一天应对旅客成千上万次问询，今年成都东站服务台来了智能“新帮手”|客运|成都市|旅客|春运|服务台

▲铁路客运服务机器人

“请问G8761次的检票口在哪？”“学生票资质怎么核验？”2月3日，随着2026年春运大幕正式拉开，铁路成都东站候车大厅里人声鼎沸，游佳服务岗的客运值班员任睿刚送走一位轮椅旅客，转身就被几名问询的旅客围住。这样的场景，在她12年的铁路生涯里，早已是春运期间的日常。而在另一边，失物招领处的韩静婷，同样在不断接打电话，联系失主取遗失的物品。与往年不同，今年成都东站的候车大厅、失物招领处都引入了智能机器人分担工作，大大提升了工作效率，降低了相关岗位工作人员的工作强度。

服务台的“老班长”：

用语音和人脸识别找机器人帮忙更便捷

作为服务台的“老班长”，任睿的工作从每天早上8点半开始，到次日8点半结束，24小时值守在岗。服务台是车站的“多功能枢纽”，她和同事们每天要应对成千上万次旅客问询，还要承接重点旅客接送、求助协调等繁杂工作。

▲右一为任睿

“光重点旅客求助工单，昨天就有125单，今天截止目前已经有121单了。”任睿一边快速记录着旅客需求一边说道。春运期间，同一时段可能接到多个重点旅客接送需求，有时一趟列车就有两位轮椅旅客需要帮扶，她和同事得分头行动，推着轮椅在偌大的车站里来回奔波，一天跑几十趟是常态。

更考验人的是重复且密集的问询。“检票口在哪”“报销凭证怎么打”“重点旅客怎么预约”……这些问题任睿每天要回答上百遍，既要保持耐心，又要保证信息准确。

“服务台的工作人员得是‘复合型人才’，客票规章、设备使用、站内导航都得烂熟于心。”任睿说，遇到赶车焦急的旅客，还要兼顾情绪安抚，长时间高强度工作，对体力和心态都是极大的考验。“春运期间特别忙的时候，往往都顾不上吃饭，旅客问询有时是一堆旅客就出现了，经常出现顾头不顾尾的情况。”

也正因此，今年春运期间，铁路成都东站上线了两台智能“新帮手”。

▲旅客在体验刚投用的铁路客运服务机器人

“大家有问询需求可以试试这个机器人，人脸识别就能查检票口！”任睿笑着引导旅客体验刚投用的铁路客运服务机器人。这款机器人集智能问询、信息查询、精准指引于一体，旅客通过语音或人脸识别，3-5秒就能获取检票口、发车时间等关键信息，不仅缓解了人工问询压力，更让老人、儿童等重点旅客群体出行更便捷。

正说着，又一通电话来临，任睿又马不停蹄奔向进站口，又一名需要帮助的重点旅客抵达车站了。“虽然忙，但看到旅客们顺利踏上归途，就觉得一切都值了。”任睿说。

失物招领处的“守宝人”：

智能设备上线让“寻物之旅”更高效

“您好，请问您遗失的是黑色双肩包吗？里面有身份证和银行卡？”在成都东站失物招领处内，客运员韩静婷正通过电话核对失主信息。春运首日，这里的求助工单就达238单，今日截至15时已有161单，从清晨到深夜，电话铃声、咨询声从未间断。

▲韩静婷

作为失物招领处的“守宝人”，韩静婷的工作琐碎却至关重要。她每天要接收列车交接的遗失物品，对行李箱、钱包、证件等各类物品逐一编号、分类入库，还要耐心回应旅客咨询、协助查找失物。春运期间客流暴增，遗失物品数量也大幅上涨，每月超5000件失物入库，小到一根充电线，大到装满行李的行李箱，都需要她细心登记、妥善保管。

“每一件失物对主人来说都意义非凡，可能是回家的路费，也可能是家人的合照。”韩静婷说，为了帮旅客找回失物，她常常要根据模糊线索追溯行程轨迹，联系站台、候车室工作人员协同查找，有时一件物品要反复核对多个信息才能确认失主。遇到赶车无法现场领取的旅客，她还要协调邮寄事宜，确保失物及时送达。