临近农历新年，家政保洁服务进入一年中的需求高峰。随着生活节奏加快与消费观念转变，越来越多家庭选择购买专业上门保洁服务，推动行业规模持续扩大。然而，在市场需求快速增长的背后，服务标准化不足、监管机制不完善、消费者权益保障滞后等问题也逐渐凸显，成为行业健康发展的制约因素。
流程不规范、清洁不到位，
服务质量堪忧
在2023年至2025年期间，消费保平台累计受理家政服务行业投诉共10626件。其中，2025年投诉量达7061件，较2024年的2476件同比激增185.18%；与之形成鲜明反差的是，该年度投诉解决率仅为15.41%，较2024年的31.83%大幅下滑至去年的一半。此期间，家政服务行业累计涉诉金额高达2843万元，整体有效投诉解决率仅为22.15%。
从行业现状来看，家政服务提供主体较为多元，包括专业公司、互联网平台以及个体服务人员。其中，部分服务提供方缺乏健全的服务质量体系与人员培训机制，导致实际服务与宣传承诺存在差距。
消费者王女士的遭遇便是一个典型案例。1月29日，她通过线上平台购买小黄蜂家政的全屋保洁与擦窗服务，预约后却被服务人员以“忙不过来”为由，私自转包给其他陌生人员。上门的两名保洁员在服务过程中，因王女士拒绝其提出的线下额外付费要求，便出现消极怠工、沟通态度恶劣等问题。
最终，约定的两小时服务时间内，厨房区域未能清理完毕，物品未被归位，服务人员到点立即离开，留下未完成的工作现场。此类情况集中反映了当前部分服务供给在流程规范性、人员管理与职业素养上的缺失。
除此以外，常见问题还包括清洁流程不规范、边角区域处理不到位、工具使用不当造成物品损伤等。由于服务过程难以全程量化监督，一旦产生纠纷，责任认定与补偿标准往往缺乏明确依据。
消费者钟女士最近就在为此烦恼。1月29日，想着临近过年，钟女士便在线上平台购买了宅享无忧家政服务“5小时深度大扫除保洁（含玻璃双面擦窗）”。
本以为专业的人做专业的事，很快就能收获一个干净明亮又整洁的家，结果验收时，出现在钟女士眼前的却是残留着明显水渍的玻璃窗和滑动滚轮错位的推拉门。
清洁没搞干净，还把门弄坏了，钟女士十分气愤。据她描述，保洁人员在联系过程中还脏话连篇，找门店售后寻求解决办法，对方也一样态度恶劣，百般推脱，问题还未解决就将订单核销。无奈，钟女士只好在消费保平台发起投诉维权。
据消费保平台数据显示，家政服务行业的投诉问题呈现出高度集中的特征，服务问题（18.52%）、虚假宣传（18.49%）与经济纠纷（18.00%）三类核心问题合计占比超总量的五成，是行业最突出的投诉痛点；态度差（11.11%）与退款纠纷（11.08%）占比相近，成为第二梯队的主要投诉点。
连续数月，4000多条投诉，
柴米life家政爆雷退款难
预付式消费模式在多个行业中被广泛使用，家政服务也不例外，但这也在一定程度上带来了资金安全风险。部分企业以较大折扣吸引消费者预购套餐或预存费用，却因经营不善或管理失控导致资金链断裂，甚至出现停止运营、无法退费的情况。消费者往往面临投诉无门、损失难以追回的困境。
自去年6月以来，消费保平台就收到多起关于“柴米life家政”（以下简称柴米生活）的投诉，称其经营不善，无法继续提供服务，但迟迟未给消费者退款。
多名消费者称，其是在2025年6月至10月期间，在微信朋友圈看到该品牌的推广内容后进入小程序，购买了“399元5次”的家政保洁套餐，但在预约服务上门时，却显示“已约满”，无法预约。想找客服咨询，又显示“当前无空闲客服，请留言或稍后咨询。”不少消费者察觉出不对劲来，决定申请退款，但迟迟未通过审核到账。
一直等到10月14日，消费者等来了“柴米life家政”公众号发布的一条重要公告，称：我司平台近期遭遇恶意攻击与不实舆论影响，导致系统后台出现批量异常投诉及退款，退款订单的周期从原7天内完成调整为长期，具体时间请留意相关公告。
公告落款显示，该平台运营方为“广州市赢家营销服务有限公司”。工商信息显示，该公司成立于2024年3月8日，目前为存续状态。2025年5月，该公司申请注册了“柴米生活”商标。
接下来的一个月里，该公众号接连发布了7条公告及声明，反复强调公司已启动退款程序，将分批次有序进行。针对消费者对退款方案的咨询和质疑，也提供了客服热线并开放公众号咨询渠道。
但直至今日，仍源源不断有消费者在消费保平台发起投诉，称未收到退款，客服电话也已成为空号无法拨通，甚至连小程序也已关闭无法访问，平台就像人间蒸发了一样，根本联系不上。
部分收到所谓“退款”的消费者也投诉称商家退款方式存在问题。对方以“申请退款至支付账户人数较多需排队等待”为由，推出所谓“第二种退款渠道”，引导消费者将未消费的金额退款至小程序钱包，可在另一关联平台“遇见新圣美共享生态圈”商城消费，并声明该钱包余额不可提现。
图中标记为消费者所注
消费者查看商城发现，该平台商品缺少资质认证说明，所有商品页左上角滚动的购买记录、库存、月销量、总销量完全一致，疑似用UI伪造用户消费购买记录。商品价格也与市场价不符，且不支持“柴米生活家政”微信小程序余额全额抵扣支付，下单购买商品需额外支付，有强制消费嫌疑。
根据消费者反映，该公司旗下还同时运营着细馨到家、小黄风、逸家家政、赢家到家、净满家政等多个家政服务平台，均出现过类似无法履约且未退款的情况。
据消费保平台数据显示，在2023年至2025年期间，家政保洁服务品牌中，“柴米生活”（即柴米life家政）以4139件的投诉量居首位，但投诉解决率仅为4.98%。值得注意的是，该品牌最早的一条投诉出现在2025年6月，也就是说这4000多条投诉是在短短半年内产生的。
注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。
针对家政服务行业投诉数据，消费保专家认为，对消费者而言，提升风险防范意识尤为重要。
1.选择服务前，建议查验经营主体的合法登记信息与信用状况，优先考虑信誉良好、制度健全的企业；
2.购买预付服务应理性评估需求，避免大额长期充值；
3.服务过程中，可通过事前书面确认服务范围、事后验收确认效果等方式保留必要凭证，以便维护自身合法权益。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文丨棠捷
编辑丨得鹿
数据支持丨问燕微
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