齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

“多亏了这个窗口，不然我真不知道该怎么办了！”在无棣县政务服务中心，市民刘女士握着工作人员的手连声道谢。她因历史档案信息不一致导致业务办理陷入僵局，最终通过大厅入口处一个特殊的窗口——“办不成事”反映窗口，在三个工作日内获得了圆满解决。这个看似“自曝家丑”的窗口，正成为该中心优化营商环境、提升服务效能的“关键一招”。

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直面堵点，设立政务服务“急诊室”。随着改革深化，大多数事项已实现标准化、规范化办理，但部分因政策衔接、历史遗留、系统壁垒或材料缺失等造成的“疑难杂症”，仍会让企业和群众感到“无从下手”“求助无门”。为此，无棣县政务服务中心主动“揭短亮丑”，设立“办不成事”反映窗口，专门受理和解决各类“办不了”“很难办”“不给办”的棘手问题。该窗口不替代任何部门常规业务，而是作为兜底机制，为办事受阻提供“出口”和“路径”。

规范流程，构建问题解决“流水线”。中心为“办不成事”窗口制定了清晰的操作规程。窗口接到反映后，工作人员首先进行甄别和登记：对于因不符合法律法规或缺乏关键要件而“办不了”的，一次性书面详细告知原因和依据；对于因流程复杂、涉及部门多而“很难办”的，窗口立即启动内部协调程序，明确牵头协调部门和办结时限；对于因工作人员服务态度、业务流程不熟导致的“不给办”，则按投诉程序转交督查考核部门处理。所有受理事项均通过线上系统跟踪督办，确保“件件有着落，事事有回音”。

联动会商，打通跨部门“肠梗阻”。对于确需多部门协同解决的复杂问题，“办不成事”窗口发挥“中枢”作用。每周由中心分管领导牵头，召开“疑难问题联席会商会议”，召集相关审批科室及后方单位业务骨干集中“会诊”，分析堵点根源，明确责任分工，研究解决方案。通过赋予该窗口一定的协调权和督办权，有效打破了部门间的职责壁垒和沟通障碍，推动形成“前台受理、后台联动、限时办结”的高效闭环。自设立以来，已通过联席会议成功解决了涉及跨系统数据核验、历史政策适用争议、企业非主观过错补救等8起典型难题。

复盘溯源，推动服务流程“再优化”。“办不成事”窗口的价值不仅在于解决个案，更在于通过个案发现并修复系统性缺陷。中心对窗口受理的所有问题进行归类分析，梳理出共性堵点和高频难点。例如，针对多个反映的“某项证明材料获取难”问题，推动部门间通过数据共享、告知承诺等方式予以简化；针对多次出现的同类“流程不顺”问题，则牵头相关科室优化办事指南和内部衔接流程。截至目前，已推动优化业务流程8项，修订办事指南12处，从根源上减少了“办不成事”的发生概率。