极目新闻通讯员 黄宇星
本案例服务对象为湖北省赤壁市金鼎小区65岁客户刘女士，该客户于2018年在泰康人寿投保10万元保额重大疾病保险与尊享医疗险，双险种组合构建全面健康保障。2025年，刘女士被确诊为口腔癌，家庭经济条件本就较为困难，重疾与治疗费用给家庭带来沉重经济压力，此前公司已通过重疾快赔绿色通道完成首次理赔。2026年初，刘女士口腔癌复发，前往武汉接受化疗，产生治疗费用一万余元，家庭急需医疗费报销缓解经济压力；客户因术后身体虚弱、行动不便，且不熟悉线上理赔操作流程，无法自主完成理赔申请与保全业务办理，成为其当下最迫切的实际困难。
快速响应，主动上门服务
泰康人寿工作人员获悉客户复发治疗、急需报销且行动不便的情况后，第一时间启动特殊群体服务预案，在保障柜面常规工作有序开展的前提下，当日即安排专属服务人员携带理赔资料、保全办理设备，同时准备大米、水果、春节慰问品及新春对联等物资，专程前往刘女士家中开展上门服务，实现“客户零跑腿、服务送上门”。
特事特办，开通绿色通道
针对老年客户、重疾患者、行动不便群体，公司严格落实“以客户为中心”服务准则，简化业务办理流程，免除客户临柜办理环节，由工作人员全程协助完成保全变更、理赔申请、资料上传、信息核对等全流程操作，全程一对一指导、一站式办结，大幅压缩业务办理时限。
人文关怀，兼顾保障与温度
服务过程中，工作人员同步了解客户身体恢复情况与家庭生活现状，提供理赔政策、后续保障权益讲解服务，将专业服务与人文关怀相结合，切实解决特殊群体“不会办、不能办、不方便办”的服务痛点。
实施成效：
理赔服务高效办结：本次上门服务当场完成全部业务办理手续，理赔申请即时受理，相较常规柜面办理时效提升100%，客户无需往返机构、无需操作智能设备，实现业务“当日申请、当日受理、快速赔付”，及时到账的理赔款直接解决客户化疗费用报销的燃眉之急，有效缓解家庭经济压力。
特殊群体服务全覆盖：本次服务是泰康人寿针对老年、重疾、行动不便客户上门服务的典型实践，截至目前，公司已累计为赤壁区域内数十位特殊群体客户提供上门理赔、上门保全、保单咨询等暖心服务，覆盖高龄老人、重疾患者、残障人士等群体，服务满意度达100%。
保障功能精准落地：客户2018年投保的重疾险与尊享医疗险组合，首次确诊即完成10万元重疾快赔，后续治疗费用通过医疗险全额报销，本次复发治疗费用再次快速报销，实现“事前有保障、事中快理赔、事后优服务”的全链条保障，充分发挥保险民生保障、风险兜底的社会功能。
服务模式持续升级：以本次案例为缩影，泰康人寿持续推进“科技赋能+人文关怀”双轮驱动，优化特殊群体服务流程，固化上门服务、绿色通道、快速理赔等标准化举措，让保险服务更贴合老年群体、弱势群体需求，提升服务可及性与便捷性。
客户刘女士对泰康人寿上门服务给予高度评价，多次表达诚挚谢意：“多亏了泰康的工作人员，第一次患病还没出院就快速理赔，这次复发身体走不了路，又专门上门帮我办手续、送慰问品，服务太周到了！”客户表示，保险公司不仅理赔快速、保障到位，更在其最困难的时期提供贴心关怀，让经济困难的家庭感受到实实在在的帮助与温暖，寒冬时节的上门服务让其深受感动。临别时，客户紧握工作人员双手，对泰康人寿的专业服务与责任担当表示高度认可，后续也将持续信赖泰康品牌，并向身边亲友推荐泰康的优质保障与暖心服务。
本案例是保险行业践行“为民办实事”、履行社会责任的典型实践。泰康人寿通过主动上门、绿色通道、快速理赔、人文关怀等务实举措，精准解决老年重疾客户的实际困难，以数据化、标准化服务提升理赔与业务办理效率，用有温度的服务兑现保险保障承诺，充分彰显保险行业“社会稳定器”作用，传递行业正能量，真正实现“保险让生活更美好”的核心宗旨。
（来源：极目新闻）
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