近日，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（以下简称指引），对金融机构及第三方催收机构的个人消费类贷款催收行为作出全面、细致的规范，明确催收红线、细化操作标准、强化主体责任，填补了行业规范空白。
该指引适用于商业银行、消费金融公司等金融机构及第三方催收机构，标志着行业从“野蛮生长”向“规范有序”转型。中国商报记者梳理发现，在指引发布前，已有多家银行公示合作催收机构名单，主动践行合规要求；与此同时，监管部门持续加大对违规暴力催收行为的查处力度，多笔罚单落地形成强力震慑，三者协同发力，共同筑牢个人消费贷催收合规防线。
建立约束机制 细化操作标准
指引明确了适用范围，涵盖中国银行业协会会员单位发放的信用卡、个人消费贷款产品，其他类型个人贷款产品可参照执行。在催收行为界定上，将电话催收、信函催收、外访催收、司法催收及通过短信平台、企业微信号等开展的其他催收均纳入自律范围，实现催收方式全覆盖。
在外部催收机构管理方面，指引建立了全流程约束机制，实行白名单制度，要求会员单位在官网等渠道对委托催收机构进行公示；建立外部催收机构准入、退出标准和日常管理制度，明确了委托协议核心内容，实现契约化管理；细化外部合作机构管理条款，包括人员管理、信息安全管理、合规管理及投诉管理；要求建立合理的考核机制，通过考核指挥棒，提高会员单位对外部催收机构和催收人员的合规催收约束力；明确了外部催收机构禁止事项，设立了相关红线；结合第三方互联网助贷业务快速发展态势，研究最新监管指导方向，新增了互联网平台催收行为约束条款。
在内控与信息安全管理方面，指引要求加强催收业务内控管理，实现治管结合。一是将催收治理提升到公司治理层面，提高思想认识，为决策与执行的协同提供保障；二是强调溯源治理，结合产品适当性管理要求从以往的“事后解决”管理体系向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程体系转型；三是全面梳理管理维度，从制度管理、运营管理、信息管理、投诉管理等多方面实现控制。
此外，指引还明确，未经债务人同意，严禁在每日22:00至次日8:00进行电话催收、外访催收及其他催收。按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次；与债务人另有约定的除外。
中国银行业协会表示，指引的颁布是加强行业自律管理、提升从业机构合规水平的重要举措，是行业迈向规范健康发展的关键一步。下一步，将继续秉持“金融为民”的服务理念，做好指引实施工作，在推动行业高质量发展的征程上不断前进。
“指引的出台标志着消费信贷领域正式告别了粗放扩张，迈向了精细化治理的深水区。”领悟时代数字研究院首席研究员唐树源对记者表示，其核心突破在于将过往抽象的“合规宣誓”转化为极具操作性的量化指标，诸如夜间禁催时段与单日拨打次数的限制，清晰地划定了“正常业务提醒”与“违规骚扰”的边界，彻底解决了长期以来基层执行标准不一的顽疾。这不仅是行业操作规范的升级，更是对金融机构主体责任的深度重塑，意味着过去那种将催收业务外包后便“一包了之”的管理模式已成为过去式，银行必须建立严格的合作方筛选与管控机制，主动承担起全流程合规管理的后果，倒逼市场完成良币驱逐劣币的出清。
“与此同时，通过严格限定第三人联系范围与信息披露，新规精准切断了‘爆通讯录’等侵犯隐私的灰色路径，将催收行为严格回归到债务人这一法律主体之上，在维护社会关系底线尊严的同时，迫使行业逻辑从单纯的高压施压转向理性的沟通与协商。”唐树源说。
践行合规要求 银行公示名单
记者梳理发现，在指引正式发布前，已有多家银行提前响应监管与行业自律要求，陆续在官网或微信公众号公示委托催收机构清单，主动践行合规透明原则，接受社会监督，为指引的落地实施奠定了良好基础。其中，湖州银行于2026年1月30日披露委外催收机构信息公告，明确广州回龙企业管理咨询有限公司等6家机构均与湖州银行签订合作协议。
交通银行信用卡中心则于2026年1月16日发布了资产保全业务数据共享情况说明，并对第三方机构名单进行公示。交通银行表示，如果用户未依约还款或存在其他未偿还的信用卡账款（如利息、违约金等），其将委托第三方通过电话、信函、手机短信、电子邮件、微信、上门面访或司法途径，向用户本人直接催缴欠款；将根据法律法规要求并参照行业最佳实践，不断完善和提升对用户个人信息的安全保障水平。交通银行严格遵循隐私权政策的约定，在将信息提供给第三方前，将尽商业上合理的努力评估该第三方收集信息的合法性、正当性、必要性。会与第三方签订相关法律文件并要求第三方在处理用户个人信息时遵守法律法规和签署的法律文件，要求第三方对用户的信息采取保护措施。
业内人士认为，这是银行主动筑牢风险防线、推进催收业务透明化的具体体现。银行公示委托催收机构信息，不仅彰显了行业主动向合规化、透明化转型的决心，还能让消费者清晰知晓催收主体，便于维权监督，也能通过公开化约束倒逼外包机构规范操作，从源头降低违规催收风险，为整个行业的合规转型奠定良好基础。
此外，指引还鼓励会员单位自建催收团队，不断加强自身催收能力建设，降低对外部催收机构的依赖。或可预见的是，随着指引落地实施，预计将有更多银行加快推进催收业务合规升级，进一步完善合作催收机构名单管理，细化委托协议条款，强化对合作机构的日常监管与动态评估，推动催收业务向规范化、专业化方向发展。
违规罚单频现 筑牢合规底线
在指引出台之前，网贷及个人消费贷催收领域缺乏统一、明确的操作标准，加之部分金融机构过度依赖外部催收机构，忽视合规管控，导致违法违规催收行为频发，采用暴力恐吓、夜间骚扰、泄露隐私、“爆通讯录”等违法违规手段开展催收的现象屡见不鲜，不仅严重侵害金融消费者合法权益、破坏金融市场秩序，更滋生黑灰产、影响社会和谐稳定。
2月3日，记者登录黑猫投诉平台，输入关键词“催收”搜索，发现共有1625870条相关投诉；输入搜索词“银行催收”，发现共有5496条相关投诉。涉及的银行中既有国有大行，也有股份制银行、城商行、农商行以及民营银行。记者还注意到，被投诉的主体除银行外，还有消费金融、小额贷款以及互联网助贷等机构委托的外包催收公司。
针对此类乱象，监管部门持续加大查处力度，重拳整治违规暴力催收行为，多笔罚单落地，推动行业合规生态建设。记者统计发现，从监管部门开具的罚单来看，催收（合作机构）管理不慎成为金融消费公司违法违规高发区域。
国家金融监管总局重庆监管局2025年3月公布的行政处罚信息显示，重庆蚂蚁消费金融有限公司因委外催收管理不到位、公司治理不完善、风控独立性不足、贷后管理不到位等多项违法违规行为，被处以140万元罚款。同时，时任蚂蚁消费金融信贷风险管理部管理团队成员的孙鹏因贷后管理不到位、委外催收管理不到位，受到“警告”的行政处罚。
2025年12月，国家金融监管总局上海监管局对中银消费金融有限公司作出行政处罚，因其存在投诉管理工作不到位、对合作机构管理未尽职、催收行为不当等违法违规行为，被处以90万元罚款；时任该公司金融机构合作部主管的柳海锦因涉及催收行为不当，时任该公司云南区域中心渠道经理的何治欣因对合作机构管理未尽职，均被给予警告处罚。
近年来，针对消费者反映强烈的催收问题，有关部门持续完善监管规则等。比如，2025年2月，我国发布首个聚焦贷后催收业务的国家级规范——《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》，从制度、人员、业务、技术等层面对催收开展全流程规范，进一步规范互联网金融贷后催收业务。
在金融消费者权益保护方面，《消费金融公司监管评级办法》于2024年12月发布，在评级要素方面增加了“消费者权益保护”，使得加强金融消费者权益保护成为各类消费金融从业机构提升服务质量、重塑品牌影响力的关键所在。2025年9月，国家金融监管总局发布《关于印发金融机构消费者权益保护监管评价办法的通知》，旨在科学评价金融机构的消费者权益保护工作，督促其依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
业内人士表示，指引的发布与监管罚单的持续落地，形成了行业自律与行政监管的协同发力。一方面，为金融机构及第三方催收机构提供了明确的操作规范和行为边界；另一方面，通过严厉处罚形成强力震慑，倒逼机构主动合规。随着各项措施逐步落实，个人消费类贷款催收行业的违规乱象将得到有效遏制，金融消费者的合法权益将得到更好保护，消费金融市场将逐步实现健康可持续发展。
“需要强调的是，当高频次的暴力催收被制度‘刹车’，机构唯有回归金融本源，通过提升贷前风控的精准度与贷中管理的科技含量，在保障债权人合法权益与尊重债务人基本人格之间寻找新的平衡。”唐树源表示，这种规则的硬化虽短期抬高了运营成本，但其实是一次深刻的价值回归，只有具备专业风控能力的机构才能在合规约束下沉淀出真正的长期竞争力。（记者 王彤旭）
来源：中国商报
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