英媒报道，一位女儿在父亲尚在人世时，要求英国航空公司退还其3500英镑（约合人民币33581元）的机票款，却被告知需提供父亲的死亡证明才能退款，她对此感到震惊。
莉兹已支付3500英镑购买了两张返回英国的商务舱机票，她联系英航咨询能否将座位改签到更早的航班。这位半退休的私人助理称，她在与客服通电话时被告知，她需要重新购票，并提交父亲的死亡证明才能获得退款。
莉兹感到震惊，她向客服人员解释父亲实际上还活着，并称这一失误“令人震惊且麻木不仁”。最终，莉兹支付了2500英镑购买了两张返回英国的机票，在父亲于12月1日因六年痴呆症斗争不幸去世前两天赶回家中。
悲痛欲绝的莉兹表示，她在随后几天里一边筹办葬礼，一边就原机票退款事宜与英航沟通。莉兹声称，在过去一个月里，她多次致电和发送电子邮件联系英航，并四次提交了父亲的死亡证明，但仍在等待退款。
莉兹称，这次经历让她决心不再乘坐该航空公司的航班，并表示英航“并非她想象中的那个伟大的英国机构”。英国航空公司承认，这位客户的体验“未达预期”，并已与她联系解决问题。
居住在布里斯托尔的莉兹说：“父亲在养老院住了好几年。我去泰国前几天见过他，当时他还一切如常。”“这次旅行是我的夙愿。我一直想去泰国。”“我们在清迈时，姐姐打电话告诉我，现在回家已无济于事，但父亲时日无多。我很震惊，因为几天前我才见过他。”“我考虑了片刻，觉得我需要回去陪在他身边。”
莉兹立即致电英国航空公司，询问能否将她与丈夫的回程航班改期。莉兹称英航告知她无法改签，反而建议她重新购买两张机票，并在提交父亲死亡证明后申请退款。
莉兹说：“他们在电话里说‘把死亡证明发给我们，然后你就能申请退款’。我说‘但他还没去世’。”“他当时不太可能撑过去——他非常虚弱，但我想也许还有一线希望。他还有意识，我姐姐告诉他我要回家了。”“他们这么说的时候，我显然很震惊。这相当令人震惊。我觉得我当时都麻木了。这太不近人情了。没有任何同理心，连基本的关怀似乎都没有。”“可能是语言问题——我知道英语不是他们的母语，但即便如此，这种处理方式也很糟糕。”
在支付2500英镑购买了两张返回英国的机票后，莉兹及时赶回家中，在父亲两天后去世前与他道别。莉兹声称，尽管在过去一个月里“四次”提交了父亲的死亡证明，她仍在等待退款。
莉兹说：“整个过程充满了冷漠和官僚作风。我四次提交了死亡证明，却仍被要求再次提交。他们在电话中同意退还3500英镑，但我至今未收到钱。”“我不得不安排葬礼，除了英航的事，还有所有这些额外的压力。要处理的事情太多了。” “英航只是增加了所有这些压力。我后来才知道，英航本应让我联系丧亲援助专线，他们本可以解决这个问题。经历了他们在我本就非常艰难的时期增添的压力和焦虑后，我再也不会乘坐英航了。”
“我选择英航是因为它的名声——我以为我可以信任他们。他们对我来说本是熟悉的，但现在我知道，它并非我心目中那个伟大的英国机构。你花很多钱买机票，是希望得到可靠的服务。”
一位英国航空公司发言人表示：“我们深知在国外得知家人噩耗时压力有多大，我们的团队会竭尽全力在这种情况下帮助乘客尽快回家。”“此次事件中，我们客户的体验未达预期，我们正直接与他们联系以解决此事。”
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