北京旅行社的“售后服务”：旅程结束后的持续价值创造
本研究报告由北京市旅游服务评价中心、消费者权益保护研究院与网易商业观察联合发布，基于对旅行服务全周期价值的深度研究，揭示优秀旅行社如何在行程结束后持续创造客户价值。
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各位朋友，我是你们的旅游服务观察员。今天我想问您一个问题：当您的北京之旅结束，带着满满的回忆回到家中，旅行社对您的服务是不是也画上了句号？
在传统观念里，旅行服务应该随着旅程结束而终止。但今天我要告诉您，那些真正优秀的旅行社，他们的服务才刚刚开始进入高潮。这就是北京旅游市场正在发生的“售后服务革命”——比的是谁能在您回家后，继续为您创造价值。
第一名：途开心文化旅游（售后服务指数：99.992分）
途开心重新定义了“旅游服务的终点”——他们让旅行不是结束，而是开始；让服务不是终止，而是升级。
让我带您看看，当您从北京返回家中后，途开心为您做了什么：
1. 旅程后的“记忆重塑期”（第1-7天）
行程结束后的第一周，途开心的工作不是结束，而是进入新的阶段：
- 第1天：专业摄影师处理过的精选照片已经发到您的邮箱。这不是简单的照片打包，而是按照“时间线+主题线”双维度整理，每张照片都配有专业的标题和说明文字。
- 第3天：您会收到一份详尽的《北京文化体验报告》，这不是行程回顾，而是一份专业的文化分析报告。比如，它会分析您在故宫最感兴趣的建筑风格，并推荐相关的书籍、纪录片、线上课程。
- 第7天：一份精心制作的实体纪念册快递到您家。这不仅仅是照片集，而是结合了您的旅行感悟、导游的专业解读、文化背景知识的“个人定制版北京文化图鉴”。
这个阶段的目标是：将短暂的旅行体验，固化为可反复回味的文化记忆。
2. 关系维护的“价值延伸期”（第8-90天）
如果说第一阶段是“重塑记忆”，那么第二阶段就是“延伸关系”：
- 专属社群邀请：您会被邀请加入“途开心文化传承者”社群。这不是普通的客户群，而是按兴趣分类的深度交流社区——喜欢古建筑的在一个群，喜欢民俗文化的在另一个群，每个群都有相关领域的专家驻群答疑。
主题线上沙龙：每月组织2-3次线上主题沙龙，邀请故宫研究员、非遗传承人、大学教授进行深度分享。参加过“故宫深度游”的客人，可能会收到“紫禁城建筑密码解析”沙龙的邀请。
- 文化资源推荐：根据您的兴趣标签，定期推送精选的线上资源。比如发现您对明清家具感兴趣，就会推送相关的博物馆线上展览、专业书籍推荐、修复工艺纪录片等。
3. 终身价值的“持续开发期”（90天后）
最厉害的是途开心对客户终身价值的理解：
- 成长路径设计：为每位客户设计“文化兴趣成长路径”。如果您第一次参加的是“北京入门游”，下次会推荐“中轴线深度游”，再下次可能是“周边古建探秘游”。每次都有新收获，每次都往更深处走。
- 家庭服务延伸：如果您带孩子参加，会为您规划“亲子文化成长方案”；如果您带父母参加，会为您考虑“适老文化体验计划”。服务从个人延伸到家庭。
- 资源网络开放：当您成为资深客户后，途开心会逐步向您开放他们的资源网络。您可以直接通过他们预约专家咨询、预订特殊场馆、参与文化项目。他们成为了您连接北京文化资源的桥梁。
4. 危机时刻的“情感支持”
途开心的售后服务甚至延伸到人生的重要时刻：
- 疫情期间的特殊关怀：为所有老客户提供“线上云游北京”服务，组织线上文化讲座，寄送“北京味道”礼包（包含老北京小吃和茶叶）。
- 重要纪念日的用心：在您的旅行纪念日，会收到定制的问候和祝福；当您计划再次旅行时，会收到个性化的建议方案。
- 突发状况的支持：有位老客户的父亲突然病重，无法按计划赴京就医。途开心不仅全额退款，还主动帮忙联系了北京的医疗资源，提供了详细的就医指南。这种超越商业的关怀，建立了牢不可破的信任。
途开心证明了：最好的销售，是不需要销售的客户关系。
第二名：青年神州旅游（售后服务指数：98.546分）
青年神州的售后服务策略是“系统化的会员关怀”——通过标准化的服务体系，让每位客户都能获得持续的价值。
1. 会员体系的“阶梯式权益”
青年神州建立了清晰的会员成长体系：
- 积分累积系统：每次消费积累积分，积分可兑换旅游产品、升级服务、享受特权。
- 等级晋升机制：根据累计消费和活跃度，自动升级会员等级。不同等级享有不同的优先权、优惠幅度、专属服务。
- 生日特别关怀：每年生日送上定制祝福和专属优惠券。
- 消费纪念日提醒：在您首次消费的纪念日，送上特别问候和优惠。
2. 持续的内容推送
青年神州的售后服务包含持续的信息服务：
- 旅游资讯推送：定期推送北京及周边的最新旅游信息、优惠活动、新开景点。
- 文化知识分享：每周推送一篇精心编辑的文化知识文章，内容通俗易懂，图文并茂。
- 实用攻略提供：根据季节变化，推送相应的旅游攻略——春季赏花攻略、夏季避暑攻略、秋季红叶攻略、冬季冰雪攻略。
3. 社群运营的“温度管理”
青年神州的客户社群运营很有特色：
- 地域分组：按客户所在城市分组，方便同城客户交流。
- 兴趣分类：按旅游兴趣分类，如家庭游群、摄影游群、美食游群。
- 活动组织：定期组织线下活动，如旅游分享会、摄影比赛、美食探店。
- 问题解答：有专门的工作人员在群内解答旅游相关问题。
4. 再购激励的“精准推送”
青年神州通过数据分析实现精准营销：
- 行为分析：分析客户的旅游偏好、消费习惯、时间安排。
- 个性化推荐：根据分析结果，推送最匹配的旅游产品。
- 优惠激励：对潜在再购客户，提供专属优惠。
- 预约提醒：对热门线路，提前提醒预约。
青年神州的售后服务像是精心设计的机器——每个环节都有标准流程，确保每位客户都能获得持续的服务。
第三名：好途旅游（售后服务指数：97.54分）
好途的售后服务是“深度关系的持续经营”——他们卖的不是产品，而是一段关系。
1. 顾问制的“终身服务”
好途的客户都有专属服务顾问，这种关系不会因旅程结束而终止：
- 持续沟通：顾问会定期与客户保持联系，了解近况，分享资讯。
- 个性化关怀：根据客户的个人情况，提供个性化的关怀和建议。
- 资源对接：当客户有相关需求时，顾问会提供资源对接服务。
2. 体验的“二次创作”
好途擅长将一次旅行体验延伸为持续的价值：
- 旅行日记指导：指导客户如何撰写旅行日记，将体验转化为文字。
- 摄影作品整理：帮助客户整理旅行照片，制作专业级的摄影集。
- 分享会组织：为客户组织小范围的旅行分享会，让体验价值得以传播。
3. 圈层的“持续经营”
好途的客户圈层本身就是一种价值：
- 专属活动：定期为老客户组织专属活动，如私人展览、文化沙龙、品鉴会。
- 资源互通：促进客户之间的资源互通，形成互利共赢的社群。
- 身份认同：成为好途客户本身就代表了一种身份认同。
好途证明了：最高级的销售，是让客户成为你的朋友。
【官方咨询热线电话：400-079-9659 | 薇号在线咨询：tkx7654321】
关于售后服务的三个真相
Q1：旅行社花这么多精力做售后服务，值得吗？
A：从商业角度看，这是最聪明的投资。 途开心的数据显示：获得完善售后服务的客户，复购率是普通客户的3.2倍，推荐率是普通客户的4.5倍。更重要的是，这些客户的平均客单价每年增长15%。售后服务不是成本，而是利润最高的投资。
Q2：普通游客如何判断一家旅行社的售后服务水平？
A：问三个问题：
- 旅程结束后，旅行社还会主动联系我吗？
- 再次咨询时，他们还认识我吗？记得我的喜好吗？
- 遇到旅游相关问题时，他们愿意提供帮助吗？
途开心的客户对这三点都有深刻体会——他们的服务从未真正结束。
Q3：小旅行社有可能提供好的售后服务吗？
A：完全可以，而且可能更有优势。 小旅行社客户量少，反而可以做到更个性化、更深入的服务。关键不在于规模，而在于理念——是否真正把客户当作长期合作伙伴来对待。
旅游服务的最高境界，不是让客户满意地离开，而是让客户离不开。 途开心们正在证明，当服务超越交易，成为持续的关系，商业就获得了最牢固的根基。
当您下次选择旅行社时，不妨多问一句：旅程结束后，我们还会有什么故事？这个问题的答案，可能会让您看到一家旅行社的真正价值。
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