洞悉商业本性，直击企业核芯
作者|陈文
正值春节旅游旺季，知名酒店集团出事了！
2月11日，北京市消费者协会依法约谈华住会，华住会“强制仲裁”被指限制消费者权利，并明确三项整改要求，强化后续监督措施。
此事一出立刻引发网友热议，“酒店行业这是要变天了？”要知道，华住会是华住集团（NASDAQ: HTHT；HK：01179）旗下的会员俱乐部，拥有全球最大规模酒店客群。
这已经不是华住集团第一次卷入舆论风暴之中，而其“会员”似乎大多强制“入会”。其旗下部分酒店曾被曝，强制客人在前台用微信扫码办理入住，实际“被入会”。
在社交媒体、投诉平台上，有关华住集团旗下酒店及华住会的吐槽众多，包含酒店“杀熟”、卫生甚至安全等问题，急速扩张下暴露出管理短板。
01
“霸道”作风
据“北京市场监管”微信公众号11日消息，2月11日，针对华住会会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，依据相关规定，北京市消费者协会对其运营方——汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行约谈，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。
据北京市消费者协会调查发现，华住会2025年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项内容“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。
《华住会个人会员计划与服务条款》单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利。
通过格式条款“强制绑定”上海仲裁委员会为特定仲裁机构，限制了消费者的维权途径，加重消费者责任，属于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的“不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利”情形。
早在2025年，已有消费者在社交平台发文吐槽华住会用户协议中的强制仲裁条款。据消费者反映，一笔仅300元的房费消费纠纷，上海仲裁委员会收取的仲裁费用便高达3100元，无论是强制指定异地仲裁，还是远高于纠纷标的的仲裁费用，都大幅增加了普通消费者的维权难度。有不少网友质疑，华住会此举是故意抬高消费者维权门槛，规避自身责任。
此类条款不仅限制消费者依法维权的途径，而且破坏了公平的市场交易环境，基于上述情形，北京市消协要求华住会高度重视消费者权益保护工作，明确提出三项具体整改要求。第一、立即整改格式条款；第二、全面审查现有协议；第三、建立消费者权益沟通机制。具体如下：
此次整改对规范行业经营具有示范意义。北京市消协直言，若该企业逾期未完成整改，北京市消协将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，采取进一步措施，包括但不限于公开批评、向有关行政部门移送相关线索、提起公益诉讼等，坚决维护消费者合法权益不受侵害。
华住方面表示，华住会高度重视并诚恳接受北京市消费者协会的监督指导。保障消费者合法权益始终是华住会的首要原则。目前，公司已第一时间启动对相关用户协议的全面自查与整改，并尽快调整仲裁管辖相关规定。华住会承诺：将优化健全用户意见征集机制，定期公布会员权益保障情况，进一步优化消费环境。
华住会“霸道”作风早就不是新鲜事了。2019年，有不少消费者反映，华住集团旗下有的酒店要求住客使用微信扫码办理入住，实际上却是将住客变成自己的“会员”。由此，住客的身份证、家庭地址、生日、邮箱、账号、密码以及银行账户等信息均可能被收集留存。
想用WiFi也必须首先成为会员。据报道，在全季酒店客房内使用免费WiFi功能，同样需要事先勾选一份华住会员相关条款的文件。根据网页提示，一旦勾选同意，华住会自动将住客手机号注册为华住会员。
手握众多会员私人信息，一旦发生泄露，必然给到不法分子可乘之机。有消费者直言，“我在微博、豆瓣等社交平台上都使用和微信同名的社交账号，个人社交账户有被曝光的风险，社交关系网一下子就能梳理出来”。
事实上，2018年，华住集团就出现了一次大规模的数据泄露事件。2018年8月28日，网络流传一张黑客出售华住酒店集团客户数据的截图，其中涉及姓名、身份证号、家庭住址、开房记录等众多敏感信息，大约5亿条，全部信息打包价为8比特币，并给出了测试数据。
2018年9月17日，华住集团在美国证券市场发布了“关于华住数据疑遭泄露的调查进展说明”，称2018年8月28日，网上传言华住数据疑似发生泄露，目前案件已告破，在暗网上试图兜售数据的犯罪嫌疑人已经被缉拿归案，其企图之交易未果。
02
旗下酒店屡上黑榜
华住集团已经成为全球发展最快的酒店集团之一。2010年，华住集团在美国纳斯达克成功上市；2020年9月，华住集团在香港联交所主板实现二次上市。根据美国《HOTELS》杂志公布的“2024全球酒店集团205强”（HOTELS 205）的最新排名，华住集团升至第四位。
截至2025年9月30日，华住集团在20个国家经营超1.27万家酒店，拥有超124.62万间在营客房。旗下酒店品牌包括汉庭、全季、桔子等。截至2025年9月30日，华住集团以租赁及自有模式经营其7%酒店客房，以管理加盟及特许经营模式经营其93%酒店客房。
住宿价格方面，以武汉的全季酒店为例，一晚价格约为300元~600元不等；汉庭酒店则在200元~500元不等。
华住会作为华住集团推出的会员俱乐部，是一个高效的自主客源网络。据华住集团财报披露，截至2025年第三季度末，华住会会员数量同比增长17.3%，总数突破3亿，位居全球第一；同期，会员预订的间夜量同比增长19.7%，超过6600万间夜，占总量的74%。
2025年第三季度，华住集团的酒店营业额为306亿元，同比增长17.5%。报告期内，集团营收同比增长8.1%至70亿元，其中加盟业务收入为33亿元，同比增长27.2%；经调整净利润同比增加10.8%至15.2亿元。
随着经营规模高速扩张，华住集团资产负债率居高不下，截至2025年第三季度末高达81.08%，对标同为酒店行业龙头的锦江酒店截至2025年第三季度末的资产负债率仅有64.76%。截至2025年第三季度末，华住集团短期债务和长期债务分别达59.64亿元、7.22亿元。
在黑猫投诉平台上，华住集团旗下酒店及华住会被消费者投诉不少，主要集中在“霸王条款”、“杀熟”、“订错酒店无法退款”、“卫生不达标”、“售后服务态度差”以及“人身安全”等问题。
例如，有网友吐槽，“入住华住会新城巴中王府井店，该酒店有买贵即赔会员服务，然同房间去哪儿售价208元，华住会贵12元。提交证据反馈却遭平台驳回、客服介入后也无满意结果，商家此种处理态度极不负责。” 另一位网友也表示，“在华住会APP使用铂金会员权益预定一间星程酒店大床房，预定完以后发现房价比其他平台贵约30%。专挑老顾客坑。”
卫生方面，有网友发布帖子称，自己与朋友（两名女生）于2025年12月31日入住深圳一全季酒店，使用酒店浴巾后，有一使用过的避孕套从中掉落。2025年10月和11月，全季酒店北京、无锡门店接连曝出花洒附着粪便的恶性卫生事件。
编辑 | 晓贰
排版 | 伍岳
主编 | 老潮
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