撰文 | 陈述
编辑 | 杨勇
题图 | IC Photo
一次情绪失控，乘客可能会将不安全感归咎于平台规则，车主则将愤怒砸向对方的临时爽约。司乘双方都在为这趟出行支付高昂的情绪成本，而平台透支的，是维系交易最底层的信任资产。
据《正在新闻》2025年12月12日报道，安徽合肥潘女士使用嘀嗒顺风车时，因航班延误未能在预约时间内接到司机电话，随后司机在语音留言中用“极端侮辱性言语”谩骂她并取消订单。平台回应称，客服核实后已对车主“依据公约进行扣分封禁处理”，同时向潘女士说明平台“没有权利罚款司机”，建议其拉黑该车主。
2025年11月28日，嘀嗒顺风车在站点拼车基础上推出特惠拼车新功能，主打更低价格，并以站点或拼车形态提升匹配效率，试图让拼车更接近公共交通式的确定上车点，以换取更可控的绕行。对乘客而言，更便宜、更确定具一定有吸引力；对车主而言，更少绕行、更少扯皮同样关键。但当价格下降与站点化同步推进，平台能否拿出足够扎实的规则、客服与纠纷处置能力，决定这一产品能否在现实场景里降低情绪成本。
据工业和信息化部在2025年10月25日发布的2025年第三季度电信服务质量通告，部分互联网企业在用户服务环节存在不足，通告点名提及未按要求提供人工服务等情形。顺风车行业的争执往往发生在临时变更、取消、迟到与沟通不畅之间，客服链条一旦薄弱，用户体验的“最后一米”会变成情绪对撞的“第一现场”，平台再强调撮合属性，也难以回避服务责任的现实重量。
01、情绪成本，平台的边界
2025年12月12日报道的合肥事件里，关键不是取消本身，而是语音留言里的侮辱性言语与平台对罚款权限的缺失。顺风车与网约车不同，交易并非标准化运力，更多依赖双方克制与信任，一旦言语越界，乘客的安全感可能会坍塌，车主也会用“取消”切断接触，平台能做的往往只剩封禁与拉黑选项。
据嘀嗒出行2025年中期报告显示，其提到“值得注意的是，合乘出行具有明显的路线特性，与网约车服务不同，司机与乘客间存在潜在的半熟人关系。”这说明，嘀嗒本身已将这一点当作产品特征来经营，意味着平台已非单纯的价格撮合，而是一种需要礼仪、边界与规则共同支撑的交互。关系一旦成为产品的一部分，情绪就会成为经营的变量，且很难用传统财务指标直接衡量。
据多家媒体报道，2025年1月6日，一名19岁女大学生在社交平台爆料称，其在乘坐嘀嗒顺风车时，因行程纠纷被司机在高速公路应急车道强行拉拽下车，导致脚踝受伤。嘀嗒出行于1月5日发布情况说明，称车主账号已封禁，乘客已报警，平台正配合处理。
嘀嗒出行在说明中提及乘客“副业是主播”及存在“迟到”“高速费分摊”等情况，引发部分网友对乘客的质疑。乘客随后向媒体表示，该说明不客观、存在误导，且未提及司机车牌与平台显示不一致的关键问题。1月5日晚间，警方通报19岁女生被司机扔高速事件，司机行驶在高速上，想改变行程，乘车女生不同意，两人产生纠纷。司机对女生进行辱骂，并将车辆停在高速公路应急车道，强行将女生拉拽下车后驶离。涉事司机被罚款记分，行政拘留。
对平台而言，这种极端事件的存在本身就提示一个事实，顺风车的风险并不只来自交通事故，也来自人与人冲突的升级。平台可以封禁账号，但当冲突升级到人身安全层面，平台的规则体系，需要与更强的预防、即时求助与应急联动机制协同作用，否则用户可能会将不安扩散为对平台整体的信任折损。
图源：嘀嗒出行2025中期报告
据嘀嗒出行2025年中期报告显示，截至2025年6月30日，其在全国366个城市提供了顺风车服务，平台累计拥有19.9百万名认证的私家车主。规模越大，单一事件越容易被放大为对平台规则的整体判断，因为用户会默认平台应当更成熟，而平台也很难只以“撮合”的轻身份面对公众期待，尤其在情绪对抗频发的顺风车场景里，服务与治理能力会被放到放大镜下。
02、更低价格，产品推进背后的账本
“特惠拼车”的推出，是要以更低价格，并以站点或拼车形态提升匹配效率，用更确定的上车点换取更可控的绕行。
这一方向与其在2025年中期报告里的公开表达形成呼应。业绩报告中，嘀嗒出行称，“我们认为乘客选择顺风车的首要原因在于其价格优势，而车主的痛点则在于绕行成本。今年，我们持续优化站点拼车顺风车模式，进一步缩短车主的绕行距离并降低乘客车费。”换言之，站点拼车顺风车模式、“特惠拼车”并非偶然灵感，而是平台在“更便宜”与“更顺路”之间寻找均衡的长期工程。
当产品策略以更便宜、更确定作为卖点，业绩的承压与否也更容易成为外界用来衡量其模式可持续性的标尺。其2025年中期报告显示，嘀嗒出行截至2025年6月30日止六个月，我们的收入为人民币286.3百万元，而截至2024年6月30日止六个月则为人民币404.1百万元。
图源：嘀嗒出行2025中期报告
收入与毛利下滑，会将增长弹性来自哪里这一问题摆上桌面，尤其在移动出行行业竞争加剧、用户对价格更敏感的背景下，平台既希望通过更低价格扩大吸引力，也需要确保供给层面的稳定与服务层面的足够扎实。
嘀嗒出行2025年中期报告显示，其2025年上半年研发开支约0.655亿元、销售及营销开支约0.661亿元。而顺风车的难点恰恰在于，平台需要用更详细的规则与更高响应效率来弥补运力非标准化带来的不确定。产品层面主打更低价格时，服务的投入反而更难省，任何一次处理不当的争执，都可能抵消多次价格带来的好感。
2025年对嘀嗒而言像一面镜子，镜子里既有产品推进与站点化探索，也有客服短板、司机极端恶劣行为被通报的尴尬，更有顺风车场景里一次次情绪失控引发的信任裂缝。顺风车从来不是纯粹的生意，它更像一场基于信任的合约，平台为双方提供规则与秩序，双方用克制交换效率与低价。
对嘀嗒出行而言，其最关键的不是讲更多愿景，而是持续拿出更具体的数据与更可感的规则落地，将封禁与拉黑的切断式处置，升级为更早预防、更快响应、更强确定性的服务能力。只有这些能力能被更透明地验证，顺风车里的情绪成本才有机会被真正压降下来，平台也才有机会在竞争里赢得真正的优势。
03、工具箱的贫瘠，当平台依赖“拉黑”与封禁
从封禁、缺乏罚款权限、为乘客提供拉黑司机选项，这里揭示的嘀嗒出行短板，不是客服权限的受限，也不是是否罚款，而是平台的惩戒“工具箱”是否足够丰富。封禁是“终止合作”，拉黑是“个人屏蔽”，两者都属于切断关系的手段，却未必能回答用户更深层的需求。例如，平台能否更早识别高风险沟通，能否在下单前强化告知与确认机制，又是否可以在改期与迟到场景里给司乘双方更具有安全感的流程化指引与相应安全保障？用户想要的是少碰一点运气，多一份确定性。
从合肥事件到高速应急车道强行拉拽乘客下车的行为，极端事件会要求平台回答一个必须回答的问题，即平台的规则能否在最坏情境下仍然有效。这些能力无法只依赖“封禁”来予以证明。外界期待的也不是平台的一次性承诺，而是持续的、更具体地改进结果。
图源：凤凰网安徽
2025年3月，央视网报道提到广东多地严查“全职”顺风车，并引述广州市番禺区交通运输局工作人员说法，称按当地规定营运车辆不能接顺风车订单，只有非营运车辆才能接单，并提到非营运车辆一天也不能接超过3单，超过即可能被认定为非法营运，同时也提到平台要依据地方要求作出限制。
即便该报道并非只指向某一平台，但其仍然构成对行业的一记“重锤”，顺风车一旦出现职业化、规模化营运倾向，地方管理便会以订单频次、车辆属性、营运属性等可执法条件进行收紧。而平台若将增长寄托于更多车主更高频接单，就势必要同时拿出足够强的边界控制能力，否则车主的合规风险与被处罚风险会直接回流到平台体验的稳定性。
业务高度集中并非原罪，但在顺风车争议频发、服务要求更高的环境里，高度集中意味着平台的声誉与经营会更紧密绑定在用车体验上。而任何一次公开事件都可能被视为业务本身的问题。平台要赢得信任，尚需在主营业务上拿出更扎实的服务能力与更稳定、可落地的执行规则。
对外界而言，竞争加剧可能会成为嘀嗒出行各种问题的万能答案，但更重要的问题却是，平台用什么方式参与竞争，是用降价、站点化、合作引流，还是车主服务增值，抑或更强的安全与服务体验换取口碑？
毕竟，作为平台的嘀嗒出行，拥有撮合能力与规则制定权，如果在每一次冲突中难以做到现场介入，最终以封禁收场，带给用户的已非体验本身的问题。封禁固然重要，但封禁解决的多为以后不再发生在这一个账号上，未必能回答用户更关心的当下的安全、当下如何止损的问题。顺风车业务的底线能力，无法用财务数字覆盖，但会更容易成为决定信用与情绪成本的上下限。
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