冬阳透过窗帘的缝隙，洒在张某母亲的病榻前，却驱不散这个家庭连日来的愁绪。张某的父亲离世不久，经公证处公证，名下存款作为遗产全部由母亲继承。可年过八旬的母亲常年卧床，肢体活动受限，连起身都需旁人搀扶，更别说亲自前往银行办理遗产提取手续。看着母亲期盼的眼神，张某拨通了中国农业银行青州范公亭支行的咨询电话，心中满是忐忑。

电话接通的瞬间，内勤行长温和的声音驱散了张某的部分焦虑。在详细说明父亲遗产公证情况、母亲卧床不便的困境后，内勤行长当即回应：“您别着急，针对行动不便的特殊客户，我们有专门的上门服务机制，会尽快为您解决问题。”挂电话前，内勤行长仔细核对了家庭住址、联系方式及所需材料，承诺当日便安排专人上门核实办理。

当天上午，农行两名工作人员如期而至。进门后，他们没有急于开展业务，而是先轻声向张某的母亲问好，见老人精神状态尚可，才在客厅布置起临时“服务点”。考虑到老人身体不便，工作人员特意将张某的母亲扶到沙发上，逐字逐句向老人解释业务流程：“阿姨，我们是来帮您办理遗产提取授权的，按照规定，需要先核实您的身份信息，再确认您的真实意愿，之后您签署授权委托书，就能让您儿子小张代您办理后续取款手续了。”

工作人员一边耐心讲解，一边细致核对老人的身份证、公证书等材料，全程规范操作并进行影像记录，确保业务办理的合规性。在确认老人意识清晰、意愿明确后，工作人员小心翼翼地将授权委托书递到老人手边，手把手协助她完成签名按手印流程。过程中，见老人手指有些僵硬，工作人员还特意放慢了节奏，反复确认签名清晰有效。

“阿姨，您放心，授权手续已经办好，后续您儿子小张带着这些材料去网点就能顺利取款，我们也会提前跟网点同事做好对接。”业务办理完毕，工作人员没有立即离开，而是留下了联系卡片，叮嘱张某若后续有任何金融需求，可随时联系银行，还贴心提醒他注意防范电信诈骗，守护好母亲的资金安全。

当天下午，张某带着齐全的材料前往农行网点，在工作人员的高效对接下，顺利提取了遗产资金。捧着沉甸甸的存款，张某再次拨通了农行的电话，言语间满是感激：“真的太感谢你们了！本来以为母亲卧床没法办业务，没想到你们主动上门服务，既专业又贴心，不仅解决了我们的燃眉之急，更让我们感受到了实实在在的温暖。中国农业银行，不愧是百姓信赖的国有大行！”

从网点柜台到客户床畔，改变的是服务场景，不变的是“以客户为中心”的初心。中国农业银行青州范公亭支行用一次次及时的上门服务，打破了物理空间的阻隔，化解了特殊家庭的难题。在合规操作的基础上，将人文关怀融入每一个细节，让金融服务不再是冰冷的流程，而是传递温暖与担当的纽带，照亮了群众生活中的每一个需要帮扶的角落。

(赵义强)