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“以前看到老年乘客上下车动作慢，心里难免着急，今天亲自绑上沙袋体验后，才真正体会到他们腿脚的不便，也更理解这份等待的意义。春节期间客流增多，咱们更得多一点耐心给乘客。”2月9日，市公交一分公司开展运营服务专项培训，一名参与“换位体验”的驾驶员在分享感受时，满脸感慨地说道。
本次培训以 “公交服务投诉分析与应对策略——提升服务意识，规范运营行为” 为核心主题，打破传统培训“单向讲授”的模式，创新设置 “视频警示”“投诉剖析”“角色互换” 等实操性强、代入感足的环节，引导一线驾驶员在沉浸式体验中反思不足，在换位思考中增进共情，切实树牢优质服务理念，规范日常运营服务行为，也为即将到来的春节客流高峰做好充分的服务准备。
培训伊始，现场播放了有客不带、有站不停等违规行车的真实监控视频，让驾驶员们深刻认识到此类行为是服务投诉的导火索，更是对乘客信任的辜负。随后，培训围绕面对乘客询问“不会说”、运营服务“没做好”、驾车行为“不文明”三大投诉症结展开剖析，结合日常工作案例，让驾驶员们对投诉背后的根源有了深刻理解。
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理论学习结束后，一场特殊的换位体验在公交站台开展。驾驶员们双脚各绑上10斤沙袋，模拟老年乘客上下车；体验百米追公交却恰逢车辆驶离、等候下一班车的过程，切身感受乘客的无奈、失落与焦灼，真正站在乘客角度体会出行不易。
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体验结束后，驾驶员们争相分享朴实又真挚的感受。此次培训如一场“及时雨”，既夯实了驾驶员规范运营的责任意识，也滋养了优质服务的初心。驾驶员们将带着此次体验与反思，以更规范的操作、更体贴的服务投入日常运营，更在春节免费乘车的客流高峰时期，用实际行动为市民打造更温暖、更舒心的新春出行体验。
来源：一分公司 王萍
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