案例分享丨滴滴启动“医路畅行”：以技术赋能，为银发群体的出行难题交出一份暖心答案|出行难题|医路畅行|滴滴出行|知名企业|银发群体

随着我国加速迈向深度老龄化社会，以老年群体为服务对象的银发经济（即向老年人提供产品与服务、并为老龄阶段做准备的经济活动总和）正成为推动社会可持续发展的重要引擎。然而，在这一进程中，数字化服务的快速普及与银发群体使用习惯之间的数字鸿沟也日益凸显。在交通运输服务行业中，当线上叫车成为主流，许多老年人却因操作复杂、视力不佳等因素，在极端天气出行、就医返家等关键场景中陷入“打车难”的困境。2025年冬天，滴滴出行推出“医路畅行”项目，联合多地医院与公益组织，以“暖心车站+一键叫车+志愿者服务”的组合模式，试图在技术效率与人文关怀之间找到平衡点，成为企业践行适老化实践的典型案例。

适老化是指对产品、服务、设施和环境进行针对性优化，以适应老年人身体机能、认知特点及生活需求的过程。在适老化已成共识的今天，什么样的创新才能真正跨越数字鸿沟，让技术进步温暖而平等地抵达每一个人？滴滴“医路畅行”交出了一份暖心答卷，它揭示了一条超越表层改造的深层路径：通过精准的场景深耕、软硬件结合的交互重构与全链路的情感陪伴，实现从技术适配到人文关怀的范式转型。这不仅是适老化出行的务实回应，更折射出科技企业如何将社会责任深刻融入用户价值，在解决真实社会命题中构建可持续的情感联结。

问题剖析：为何传统适老化改造治标不治本？

⑴ 场景缺失：通用化设计与临界体验的脱节

适老化的本质是对特定生活场景中老年用户脆弱性的精准响应与支持。当前多数互联网产品的适老化改造陷入“通用化”陷阱，试图以标准化方案覆盖所有情境，却忽视了老年人在不同场景下面临的独特挑战。根据新华养老周刊《中国银发经济发展报告（2025）》（后称报告）显示，银发经济涵盖“为老龄阶段做准备等一系列经济活动的总和”，这要求设计者必须深入理解老年群体在具体生活场景中的真实状态。在就医、赶车、办理业务等高频场景下，老年人同时面临生理机能衰退（视听力下降、行动迟缓）、环境压力（人流拥挤、噪音干扰）以及心理焦虑（担心错过时间、操作失误）的多重考验。此时，需要用户高度专注的智能手机交互反而可能加剧紧张情绪，而“零思考”的物理触点则能提供更直接有效的支持。报告指出，银发经济未来将向“精细化”方向发展，要求企业“选准赛道，精耕细作”。这意味着适老化设计必须从功能导向转向场景导向，通过深入观察老年用户在不同环境中的行为轨迹与情感变化，在关键时刻提供“刚好需要”的服务支持。未来的适老化创新应当聚焦于打造与特定场景深度融合的解决方案，让技术真正服务于人的真实需求。

⑵ 操作断层：技术逻辑与认知习惯的错位

操作断层的本质，是技术演进的快速迭代逻辑与人类认知习惯的相对稳定性之间产生的结构性矛盾。目前部分产品设计存在系统性忽视老年人认知特质的问题。随着年龄增长，老年人记忆容量自然衰退，多步骤操作容易出现迷失；而技术接受模式的差异，更导致其对复杂交互产生本能回避。更深层的问题在于，传统适老化改造隐含了一种技术中心主义的视角——将老年人视为被动的技术适应者，而非设计的共同参与者。

这种认知错位在实践中表现为三个层面的脱节：其一，图标化、手势化的交互逻辑与老年人熟悉的实体化、文字化认知模式产生冲突；其二，频繁的版本更新不断重置他们艰难建立的操作记忆，形成学习、遗忘到再学习的循环；其三，数字产品普遍缺乏对操作容错性的专门设计，而老年人对误操作可能导致财产损失或系统崩溃的担忧尤为强烈。要破解这一困境，需要从根本上转变设计思路：从要求用户适应技术，转向让技术主动理解用户。真正的适老化创新应当建立在对老年群体认知特质的深度共情基础上，通过构建简易、明确的操作路径、提供实时的人工辅助入口、保持交互元素的长期稳定性，在数字世界为他们提供可预测、可掌控的服务。

⑶ 情感隔阂：工具理性与情感需求的失衡

2026年，银发经济正式从“养老”向“享老”跨越，老年群体消费观念正经历从生存型向发展型乃至享受型的深刻转变，消费决策逐渐从性价比转向价值感。这一转变揭示了一个关键事实：老年人对产品服务的需求已超越基本功能层面，转向更高层次的情感价值实现。然而，当前大多适老化设计仍停留在工具理性层面，专注于解决“能否使用”的问题，而忽视了“是否愿意使用”的情感维度。报告显示，新一代老年人具有更开放的消费观念和更强烈的品质生活追求，他们对陪伴感、安全感与控制感的情感需求日益凸显。纯工具化设计的局限在于，它将老年人简化为问题解决对象，而非具有完整情感需求的体验者。报告进一步预测，银发经济将朝着“品牌化”方向发展，这意味着品牌需要与用户建立深层情感连接。真正的适老化设计应当进入意义建构层次，通过营造仪式感、提供情感陪伴、增强控制感等方式，满足老年用户自我实现的价值需求。未来适老化设计需要将技术创新与人文关怀深度融合，让老年人不仅“能用”，更“爱用”，在数字时代获得真正的归属感与尊严感。

案例解构：滴滴“医路畅行”的三重创新

⑴ 场景创新：从普适服务到精准场景深耕

滴滴“医路畅行”摒弃了互联网产品惯用的通用化思维，转而采用场景化深耕策略，精准锚定“医院”这一高频且高焦虑的特定空间。医院场景对老年群体而言具有特殊性：其一，就医行为本身伴随着生理上的不适与心理上的焦虑，患者尤其是老年人在完成诊疗后往往处于疲惫、虚弱的状态；其二，传统医院内部空间复杂，从诊室到院外上车点的最后几百米对行动不便者构成巨大挑战。滴滴通过实地调研与数据洞察，发现这一场景下存在的结构性痛点——患者平均需步行300-500米才能抵达院外上车点，其间还可能面临人流拥挤、天气变化等不确定因素。

基于此，项目对医院内部动线进行系统性重构：将网约车上车点直接设置在门诊楼或住院部出口附近，辅以清晰直观的指引标识与专属通道，使车辆能够进入院区核心区域接驳。实践数据显示，这一举措平均为患者缩短步行距离400米，同时让司机等候时间减少7%。这不仅是物理距离的缩减，更是对用户临界体验的深度优化——在最需要帮助的时刻，提供雪中送炭般的确定性支持。这一策略从根本上重塑了滴滴的品牌形象：从一个提供标准化出行工具的科技公司，转变为一个能深刻理解特定人群困境、并提供细腻场景解决方案的人文关怀者。它向市场传递出清晰信号——滴滴的技术能力与运营经验，能够转化为对用户真实生活的深切体察与有效改善，从而在情感层面建立起“可靠、贴心、懂我”的品牌认知。

⑵ 交互创新：以线上交互到线下触点

面对老年群体在数字交互中面临的认知障碍与学习焦虑，“医路畅行”项目完成了交互设计的根本性转向：从依赖屏幕与复杂流程的线上操作，彻底转向基于可供性理论的线下极致简化。可供性理论强调环境应主动揭示其使用方式，降低对用户认知能力的要求。滴滴的“一键叫车”实体按钮实践了这理念，它将线上约车必需的扫码、定位、输入目的地、支付等多个数字步骤，压缩为唯一的物理动作“按下按钮”。

这种设计直击传统适老化改造的核心盲区，即技术逻辑与用户习惯的错位。它利用人类固有的物理直觉，无需任何前置学习，实现一看即懂、一按即呼。项目还辅以现场志愿者的轻量协助（如扫码确认、答疑解惑），不仅能够即使解决叫车需求，更在每一次成功的互动中，潜移默化地培养了老年用户对滴滴服务的熟悉感与信任感。此举对滴滴品牌的长远塑造至关重要：它为技术赋能，使其落地为可触摸、零门槛的情感关怀。滴滴主动使技术本身隐入背景，从一个需要用户去学习和适应的科技平台，重塑为一个主动适应人、尊重人、体贴人的服务伴侣。这得以在用户心智中确立滴滴“可信、好用、方便”的品牌特质，成为其在银发经济竞争中难以替代的情感资产。

⑶ 服务创新：从功能交付到全链路情感陪伴

滴滴的创新并未止步于“叫车”这一功能节点，而是致力于构建一个覆盖从候车到乘车的全链路服务主导逻辑体系。这一逻辑的核心在于，将用户视为价值的共同创造者，通过细节化的服务触点，共同塑造体验。在候车环节，项目设立了配备休息座椅、充电口、电风扇或防风帘的暖心候车区，让患者及家属在奔波间隙获得休憩。颜色鲜明的指引标识降低了寻找难度，便携取药袋等设计则回应了就医后的实际收纳需求。在乘车环节，滴滴筛选优秀司机组成“医护保障车队”，并进行医疗场景专项培训，要求司机主动为行动不便者搭把手，车内备有应急医疗箱。此外，项目还提供专属医疗出行券包，并通过医院官方小程序嵌入叫车入口，实现优惠领取与便捷叫车的无缝衔接。

这些举措共同构成了一种超越功能的情感陪伴。它表明，真正的适老化服务在于对用户全旅程中细微需求的敏锐洞察与积极响应。数据显示，项目落地后，月均服务超30.72万人次，医院上车点打车用户量提升15%，司机等候时长下降7%，形成了乘客体验提升、司机接驾效率提升、医院秩序改善的多方共赢。这正是服务主导逻辑所倡导的共创价值的最佳体现，滴滴通过持续、可感知的触点互动，在用户心中累积起深沉而稳固的品牌情感资产。

行业启示：从“医路畅行”看银发经济的品牌创新路径

⑴ 极简触点，是破除数字屏障的最短路径

品牌在银发经济中的创新，关键在于跳出数字优化的惯性思维，转而在实际场景中构建极简的物理触点，以最直接的方式化解老年群体的技术使用障碍。老年人作为“数字化弱势群体”，在数字化转型过程中，由于经济、技术、社会地位等方面的差异，往往难以有效获取和利用数字信息。他们面临着操作复杂、担心误操作造成损失以及难以适应频繁更新的数字界面等现实困境。滴滴“医路畅行”的“一键叫车”装置正是对这一群体在就医场景下问题的精准回应：它将扫码、定位、支付等数十个线上步骤压缩为单一的物理动作，通过颜色鲜明的指示牌与暖心车站，平均缩短患者步行距离400米，让技术隐于无形，让服务触手可及。

这一策略在物业养老领域得到进一步验证。在万科物业的长者服务站，24小时自助式服务智慧设备“凤梨一号”充分考虑了老年人独自办理业务的需求。自助服务机设置了在线客服，当老年人不会操作机器时，他们可以在屏幕点击此项功能，线上客服就可以通过音视频与老年人对话，了解业务办理诉求，使用共享屏幕功能在后台指导相关操作。此类设计启示品牌：适老化创新需从“屏幕内优化”转向“场景中嵌入”，在高频刚需场景部署极简触点，将技术能力转化为“一按即达”的确定性服务。品牌可瞄准银发群体规模最大的痛点场景，通过降低使用门槛快速覆盖最广泛的银发群体，从而在降低获客成本的同时，构建规模化的用户基础，为后续服务延伸与价值挖掘奠定基础。

⑵ 协同公共服务网络，是实现社会价值放大的最优解

银发经济的可持续创新，要求品牌从单打独斗转向与公共服务系统深度协同，通过政企协作将商业能力转化为普惠社会的公共产品。滴滴“医路畅行”的成功离不开其构建的政府、医院、社会组织以及企业的协同发力：在地方政府的指导与政策支持下，项目得以快速接入医院场景，解决网约车进院的制度壁垒，同时通过公益组织提升服务的普惠性与公信力。这种协作不仅降低了品牌的落地成本，更将商业服务转化为民生工程，实现了社会价值与品牌声誉的双赢。这种协作模式本质是事业与产业协同的实践，政府作为事业方保障公平性与覆盖面，企业作为产业方提供效率工具，二者双向互补。

京东健康与地方政府合作的“互联网医联体”是另一典型案例。其通过技术平台对接医保支付系统，为老年患者提供在线复诊、药品配送服务。既扩大了公共医疗的可及性，也提升了企业的社会认同感。品牌需清醒地认识到，银发经济的成功关键并非追求技术的颠覆，而在于能否找准自身优势与公共需求之间的融合点，实现服务互补、价值共生。企业应主动嵌入公共服务网络，参与城市更新中的社区嵌入式服务中心建设，将商业行为升华为社会责任实践，增强品牌公信力。通过政企协作，品牌能显著降低市场准入成本与获客阻力，同时借助公共资源的信任背书提升品牌美誉度，将社会价值转化为可持续的商业回报。

⑶ 全链路情感体验，是构建品牌差异的核心壁垒

银发经济的竞争终局，在于品牌能否超越单点功能交付，通过全链路的细腻服务设计，构建覆盖用户完整体验的情感陪伴。滴滴“医路畅行”的关怀并未止步于“叫到车”，而是延伸至候车、上车、乘车的全过程，甚至通过便携取药袋、防寒物资等细节，回应老年患者在疲惫就医后的琐碎需求。这种设计契合银发消费从生存型向享受型转变的趋势，老年人不再满足于基础保障，而是追求社交尊重、自我实现与情绪价值。

新东方文旅的“银发族”深度文化游进一步印证了这一逻辑。其通过配备文化讲师、随团医护，将旅游体验升华为精神满足，同时以慢节奏行程、纪念相册制作等细节，构建从知识获取到社交满足再到情感寄托的服务闭环。品牌需从产品思维转向用户旅程思维，在服务设计中预埋情感触点，通过全链路的温暖体验，品牌能够显著提升用户忠诚度与复购意愿，形成竞争对手难以模仿的情感壁垒，从而在标准化服务市场中积累用户情感资产，实现用户终身价值的最大化。

滴滴“医路畅行”的深层价值，在于它示范了科技向善的一种可循路径：不是高高在上的技术赋能，而是蹲下身来的场景融入；不是单点突破的产品思维，而是多方协同的系统工程；不仅是解决生存型需求，更是营造有尊严、有温度的体验。它启示我们，弥合数字鸿沟的最终目的，是让技术进步的光，平等而温暖地照亮每一个年龄段的旅程。这既是商业的蓝海，更是品牌的必修课。

参考资料

[1] https://socialbeta.com/campaign/26882

[2] https://www.sohu.com/a/796202304_482239

[3] https://www.ageclub.net/article-detail/6057

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[8] https://zhuanlan.zhihu.com/p/265104120

[9] https://www.adquan.com/article/358260

[10] https://hea.china.com/article/20241127/112024_1609046.html

[11] https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5NDg4OTEwMQ==&mid=2668861131&idx=1&sn=6baf7dfc18cbdad472336376277db818&poc_token=HAhseGmjLOgzSAnseZeP_Ew1-uQEYsQg3n4SKHhI

NewMediaLab｜转载

ivory｜作者

谢莞玉｜文字

图源自网络｜图片

娜丝妮格｜编辑

赵梓余｜责任编辑

刘晓英｜初审

张庆园｜复审

谭志伟｜终审

排版 | XG

审核 | 林莹

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