“没想到反映的停水问题，当天就有工作人员上门抢修，地区12345热线真是老百姓的贴心线！”2025年5月，吉木乃县托斯特乡塔斯特村村民望着汩汩流淌的自来水，脸上漾起满意的笑容……在阿勒泰这片广袤的土地上，这样的民生“小事”高效办结的场景，正随着地区12345政务服务便民热线的迭代升级，成为常态。
自2021年5月上线运行以来，阿勒泰地区立足边境线长、多民族聚居、地广人稀、治理资源有限的实际，锚定以人民为中心的发展思想，以数字化转型为突破口，创新构建“五维护航”治理模式，推动地区12345热线从“被动接听”向“主动治理”深度蜕变，擘画出具有边疆特色的“一号响应、接诉即办”服务新图景，为新时代边疆地区高效服务民生、推进基层治理现代化探索出一条可行路径。
责任护航：诉求直派到社区，扯皮少了效率高了
“以前诉求层层转办，不仅耗时费力，还容易出现推诿扯皮；现在诉求直派到社区，全程留痕可追溯，效率大大提升。”地区12345热线话务中心负责人韩宏伟深有感触地说。针对基层治理梗阻、工单办理超期等痛点堵点，阿勒泰地区创新构建“双督促+四级直达”全链条责任体系，打出一套权责明晰、督办有力的“组合拳”。一方面，实行主要领导“签办+督办”双轨制，每月梳理疑难问题工单直送县市分管领导案头，地区12345热线中心与县市政府办联合督办，超时3天预警主要领导，5天未结启动纪委挂牌督办，以“关键少数”示范引领，倒逼责任层层压实。另一方面，搭建“地—县—乡—社区”四级响应系统，推动1500余家单位全域联网，实现群众诉求直派直达、办理过程全程留痕。
一组数据见证治理效能的跃升：推诿投诉量同比下降92%，跨部门协作平均耗时从15天压缩至5天，基层响应率从70%跃升至100%，群众办结满意度攀升至98%。责任的链条越拧越紧，服务群众的“最后一公里”也愈发畅通。
智能护航：AI赋能跑出服务“加速度”
“泰小乐，请问异地就医备案需要哪些材料？”“您好，异地就医备案，通常需要准备以下核心材料……”深夜时分，地区12345热线的AI助手“泰小乐”依旧在线，为群众提供7*24小时不间断政策解答、流程指引服务。这款智能助手的上线，不仅减少40%的人工咨询量，还实现即时解答率100%的目标，同时通过“咨询—学习—优化”的闭环机制，持续反哺完善知识库，成为话务员们应对各类诉求的“最强大脑”。
大数据的深度应用，让治理从“被动应对”转向“主动预判”。地区依托12345热线平台打造热点预警系统，实时监测、分析、预警群众诉求的热点趋势，助力政府部门精准定位集中性问题、潜在风险与突发情况。
法治护航：云端找律师 维权不再难
消费维权、劳资纠纷、旅游退赔……随着广大群众法律意识的不断提升，多元的法律诉求接踵而至。地区12345热线聚焦法治服务提质增效，创新打造“法律云诊室”，构建起“培训赋能+流程标准化+快速响应+双向分流”的全链条法治服务闭环，为群众权益保驾护航。
平台建立“季度专题培训+高频诉求聚焦”机制，由法律顾问量身定制旅游避险、劳资纠纷等场景化培训课程，全面提升地区12345热线团队的专业素养；编制《地区12345热线常见法律问题处置指引》，针对消费维权、旅游退赔等50类典型诉求细化操作模板，把自由裁量风险压降70%；开通复杂涉法工单30分钟“云会商”通道，话务员可即时远程连线顾问律师，让专业问题得到专业解答，工单处置周期压缩50%；推行“调解优先、诉讼托底”的分流机制，适宜调解的诉求转派至司法所，拒绝调解的则为群众提供《诉讼指引清单》，并推送法律援助资源，实现法律服务的精准滴灌。
2025年1月8日至3月15日，哈巴河县市场监督管理局依托地区12345热线转办线索，聚焦食品、药品、化妆品、农资等重点领域，严厉打击制售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为，立案查处执法案件5起，受理地区12345平台投诉举报21起，切实守护了边疆群众的消费安全。
民心护航：党员哨兵架起干群“连心桥”
“河道护栏破损，存在安全隐患！”2025年汛期，一名在职党员在巡河时发现隐患，当即通过“雪都泰好办”地区12345热线小程序上报情况。令他没想到的是，仅仅48小时后，住建局的施工队伍就完成了护栏抢修工作。这一幕，正是阿勒泰地区推动地区12345热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“协同共办”升级的生动写照。
为突破传统“被动响应”的治理思维，阿勒泰地区构建起“线上线下融合感知、党群双向赋能、诉求全链闭环处置”的工作机制，让治理效能直达基层末梢。每季度开展地区12345热线开放日活动，邀请“两代表一委员”、企业代表等走进话务中心，通过“角色扮演模拟工单全流程+实时追踪工单”，构建“哨兵收集—平台派单—部门响应”的快速处置闭环，实现民生诉求“早发现、早介入、早解决”。同时，以“公开办理进度+现场复盘堵点”形式揭开政务热线的“神秘面纱”，树立服务公信标杆；发动3000余名在职党员担任“民情收集员、政策宣传员、诉求代办员、风险预警员”，前移服务关口；制定《地区12345热线漏接工单回拨服务标准》，组建专职回访团队，确保漏接工单1小时内回访到位，并推行“道歉+反馈+解决方案”三步沟通法，让服务更有温度，漏接投诉率同比下降50%。
边疆护航：多方齐联动 守好平安线
边疆安，则全局稳。平安是边疆发展的底色，更是各族群众的共同期盼。地区12345热线立足边疆地域特点与社情实际，创新构建“四维联动”工作机制，强化多方协同联动，织密织牢安全稳定防护网，为边疆繁荣发展保驾护航。
建立110与地区12345热线“一键转接、双线联动”秒级响应机制，累计流转非警务警情1632件，高效化解欠薪、消费纠纷等民生难题；公安部门依托“1、3、5分钟快反圈”，快速处置地区12345热线推送的116件涉警诉求，直接为群众挽回财产损失近200万元。联合地区融媒体中心打造“雪都嘟地区12345热线民生连线”“新广行风热线·走进阿勒泰”“清风满金山·问政阿勒泰”三大民生监督栏目，以“全媒体曝光+直播问政”的形式形成舆论监督矩阵，集中攻克供暖管道老化、施工噪声污染等12件群众急难愁盼问题。建立“地区级矛盾会商+乡镇级调处”两级矛盾纠纷化解机制，成功化解群体性矛盾14起，推动欠薪、土地确权等历史积案动态清零，矛盾纠纷诉求量同比下降42%。构建“清单管理+项目推进+纪委督办”闭环机制，高效处置超期、推诿诉求445件，将176件民生难题纳入纪委急难愁盼问题台账，立案查处漠视群众利益问题3起，追责6人，以铁的纪律守护民生温度。
经过“五维护航”模式的深耕实践，阿勒泰地区12345热线实现了三大历史性跃升：效能跃升，工单办结率从85%提升至99%，响应速度迈入“分钟级”，获评全国政务热线“服务群众”和“服务创新”双料优秀；信任跃升，推动56个老旧小区改造，惠及4.27万名群众，企业诉求实现24小时极速转办，营商环境投诉量下降50%；治理跃升，公共诉求量同比下降15%，管网老化等民生隐患源头化解率达85%，地区12345热线从单纯的“传声筒”，蝶变为基层治理的“防火墙”与“助推器”。
“下一步，我们将持续深化‘五维护航’治理模式，聚焦边疆群众急难愁盼问题，升级智能研判系统，拓展‘法律云诊室’服务覆盖面，推动地区12345热线与更多基层治理平台互联互通，真正实现‘民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为’，让这条边疆民生热线更有速度、更有力度、更有温度。”地区行政服务中心政务热线管理科科长张云表示。
潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时。阿勒泰地区的实践充分证明，边疆地区推进政务服务现代化，必须紧扣“三个坚持”——坚持人民至上，把群众满意度作为衡量治理效能的核心标尺；坚持创新驱动，以科技赋能与机制创新破解治理难题；坚持系统观念，构建“党政引领、科技支撑、社会协同”的多元共治格局。今后，阿勒泰地区将持续深化“五维护航”治理模式，以数字化改革为笔，以民生福祉为墨，奋力书写新时代“枫桥经验”的边疆精彩篇章。
记者手记：
边疆热线的温度 藏在民生小事的解决里
在地区12345热线中心采访的日子里，总能被一些细节打动。话务大厅里，话务员手指在键盘上飞快敲击，耳边是此伏彼起的通话声；后台系统中，一条条工单从提交到办结的轨迹清晰可查……这条热线俨然是连接民心的“暖心桥”。
过去群众反映问题，程序复杂。如今，一根电话线、一个小程序，就能让诉求直抵相关部门。停水问题当天解决、偏远村民盼来通电、破损路面很快修复……这些看似琐碎的民生小事，正是地区12345热线“温度”的最好体现。
边疆的治理，难在地域特殊、情况复杂，而阿勒泰地区12345热线的探索，给出了一个温暖的答案：把群众的诉求放在心上，用科技赋能、机制创新破解难题，就能让边疆的民生服务既有“速度”又有“温度”。离开地区12345热线中心时，又一通群众的感谢电话打了进来，听筒里传来的那句“谢谢你们……”正是对这条边疆民生热线最珍贵的认可。
阿勒泰地区融媒体中心记者：古扎丽·阿布都热西提
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