近年来，广西南宁市良庆区烟草专卖局以“提质增效、暖心便民”为核心，积极做好服务，以务实举措不断提升群众的办事体验感和满意度。
定制服务，筑牢“暖心屏障”
“我年纪大，孩子不在身边，又不会操作手机，多亏烟草局的小伙子上门帮我办业务，还手把手指导，服务太周到了!”家住良庆区那陈镇的70岁零售户黄奶奶感动地说。
针对聚焦老年人、残疾人等特殊群体的实际困难，良庆烟草推出“定制化便民服务”：对行动不便者提供“上门办、代理办”服务，由辖区市管员携带移动办理设备上门核实信息、收集材料，办完后将证件邮寄上门。
从过去携带厚厚一摞材料、耗时数日的“往返跑”，变成了如今动动手指、几分钟内完成的“指尖办”；店铺经营遇到难题，企业微信里专属的客户经理24小时在线答疑……这些润物无声的改变，正是良庆烟草近年来着力深化政务服务改革，从“管理型”向“服务型”深刻转型的生动缩影。
良庆烟草将固化的流程条款，转化为有温度的触手可及的服务，趟出了一条以数字化赋能、以精细化运营、以人性化关怀为核心的特色路径。
高效服务，打通“便民通道”
“本以为要跑好几趟，没想到工作人员提前提醒，还帮我核对材料，一次就办完了许可证延续手续，太贴心了!”良庆区大沙田街道零售户陈女士拿着新发的烟草专卖零售许可证表示非常满意。
针对烟草专卖零售许可证到期延续等高频业务，良庆烟草建立“数据筛查+提前预警”机制，通过系统精准梳理即将到期的许可证名单，专卖人员提前通过电话、上门走访等方式告知零售户延续条件、所需材料及办理流程，从源头避免群众因疏忽错过办理时限。
考虑到部分群众工作日务工繁忙、窗口高峰时段排队耗时等问题，政务窗口推行“弹性延时服务”，严格落实“群众未办结、工作人员不离岗”制度，无论是否到下班时间，均确保当天受理业务全部办结。同时梳理高频咨询问题清单，制作标准化答复材料，实现“一次告知、清晰易懂”，切实让群众“少跑路、快办事”。
一线人员指导客户线上办证。良庆烟草供图
靠前服务，延伸“惠民半径”
市管员和客户经理组成了良庆烟草的“流动服务小组”，在日常走访中，也主动承担起“移动咨询台”的职能，随时随地解答零售户关于许可证办理、网上申请、法律法规等方面的疑问。
“流动服务小组”不仅送服务上门，更注重收集民意。他们结合工作开展调研，直接听取零售户对政务服务的意见与建议，及时反馈并优化服务流程。同时建立群众意见闭环处理机制，确保问题“件件有回应、事事有落实”。同时，将政务服务与普法宣传、经营指导相结合，在方便群众办事的同时，引导其规范经营、守法经营，实现了服务延伸、管理增效与群众满意的多方共赢。
从主动精准的告知提醒到灵活便民的弹性服务，从面向特殊群体的细节关怀到深入基层的流动办理，良庆烟草通过一系列有温度、接地气的举措，切实将便民利民落在了实处，拉近了与零售户的距离。
下一步，良庆烟草将积极探索智慧服务新模式，持续提升政务服务的精细化水平，让“暖心”服务成为良庆烟草依法行政最鲜明的底色。(王倩倩)
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