黑猫投诉2025年日用电器领域投诉数据报告：投诉量超3万件智能清洁机器人投诉量居首|回复率|客服|日用电器|机器人|黑猫

来源：黑猫投诉

日用电器全年投诉超3万件

2025年，黑猫投诉平台日用电器行业的全年投诉量超过3.2万件，较2024年同比上涨23.07%。2025年国补政策进一步加码拉动了家电消费规模快速扩张，但各销售平台和品牌在政策执行过程中也出现了价格优惠规则不清、售后服务衔接不畅等问题，引发消费者不满。从全年走势看，投诉量呈现明显的“促销驱动、夏季冲顶”的特征：在“618”和“双11”两大促销节点，投诉量显著攀升；7月，因第二批国补资金到位叠加夏季高温影响，投诉量出现全年最高峰192单/日。此外，年货节及国补资金重启期间也出现短期投诉波动，其余时段投诉量则相对平稳。

日用电器典型问题

从投诉问题来看，日用电器行业投诉主要集中在以下几个方面：一是售后服务问题，客服响应效率低、维修 / 安装服务拖延、客服与售后部门互相 “踢皮球” 推诿责任、三四线售后网点不全，均导致售后问题长期悬而未决；二是产品质量问题，具体表现为新机短期内功能失效、无法启动，智能设备软件卡顿、配件损坏等问题；三是退货 / 退款难，表现为商家以 “拆封后影响二次销售” 为由拒退，退款拖延、收取不合理高额折旧费。

售后服务问题占比超4成

在日用电器行业的投诉中，售后服务问题是消费者投诉最多的问题，占比 40.33%；此外因产品质量问题引发的投诉占比 25.52%；其次是退货 / 退款难问题，占比 25.31%；虚假宣传问题占比为 8.84%。

智能清洁机器人投诉量居首

从家电品类看，智能清洁机器人借技术进步、生活 “省时需求” 及价格下探，近年来普及速度超过传统家电，投诉占比 23.33% 居首，其核心问题为导航乱、避障不准等 “伪智能” 问题影响清洁效率；空调相关投诉占比17.91%，问题集中在安装环节收费争议突出、使用过程中制冷制热故障；生活小家电占 13.18%，主要因品类繁杂、准入门槛低，低价机型品控参差不齐，安全隐患与性能不稳定问题集中。

1001-5000 元投诉超四成

根据投诉金额分布，日用电器行业相关投诉涉及金额在1001-5000元区间占比最高（42.17%），投诉焦点集中于高端扫地机器人等智能家电的故障维修，以及空调、冰箱等大家电的功能争议。500元及以下的中小额投诉合计占36.77%，主要涉及空气炸锅等小家电故障、配件更换及耗材费用纠纷；5000元以上的高额投诉占比较低，合计约10%，多与成套家电或重大损失索赔相关。

投诉处理情况整体良好

根据各日用电器的商家回复率情况显示，整体回复率处于较高水平，多数企业均在98%及以上，其中Tineco添可、科沃斯、美的、苏泊尔、TCL、追觅科技、格力的回复率超99%，石头科技的回复率超98%，海信、海尔的回复率均超97%。从数据来看，未出现回复率显著低于行业平均水平的企业，各家表现较为接近，未形成明显差距。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。