极目新闻记者 兰莎
通讯员 朱麟彦
在湖北通信行业，有一群特殊的“神秘用户”。他们可能是你的邻居、同事，或是咖啡馆里擦肩而过的普通人。然而，他们手中却有一项不普通的使命：以“社会监督员”的身份，深入营业厅、体验线上业务、走访街头巷尾，为通信服务质量“找茬挑刺”。自2025年5月28日首批10名社会监督员正式受聘上岗以来，这批“神秘用户”便悄然行动，成为推动行业服务优化的一股清新力量。
2月5日，在2025年度湖北省通信行业社会监督员座谈会上，这些平日里“隐身”于市井、来自各行各业的监督员代表们集中发声。他们分享了过去大半年来深入一线的暗访经历与细致观察，并就如何进一步提升服务质量、优化用户体验，提出了坦诚而具建设性的意见与建议。
“专盯细节”看变化
“自从被聘为监督员后，我就告诉自己：不搞虚的，只看实的。”监督员刘志国坦言。大半年来，他频繁走访联通营业厅，紧盯办事效率、服务态度、流程便捷度等细节变化。“以前高峰期要排队半小时，现在等候时间明显缩短了。”让他印象最深的是“爱心驿站”——老花镜、放大镜、休息座椅等一应俱全，实实在在地帮助了老年人。
方程把自己定位为“观察员、体验官、质检员”三重身份。他不仅在线下走访了多家电信营业厅，还特意在线上办理了一张19元套餐卡，全程记录办理流程。“线上办卡比以前顺畅多了，每一步要花多少钱、能得到什么优惠，写得清清楚楚，‘坑’少了很多。”方程说。在线下，他也注意到，营业员的讲解更通俗了，海报上的字也更大了，“连我爸妈都说现在去办业务，听得懂了。”
此外，方程还分享了他在武汉市八大家电信营业厅看到的一幕。那是一场抖音营销活动，现场人气很旺。“不是走过场，是真热闹，来的都是真实用户，参与就有小礼品，没有设置任何门槛。”方程说。
跨越三城找不足
监督员张帆的足迹则遍布武汉、黄冈、宜昌等多地。半年来，他12次深入广电营业厅专项暗访，让他看到了行业的进步，也发现了不少待改进之处。
“营业员着装整齐、精神面貌好，这是普遍现象。”张帆说，“但有些窗口，你不主动问，他们就不主动说。特别是老年人办业务，虽然有了爱心设备，但大字体指引，流程简化、专人引导还可以更到位。”
他还注意到，一些地下车库、偏远村落的5G信号依然不稳定，“看着满格的信号，电话就是时断时续”。新推出的优惠套餐，也往往“用户不问，营业员不主动介绍”。
双重视角深挖服务痛点
身为湖北日报高级记者的监督员刘天纵，则从媒体和用户的双重视角审视问题。
“去年7月，湖北移动推出‘三个一’服务承诺后，我专程前往营业厅了解落实情况，确实看到了明显改进。”刘天纵分享道，业务办理透明度提升、效率改善。以套餐变更为例，过去最担心隐藏“附加条款”或“次月生效”等模糊表述，如今工作人员不仅明确告知“48小时内办结”，办理完成后即刻发送确认短信，所有条款、生效时间及费用明细一目了然。
近期，他频繁接到劝说携号转网或赠送礼品以求留网的营销电话，按照移动提供的举报方式，将非官方号码发来的营销短信转发至10086999后，此类来电有所减少。同时，通过手机App一键屏蔽境外骚扰电话的功能，也带来了实际便利。
目前，因工作调动，刘天纵已调至湖北日报十堰分社。他表示，下一步将重点关注鄂西地区，尤其是偏远山区和旧城改造区域的网络覆盖质量与上门服务质量，推动服务均衡化。
行业积极回应改进
针对监督员们提出的中肯建议，湖北电信、移动、联通、广电等相关负责人现场给予了积极回应，对社会监督员机制也给予了充分肯定。目前，各通信企业已建立监督员月度台账机制，并推行“首问负责制”，优化线上流程，细化适老服务。
湖北省通信用户委员会相关负责人透露，今年将研究出台《湖北省通信用户委员会社会监督员评分办法》，以更好地激励社会监督员履职。未来，这支“神秘用户”队伍还将进一步扩大，覆盖范围从武汉拓展至全省17个地市州，形成常态化监督网络，并探索建立更加科学完善的监督评价体系，为全国通信行业服务质量提升提供“湖北经验”。湖北省通信管理局信息通信管理处相关同志参与了本次座谈会。
记者手记//
用最真诚的倾听，打磨最有温度的服务
极目新闻记者兰莎
开门纳谏需要勇气，刀刃向内方见真章。在湖北通信行业，一场始于去年五月的“全民质检”，不仅是一场行业的自我革新，更是一次“以用户为中心”的价值回归。
半年暗访12次、监督员足迹遍布三城、累计收集百余条改进意见——这些数字背后，是一张张生动的面孔，一次次真实的体验，一句句坦诚的心声。它们凝聚成一面镜子，让通信服务中的每一个细节都清晰可见；它们也成了一根根鞭子，推动着整个行业不断向前。
我们看到改变正在悄然发生：排队等待的时间变短了，线上流程的“坑”减少了；营业厅里“爱心驿站”成了标配；偏远的村落、地下的车库，信号覆盖的盲点正被逐个点亮。这些看似微小的进步，恰恰是“用户说了算”最生动的注脚。通信企业不再自说自话，而是俯下身来，倾听最真实、最原生态的需求反馈。
让监督“长牙齿”，让建议“落地有声”。湖北通信行业正在探索的常态化监督机制和科学评价体系，不仅为行业发展注入了新动力，也为全国通信服务质量的提升提供了可借鉴的“湖北路径”。
通信服务，连接的不只是信号，更是人心。当企业愿意开门纳谏，当用户敢于直言不讳时，这条连接就会更加牢固、更有温度。在迈向数字时代的道路上，湖北通信行业正以实际行动证明：最好的服务，源自最真诚的倾听。
（来源：极目新闻）
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