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全媒体记者 翟国明/文图

医疗质量是医院的生命线，法治建设是卫生健康事业高质量发展的压舱石，人文关怀则是连接医患心灵的纽带。近年来，南阳市中心医院以群众就医需求为出发点，将法治理念、人文温度与科技力量深度融合，走出“法治护航+人文赋能+科技助医”的高质量发展之路，让群众看病更安心、舒心、省心。近日，记者专访了该院党委副书记、院长王建刚（如图），倾听该院以民为本守护群众健康的实践与坚守。

记者：医疗纠纷预防与处置是群众关注的热点。医院为践行“关口前移、重心下沉”的理念，有哪些务实举措？

王建刚：处理医患纠纷，核心是事前预防。20世纪90年代我在临床时，曾抢救过一名塑料厂职工，他被抬到医院时已身体冰凉。我带着团队，借来全院唯一的除颤仪，全力抢救，虽未挽回生命，但该职工的家属含泪说“你尽心了”。这件事让我明白，群众要的是“看得见的用心”。

如今，我们构建了预防、管理、化解“三位一体”防控体系。在预防上，将医患办变为预防纠纷办，把114个科室划分为11个网格，我带头包片，10名涵盖临床法学等专业的工作人员分片包科，排查隐患。我经常要求医护人员“带着给自家亲人看病的心态工作”，还让服务态度不佳的员工亲自带患者体检，亲身体验就医不易。在管理上，建立“院领导—职能部门—临床科室”三级金字塔+网格化框架，每周通报隐患。自2023年9月该框架实施以来，我们开展排查63轮，化解隐患103起，投诉量和纠纷量分别下降13.9%和34%。在化解上，搭建“三调联动”机制，为复杂纠纷开通医调委绿色通道，针对重大纠纷联合多部门现场调解，累计收到患方表扬信351件。

记者：医院的叙事护理让患者倍感温暖。请问，你们是如何让人文关怀落地的？

王建刚：法治是底线，人文是纽带。医院不是“生意场”，群众买的是健康与安心。我们引入叙事护理，让护士从技术操作者变为“生命陪伴者”。全院1000名护理人员通过“线上自学+群内研讨+线下实操”提升技能，把共情融入诊疗全过程。

4岁的朵朵因患肺炎住院，害怕打针，护士手绘带小兔子图形的“勇敢小战士”奖状，承诺集齐3张奖状可以换贴纸，让孩子主动配合治疗；宋阿姨在接受胆囊手术前担心手术风险，护士知晓她牵挂小孙子，轻声安慰她“康复后能给孙子做鸡蛋羹”，缓解了她的焦虑；70岁的张爷爷骨折，术后不愿参与康复训练，护士长一句“你平时很有担当，是不是觉得力不从心”讲明其心事，再给他的床头贴上“加油卡片”，让他主动参与康复训练。

我们还调整护理分工，引入专业社工负责基础护理，让护士专注于情感沟通。实施叙事护理后，患者满意度提升18%，门诊和住院患者满意度分别达93%和97%。其实，群众的要求很简单，一句耐心解释、一次真诚倾听，就能让就医不再冰冷。

记者：面向未来，医院有哪些规划愿景？

王建刚：我扎根医疗战线一辈子，最大心愿是让群众看病不再难。下一步，我们会深耕叙事护理，完善网格化管理，优化智慧服务。同时，发动职工共建医院，提前2个月征集发展建议；面向全社会招募不记名社会监督员，敞开胸怀接受群众监督。

医院是为群众办的，只有把群众需求放在心上、守住法治底线、融入人文温度，才能构建相互信任的医患关系。未来，医院还将继续以法治为基、人文为魂、科技为翼，为健康南阳建设添砖加瓦，让每一名群众都能感受到公平正义与人文温暖。