新购手机一日现故障 消协及时化解民满意
2026年1月20日，消费者吴女士（以下简称投诉人）投诉称：自己于1月16日在正安县某某通讯设备经营部（以下简称被投诉人）购买一部华为手机，使用不到24小时即出现屏幕下端故障线，要求被投诉人处理，被投诉人以屏幕存在“穿刺点”、不在“三包”范围，属外力损坏为由拒绝承担责任，双方遂产生争议。
经查，投诉人于2026年1月16日，在被投诉人店内以7000元购买了一部某品牌手机，使用不到24小时就发现手机下端有一条故障线。投诉人找到被投诉人要求更换，被投诉人售后服务员仔细检查手机后，发现手机折叠屏的上下合拢点均有一个穿刺点，于是初步判断属外力损坏，不在“质量三包”的范畴内，告诉投诉人手机屏是人为摔坏，不能换货和免费维修。因双方争执不下，被投诉人只好将手机送到官方售后服务部进行了鉴定，鉴定结果显示：故障系因屏幕漏液点受外力穿刺所致，非手机质量问题所致。经官方售后鉴定，被投诉人认为该手机不属于免费保修范围，如投诉人要维修，换屏费用为2399元，应由投诉人自己承担。从调查的事实看，投诉人所买手机疑似属人为摔坏，但没有经过第三方鉴定机构鉴定，还不能最终确定该手机是人为损坏的。经我协调解员反复与投诉双方进行沟通调解，最终达成协议如下：被投诉人给投诉人重新换屏，维修换屏费用总共为2399元，由被投诉人给予投诉人减免1749元，投诉人支付被投诉人650元。截止目前，投诉人手机已维修完好，能正常使用，投诉人对本次调解结果表示非常满意，并对我协调解员十分感谢。本次调解为消费者挽回损失1749元。
消费提示：根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”之规定，经营者有履行退货、更换、修理的三包义务。上述投诉人所购手机不到一个星期就出现质量性能问题，虽通过被投诉人售后初步鉴定，该手机不属于质量问题，但最终还没通过第三方鉴定机构鉴定，不能充分证明该手机不是质量问题而是因外力因素损坏的，因此被投诉人有义务积极主动配合调解。本协会调解员经过多次沟通调解，最后被投诉人作出了让步，给投诉人最大程度的维修减免，双方达成维修协议。提醒消费者：应强化合同意识，注重证据留存；争议较大的维权，必要时可共同委托第三方鉴定结果主张权利；对于价格较高的易损商品，可根据自身情况考虑购买相应的意外损坏保险，以降低风险。
一审：蹇广松
二审：郑 安
三审：冯 娇
转自：贵州省正安县市场监督管理局
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