2026年地方两会期间，规范医疗投诉成为医疗界政协委员共同关注的重要议题之一。
委员们指出，不规范、非理性投诉行为频发，不仅严重挤占医疗资源、消耗医务人员专业精力，也持续削弱医患互信基础，催生“防御性医疗”现象。如何破局？各地委员们提出了多维度的政策建议。
撰文 | 郭雪梅
“医生看病，不仅要看病情，还要看脸色，生怕一句话不对付就被投诉。”
近日，河南省政协委员、河南中医药大学第三附属医院风湿病科主任辛凯在接受“大河网”采访时如此说道。
“医学界”梳理发现，2026年地方两会期间，全国多位来自医疗界的省级政协委员不约而同地将目光投向了同一个议题——规范医疗投诉行为，重建医患信任。
四川省政协委员、四川大学华西口腔医院正畸科主任王军告诉“医学界”，近年来，医疗投诉数量显著增加，已成为各医院的普遍现象。而在该背景下，防御性医疗正在成为越来越多医生不得已的选择。
针对该问题，有专家呼吁将恶意投诉纳入信用约束，也有委员指出要完善医疗风险的社会分担机制。王军则表示，目前亟需规范患者投诉行为，完善投诉平台管理机制，平衡医患双方权益，让医务人员能更专注深耕临床、务实干事，也为患者诉求搭建更规范的表达渠道。
图源锐景
投诉激增背后，
防御性医疗成为不得已的选择
在接受“中安在线”采访时，安徽省政协委员、安徽省立医院全科医学科主任范西真指出，当前医疗投诉问题影响医疗服务质量，不断消耗医务人员心力。
尤其是各类便捷的投诉渠道在保障患者权益的同时，也衍生出“投诉成本极低”而医疗机构陷入“无限度应对”的被动局面。
王军告诉“医学界”，他就听说过这样的情况，有患者曾就同一诊疗事项反复投诉上百次。
他透露，科室也曾连续遇到数位类似的患者，均为在外院治疗后转入的疑难病例，医生承受着压力接诊，治疗方案经科室专家集体讨论后确认并无问题，但依然遭到投诉。
投诉压力带来的连锁反应远不止于情绪消耗。王军指出，在高投诉风险的执业环境下，“防御性医疗”正在成为越来越多医生不得已的选择。
范西真也向“中安在线”表示，因为患方投诉成本极低甚至为零，医务人员及医疗机构陷入“自证清白”的被动局面，部分激进者以曝光相挟，迫使医院投入大量资源进行应对。
王军就曾在网上看到医护群体中讨论度很高的一段话：“医生只能拿1/4的精力来治病，1/4用来给患者做深入的知情告知，1/4用来详细记录病历，剩下1/4用来应对可能的投诉。”
在他看来，如今医生群体面临一个深感无奈的悖论：当一位此前已与其他医生产生过纠纷的患者前来就诊，如果医生出于职业道德不忍拒诊，那么接下来就意味着高投诉风险。
在这个过程中，医生可能就会产生防御性医疗。
“比如别的患者治疗方案写8到9行，这类患者的方案可能要写2到3页，风险告知要做到极其详尽。”王军说。这不仅增加了医生的工作量，更让医生处于精神上的持续高压。
事实上，这种压力最终会转嫁到整个患者群体身上。王军坦言，当医患之间缺乏信任，医生为了自证清白，不得不增加检查项目，而这又可能引发新的投诉，比如被质疑为过度医疗，就像是陷入了死循环。
谁在“火上浇油”？
医疗投诉量上升有多重原因。
王军向“医学界”分析，比如大量不规范的医疗科普让患者一知半解，维权意识提升但认知不够专业，患者的就医期望与医疗技术的现实能力之间存在落差。
今年河南两会期间，郑州市人大代表、郑州仁济医院院长侯建玺接受“郑州新闻广播”采访时也表示，医疗行业本身具有高风险、高不确定性，即便完全遵守医疗规范，医生也无法杜绝因疾病复杂性与患者突发状况而产生的所有风险。
范西真也从另一个维度揭示了投诉增多的深层原因。他对“中安在线”指出，群众对医疗技术的局限性和风险性认知不足，存在“付费即应治好”的错误观念，预期落空便容易引发投诉，加之个别不实报道与“医闹”案例的不良示范，加剧了维权行为中的非理性成分。
更值得警惕的是，部分社交平台的推波助澜是一个不可忽视的关键因素。
王军注意到，国内一些社交平台对涉医内容几乎不设审核门槛，有许多患者会随意在短视频平台上发泄情绪，对医疗机构和医生指名道姓，但平台没有能力判断这些内容是否属实、是否全面就全部公开。
更令他忧虑的是，网络上的医疗投诉似乎已经形成了某种产业链。王军说，从部分患者提交的投诉材料来看，措辞专业，逻辑严密，明显出自专业人士之手。
“法律人士介入本身不是坏事，关键在于出发点。”王军认为，如果完全不顾医学本身存在的不确定性，用上帝视角逐字逐句审查病历、寻找各种瑕疵，对医生来说是否公平？
如何破局？
从规范投诉到重建信任
面对愈演愈烈的非理性投诉乱象，多位政协委员从不同角度开出了“药方”。
王军的建议集中在两个维度。首先是加强相关平台对涉医内容的审核责任，他认为这是扭转当前医患舆论环境的关键一步。“部分平台的推波助澜严重影响了医患之间的相互信任，只要不信任的土壤还在，问题就很难解决。”
其次是建立投诉终结机制，比如当投诉达到一定次数后，应引导患者进入医疗鉴定或司法程序，而非允许无休止地重复投诉。
“有问题，正常投诉，该罚就罚，该承担责任就承担责任，这没问题。但不能无限循环。"王军对“医学界”说，大多数医生其实欢迎患者通过法律途径解决争议，真正让医生感到情感消耗的，是那些既不走法律程序又反复缠诉的情况。
河南省政协委员辛凯则着重从社会信用体系建设的角度提出方案。
她在接受“大河网”采访时指出，当前《医疗机构投诉管理办法》未将恶意投诉纳入信用约束，导致出现违法失德成本低，正当维权成本高的倒挂格局。
辛凯建议，明确界定“红线”，将捏造事实、伪造证据、网络造谣等六类行为明确列为失信情形，建立医疗诚信档案，对恶意投诉失信主体实施联合惩戒。同时建立医务人员投诉快速复核机制，严禁未查先罚，并健全信用修复机制，引导投诉人回归理性。
范西真呼吁，需完善医疗风险的社会分担机制。全面推行并优化医疗责任险，使其成为处理医疗过失赔偿的主渠道，并大力推广针对高风险治疗的“医疗意外险”，将其明确为应对“无过错”不良结果的风险分担工具，从经济层面疏解潜在的纠纷压力。
他还特别强调，政府应主导开展持续、科学的医学科普教育，帮助公众理性认识医学的局限性与疾病复杂性，管理治疗预期；公开透明宣传依法解决医疗纠纷的正反面典型案例，树立“依法维权受保护，无理取闹受惩处”的鲜明导向。
“我们始终相信，99%的患者是通情达理的，99%的医生也是尽职尽责的。当前，虽然医疗投诉渠道众多，但仍需进一步规范和加强宣传引导，帮助患者清晰了解合理、合规的维权路径。只有医患之间建立起充分的信任，携手共同应对疾病，最终的受益者，一定是广大患者。”王军说。
这或许正是所有提出类似建议的政协委员共同的出发点——不是为了对抗患者，而是希望构建一个医患双方都能被公正对待的制度环境。
当医生不再需要一边治病一边提心吊胆，当患者的合理诉求能通过规范渠道得到回应，医患之间那座正在被侵蚀的信任之桥，才有可能真正修复。
参考文章：
[1]中国科大附一院安徽省立医院.省两会上的“好医声”｜我院三位委员为健康安徽建设建言献策.
https://mp.weixin.qq.com/s/alF4lYjWMF8aaLgIEsAvFQ
[2]檀美玲,段玉,李菁菁.两会新语｜省政协委员范西真：让医疗投诉回归信仰.中安在线.
http://ah.anhuinews.com/szxw/202602/t20260206_9082392.html
[3]刘远.2026两会声音丨省政协委员辛凯：营造诚信医疗环境.大河网.
https://henan.sina.cn/news/z/2026-01-27/detail-inhitaeh5735061.d.html
[4]方正.化解医疗纠纷赔偿难题 人大代表建议建立政府主导医责险体系.郑州新闻广播.
https://mp.weixin.qq.com/s/vOz-eG5JsUNTKW8A4LC5MA
来源：医学界
校对：蔡 菜
运营：王奥雅
责编：汪 航
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