的，主动联系市民一次性告知所需材料办理步骤；遇到复杂问题的，及时上报协调解决，事项办结后，把处理结果反馈给市民，同时同步到工单平台。
高效运转的机制，离不开坚实的平台基础与专业的人才队伍。近年来，我市不断升级12345热线平台功能，拓展诉求渠道，提升处置效率，打造了一支业务扎实、服务用心、效率高效的话务团队。
市12345政务服务便民热线话务班班长：持续开展“服务意识和沟通技巧”专项培训。通过案例分析、情景模拟、录音点评等多样化的形式，系统提升我们全体热线工作人员的业务能力、沟通水平和服务意识，让热线服务更有温度、更具亲和力，不断提升群众与企业的体验感和满意度。
2025年，12345热线受理诉求超31.7万宗，平台服务满意率达99.76%。在精准服务市民群众的同时，热线也成为优化营商环境、服务市场主体的重要一环。
市政务服务和数据管理局政务服务效能科副科长 谢喜荣：我们依托广东省市场主体诉求响应平台，构建线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应体系，上线企业服务在线客服。潮州企业可以像在购物网站跟客服聊天一样，跟在线客服发起实时对话，随时随地反映问题。2025年共受理涉企诉求402宗，办结满意率100%。
这条“暖心线”与“总客服”，正以全天候的坚守，在“听民情、解民忧、办实事”中，持续彰显城市文明温度，赋能高质量发展。市政务和数据局表示，将不断深化12345热线平台改革，着力建设集智能问答、智能派单、智能回访与智能知识库于一体的服务平台，以科技赋能服务创新，为企业群众提供更智慧、便捷、精准、温暖的服务体验，为潮州高质量发展和全国文明城市建设贡献更为坚实的“热线力量”。
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