OpenAI 董事会主席：软件没死，消失的是“点点点的界面”|crm|openai|智能体|翻译

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（经济学人专访Bret Taylor：每个企业都需要 Agent）

最近，LinkedIn 上一位前亚马逊高管说，他用 AI 一个晚上自己搭了个 CRM。与此同时，另一位创业者也说了类似的事：他用 Claude 把公司的业务流重新做了一遍。

大家兴奋的是同一件事：AI 让普通人也能做软件了。

但这可能不是真正重要的变化。

1 月底，OpenAI 董事会主席、Sierra 创始人 Bret Taylor 在播客里说：

“大家现在自己搭 CRM、重建产品，其实还是在传统 SaaS 软件上加功能。真正在发生的是，以后你用的软件，已经不是今天这套表单和按钮了。软件变成了智能体，你告诉它要什么，它自己去办。”

软件没死。

先消失的，是那些点来点去的界面。

第一节｜点点点的界面，为什么要消失

过去 20 年，软件长得都差不多。

打开浏览器，进系统，一堆输入框、下拉菜单、图表仪表盘。你要么填，要么查，要么导出。怎么操作？全靠点。

点字段，

点流程......

但这套点来点去的界面，其实一直在浪费时间。

Bret 说：用户要的从来不是填表，而是帮他们把事办成。

比如管理客户。你真正要的不是 CRM 里那个客户状态栏，而是这个客户进展怎么样、该做什么、什么时候跟进。以前得自己一个个盯着看，AI 现在能直接告诉你。

他预测：

“未来你的销售主管、运营主管、CEO，可能都不看同一个仪表盘了。每个人收到的，都是智能体帮你筛选、总结、推理后的定制信息。”

软件不再是等你点，而是主动找你。

回顾计算机的历史，一直到今天，都是人去学怎么用计算机。而智能体反过来了，它学你。你只需要说话，它帮你弄清楚怎么办。从穿孔卡片到键盘鼠标，到触摸屏，到现在只需开口，每一步都在往同一个方向走。

界面消失，不是因为它不好用，而是有了更自然的方式。

第二节｜Sierra 做出来的，是一个没有界面的软件

Bret Taylor 说软件形态会变。

因为他创办的 Sierra，已经在大企业里用智能体替代了传统客服系统。

1、比如 SiriusXM（美国卫星广播服务商）

过去你打电话给客服，得排队等人工，让对方操作后台，远程给你的车载设备重置信号。

现在？你直接跟智能体说我收不到广播了，它能自己验证你身份、找到设备、向太空中的卫星发送重置指令，然后告诉你：

“已完成，现在请重新开启车载电台。”

没有登录，没有等待，没有点选服务。你只负责说，其他都办了。

这不是聊天机器人，这是一个能向卫星发指令的智能体，而且全程不用人工。

2、再比如 Rocket Mortgage（美国头部房贷平台）

用户可以用一个智能体，走完找房、签约贷款、后续账单管理这整套流程。不只是回答问题，而是能替你办事。

不过，也不是所有场景都由智能体全程处理。比如房贷流程中，收集信息交给智能体，正式谈好条款还是由银行家来完成。用户也可以随时要求和真人说话。

但很多用户实际上愿意和智能体打交道。

Bret 分享了这样一段故事：一位老先生打电话来，接听器坏了看不了电视，和智能体聊了三十多分钟，最后说了一句：谢谢你，你是个好机器人。

他知道对方是机器。但智能体足够耐心，全程没有任何不愉快。以前客服要考虑通话时长和成本，智能体不需要。多语言也是自动支持的。正因为体验足够好，用户才愿意用。

那智能体凭什么做到这一点？它和普通的对话助手到底有什么不同？

它有权限，能操作系统。比如帮你查医保报销记录，帮你取消订单，甚至更新 CRM 数据库里的数据。
它有记忆，能接上你之前的问题。如果你前一天问的是账单，第二天来问“刚才那个问题处理了吗”，它不会让你从头再说一遍。
它能测试、能改进。Sierra 每次上线前，会先用 AI 生成几千条模拟用户对话来跑一遍，看会不会出问题。上线后还有 AI 在后台盯着，看它有没有答错、说偏、绕圈子。

这三点合起来，智能体就不再是个不可控的工具，而是一个能被监督、能自我改进的助手。

没有界面，但你需要的事情，它都能替你办。

第三节｜智能体出现后，软件怎么收费也在变

既然智能体能直接干活，那谁来为这个干活买单？

我们熟悉的企业软件，比如 CRM、客服系统、财务系统，大多是按订阅制卖的。按月按人头付费，不管你用不用、用得好不好、结果如何，都先交钱。

但当智能体成为入口，逻辑就完全不一样了。

1、Sierra 怎么收费？

他们不按用的人数算钱，也不按使用时长算钱，而是一个智能体成功解决一个客户的问题，才算一次收费。

比如 Rocket Mortgage 的用户完成一次贷款申请，智能体跑完整套流程、生成表单、交付结果，才收一笔服务费。

再比如医保公司 Sigma Health，用户通过 Sierra 的智能体查询福利、提交索赔，只有 AI 真正办成了，公司才付钱。

还有重要的一点：如果智能体解决不了问题，需要接给真人，Sierra 不收费。收费的前提，就是事情真的办成了。

这就是新旧商业模式的区别：过去按你有没有打开收费，现在按它有没有干成事收费。