正值岁末年终，一张张12345市民服务热线工单，承载着群众 “欢喜过年” 的朴素期盼。近日，杨浦区延吉新村街道社区事务受理服务中心以一件看似“无解”的退休难题工单为切口，通过打破条线壁垒、跨前一步服务，既在节前解决了居民燃眉之急，让群众安心过年，也探索出一套化解复杂难题、温暖特殊群体的柔性治理机制。
当“标准答案”遭遇“现实尴尬”
社区事务受理窗口常会遇到一类特殊群体：年逾六旬、本市户籍，却因早年单位改制、离职等历史原因，社保缴费断断续续、年限不足，无法正常办理退休。
居民徐先生便是这一群体的典型代表。不久前，倍感无助的他拨通12345热线。因历史工龄认定存在客观堵点，加之近年身体状况下滑，他既无力承担后续社保续缴费用，又无法享受退休待遇，生活陷入“进退失据”的困境。
按照常规救助流程，工作人员给出了合规“标准答案”：建议申请困难认定，以享受医疗费用减免。这本是兜底保障政策，却在徐先生这里 “卡了壳”。
“我还有劳动意愿，不想被简单贴上困难户标签，只想靠自己补齐社保，体体面面地退休。”徐先生的诉求，不是简单救助，而是能够助其跨过门槛的扶持。
若仅“按章办事”，这张工单很可能因为“诉求超出政策范围”而被归结为“无解”。但延吉新村街道社区事务受理服务中心并未选择“程序性办结”，而是在制度刚性中寻找服务韧性。
当这张特殊的工单流转至接单员陆勤手中时，她敏锐发现，这并非单一救助问题，而是涉及就业、社保、救助等多领域的复合型难题。街道随即启动跨部门联办机制，跳出既有救助框架，全面梳理近期优化的就业促进与保障政策。
从“办成一件事”到“温暖一类人”
经多轮政策比对与推演，近期优化的一项关于就业促进与保障的相关政策，恰好适用于徐先生这类情况。如果申领成功，既可缓解当前资金压力，又能助力完成社保补缴，最终实现正常退休。
这一方案成功打通“死胡同”。次日，工作人员全程陪同徐先生办理了相关手续，并将后续补缴、退休办理节点梳理成一张清晰的“明白纸”。一封手写感谢信，为这张工单画上圆满句号，但街道对于治理机制的思考并未停止。
徐先生的案例并非孤例，它启示基层，处理12345工单时，不能仅满足“接诉即办”，更要追求“未诉先访”与源头治理。
“用实际行动为居民解疑答惑，用高效服务为居民排忧解难，是我们的本职。”延吉新村街道社区事务受理服务中心主任道出基层服务初心。作为民生服务“最后一公里”，中心始终以居民需求为导向，坚持“多一句问候、多一个电话、多一份责任”，并将以此为契机，把“个案突破”转化为长效机制，以有温度、有速度、有力度的服务，持续提升社区居民的获得感、幸福感、安全感。
文字：沈莹
图片：沈莹
编辑：奚宇轩
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