将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是等着放假的姚素馨
来自今年出差已经结束的啊嘿达公关
过去一年，我们参与了不少舆情相关事件，AKA危机公关。
本来想抽点时间出来写年底复盘的，结果也一直在折腾项目。
昨天看到关于“静音车厢不允许无座的人站着”报道，挺适合拿来当作案例拆解，聊一个全年在跟企业反复强调的点：千万不要指望能说清楚。
01
事情特别简单：
快过年了，返乡高峰，一位买了“无座”票的乘客，上车后，找到了相对环境更好的“静音车厢”呆着。结果，巡视的乘务员告诉他，不可以站在静音车厢。
乘客于是上网吐槽：“春运期间人很多，但是哪怕都没有出声，还是会不断有工作人员赶人，说静音车厢不允许无座人员停留”。
这位乘客提出的质疑点其实有2个：
1）它叫“静音”车厢，只是要求不能吵闹，为什么不能站啊。
2）春运期间，特殊情况，为什么还不懂得变通。
02
我没有任何要蛐蛐乘客的意思，也绝对不反对大家按照自己的想法发社媒。
我们只是讨论公关范畴的命题：事情是能说清楚的吗？
选择这个案例，原因只有一个，我也可以用一个短句解释所有卡点：无座票是有车厢限制的。
你们先按自己的理解来，后面我会展开解释。
03
讨论事情能不能说清楚，包括一个巨大的前提条件，就是你想要说清楚的那个东西啊，是否具备“强传播力”。
一个信息，连传播都不传播，别人看到没看到，其他还谈个屁啊。
“无座票是有车厢限制的”，显然不是一个能自力更生传播的信息。
没什么事件的时候，绝对不传播；有事的时候，属于“伴生传播”，也就是一堆信息中的一条，而且不太突出。
这种“惰性”信息，增加传播量的方式只有一个：自己发，自己推。
媒体主动参与这个事件，客观上起到增加传播的作用。
如果企业想要增加“天然没人要看”类型信息的传播量，怎么增加媒体传播，就是关键。
04
判断会不会传播，要配多少外力推动传播之后，还得破除一个妄想。
如果“静音车厢不允许无座的人站着”覆盖到了100万人，“无座票是有车厢限制的”也覆盖到了100万人，100万人与100万人，有多少人是重叠的？
“向原来理解错了的人做解释”是过度理想化的状态。大部分公众看信息，不会追更。只有巨大热点，人群基数巨大，才会有比较高的多次信息重叠度。
企业自己咬牙切齿的很当回事儿的“热点”，看第二集的人可能都不到10%。也就是一开始的，没有验证的，没有结论的，他们自己以为的观点，就是这些人心中的最终答案。
05
这两个部分说完，开始拆解对于“无座票是有车厢限制的”这句话的理解。
你先评定一个这句话的说明难度。等我拆完，可以重新再看一下。
无座票是有车厢限制的，有2个限制，即“无座”和“车厢限制”。
无座，有个理解误区，无座票的“无”，不是“没有”。这票的全称是“无固定座位票”。
所以，火车上座位的规则其实是：如果一趟车有10段，一个座位，全部/某些段被安排了“固定座位票”乘客，座位归该乘客；没被安排“固定座位票”乘客，座位就归“无座票”乘客。
一部分高铁上已经有了明确的指示灯显示。
当然，春运高峰你就不要指望有什么绿灯了。
06
“车厢限制”的理解误差可能就更大了。
应该有很多人都觉得拿了无座票是“随便呆的”。
其实不是。发售无座票的车厢，都是数着张数的。感兴趣的可以去翻一下铁路系统票务是多么复杂的计算。总之，通过大数据进行测算，会控制无座票的数量。
分车厢的作用，是为了“散开”，避免拿了无座票的乘客在某些车厢过度集中。
运载满负荷的时候，车厢广播也会哇哇地喊“请无座票的乘客按照票面显示的车厢乘坐”。
这里就产生了一个问题：如果我说，07车厢的空座，只属于07车厢的无座票乘客。06车厢无座票的乘客，在07车厢看到一个空座，他是不可以坐的。你认为对吗？你觉得公众会同意吗？
盲猜一个，哪位勇士，按照这个让别人站来让位，没准能打起来。
再来说说事件发生的“静音车厢”，它是不发售“无座票”的。
最硬的道理就是，吐槽的乘客，按照自己车票显示的车厢使用他的“无座票”，他就根本就不会出现在“静音车厢”；如果“静音车厢”没有“无座票”出售，就不会有人站在那里。
你接受吗？你觉得公众会接受吗？
07
网上还讨论过无座票应该更便宜。
很明显的，也是基于坐着和站着的出发点，觉得站着吃亏，怎么也得有些差价。
上面这些说完之后，无座票票价和二等座一样，你觉得合适吗？你觉得公众会认为合适吗？
不好判断的话，反问一下，如果无座票更便宜，会发生什么？
或者，更便宜的无座票，还可以“座”吗？
08
理解一个东西的存在原因，可能是最有难度的。
为什么有“无座票”这个东西，比较容易猜到的是，运力紧张的时候，能多上一个就上一个呗。
其实，还有一个隐藏的“补位”作用。
2024年1月15日起，铁路部门优化了车票改签规则，更方便了开车前和开车后当天都能改签预售期内的车票。
这个规则，让“临近开车时间”改签和开车后改签的人变多了，也就是出现了更多的“noshow票”。
虽然改签需要支付一定费用，但比票面金额还是低了很多。里外里一算，铁路部门“亏了”。
这个时候，之前已经释放的无座票，就可以去“补位”。这样，即不浪费运能，也能拉点收入。
跟航司的“超售”逻辑有一丢丢类似。但飞机不能站着，乘客可以选择拿一笔赔偿等下一班。
这个原因，铁路部门应该也知道说了“并不讨好”，自己压根不说。
09
这可能是我们写稿子里，最简单的案例了。
情况清晰，规则明确，冲突不大，相关单位没有过错……在危机公关范畴，这简直就是小菜一碟本菜。
但，这已经是我觉得能跟公众解释说明的天花板了。比这个更难说明白的，谨慎考虑。
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