一则看似简单的车险纠纷，撕开了大型保险机构内部管理的一道口子。山东人保财险一位车主，因开车门碰撞他人车辆报案，次日与对方私了后及时向保险公司申请撤案，明确表示双方已自行协调解决，无需保险公司介入赔付。
这本该是一次完整且顺畅的纠纷处置闭环，却在八个月后迎来诡异反转：车主续保时，竟被通知该起已撤案件存在一笔800元的交强险理赔记录，款项已支付至对方指定的4S店。
“都撤案了，钱怎么还能付出去？”车主的疑问，不仅是对自身权益被莫名侵犯的困惑，更是对山东人保财险内部管理规范性的强烈质疑。作为国有大型保险企业，人保财险承载着万千车主的信任，其理赔流程的严谨性、内部管理的规范性，直接关系到消费者的切身利益，更关乎整个保险行业的公信力。
而这起“撤案仍赔付”的荒唐事件，恰恰暴露了山东人保财险在理赔管控、流程衔接、责任落实上的多重短板，所谓的标准化流程沦为“纸面规定”，内部管理的混乱程度，着实令人堪忧。
我们不妨先梳理一下事件的时间线，每一个节点都凸显着流程的荒诞与管理的缺位。车主报案并提交现场照片，流程启动；次日，双方私了后车主主动撤案，明确告知保险公司无需赔付——这一行为，根据《保险法》第21条、第22条规定，本质上是车主放弃向保险公司索赔的意思表示，且此时保险公司尚未完成定损、核赔等核心环节，撤案理应产生终止理赔流程的效力。按照正常逻辑，保险公司接到撤案申请后，应立即终止案件处理，更新系统记录，确保后续不再产生任何赔付操作。
但诡异的是，就在车主撤案的同一天，这笔800元的交强险理赔款项竟已完成支付。这意味着，一边是车主明确提出撤案，一边是保险公司同步推进赔付，两个相互矛盾的操作在同一天并行，没有任何沟通、没有任何核实，仿佛处于两个完全割裂的体系之中。
我们不禁要追问：车主的撤案申请，到底有没有被准确传达至理赔、核赔、支付等相关环节？如果传达了，为何核赔人员依然审核通过、支付人员依然完成打款？如果没有传达，那么山东人保财险的内部信息传递机制，是不是已经形同虚设？
更令人费解的是，这起违规赔付事件，竟然在八个月的时间里无人察觉。长达近八个月的周期内，山东人保财险的内部复核、风险排查、客户回访等机制，没有一个发挥作用。
根据保险行业常规管理要求，保险公司应定期开展理赔环节风险自查，对已结赔案、撤案件进行抽查复核，及时发现并纠正违规操作。但在山东人保这里，这些看似完善的内控机制，却成了“摆设”——撤案与赔付并行的明显漏洞，没有被任何一道复核关卡发现；违规支付的款项，没有被任何一次风险排查察觉；车主作为案件当事人，更是没有收到任何关于赔付的通知、确认或回访。
深入剖析这起事件，我们不难发现，其背后绝非偶然，而是山东人保内部管理体系长期失衡、责任意识严重缺失的集中体现。首先，理赔流程管控形同虚设，各环节各自为政、缺乏有效衔接。按照保险理赔的标准化流程，撤案申请需经过登记、审核、归档、系统更新等多个环节，且需同步同步至核赔、支付等相关岗位，确保各环节知晓案件状态。
但从这起事件来看，山东人保财险的理赔流程更像是“各干各的”：接案人员可能记录了撤案信息，却未及时同步至核赔和支付人员；核赔人员可能未核实案件当前状态，仅凭前期报案材料就审核通过；支付人员则可能机械执行打款指令，完全不关注案件是否已撤案、赔付是否合理。这种“流程空转”，本质上是对工作责任的漠视，更是对行业规范的践踏。
其次，责任追究机制缺位，“干好干坏一个样”的氛围滋生了懒政与失职。这起违规赔付事件，涉及撤案登记、信息传递、核赔审核、款项支付、后期复核等多个岗位，必然存在相关人员的失职渎职——要么是接案人员未按规定传递撤案信息，要么是核赔人员未履行审核职责，要么是支付人员违规操作，要么是复核人员敷衍了事。
但遗憾的是，接到客户投诉后，我们尚未看到山东人保财险更高层级部门的介入，也未看到其对事件原因的深入排查与公开说明。这种“无人担责、无人问责”的现状，只会让更多工作人员丧失敬畏之心，将流程规范抛诸脑后，进而导致类似的违规事件反复发生。
更为关键的是，山东人保财险此次行为，不仅侵犯了车主的合法权益，更违背了保险行业的诚信原则，损害了国有保险企业的公信力。对于车主而言，这笔莫名的理赔记录，虽然金额不大，但可能会影响其后续保费的浮动，增加不必要的支出；而对于整个保险行业而言，国有大型保险机构本应是行业规范的践行者、诚信经营的引领者，却出现如此低级的管理漏洞和违规操作，无疑会加剧消费者对保险行业的不信任感。
近年来，银保监会多次强调要加强财产保险理赔服务质量，切实保护投保人和被保险人合法权益，推进保险行业高质量发展。但山东人保财险的此次表现，显然与监管要求背道而驰，也与自身的企业定位严重不符。
值得警惕的是，这起“撤案仍赔付”的事件，或许只是山东人保财险内部管理乱象的一个缩影。从近年来保险行业的风险自查报告来看，部分保险机构在理赔环节存在诸多共性问题：报案信息延迟录入、查勘记录不规范、核赔人员越权操作、款项支付不符合约定、后期复核流于形式等。这些问题的存在，根源在于企业内部管理松散、内控机制不完善、责任意识淡薄。
而山东人保作为行业龙头企业，出现这样的问题，更应引起行业的高度警惕——如果连大型国有保险机构都无法守住流程规范的底线，那么中小保险机构的管理乱象，又会严重到何种程度？如果消费者的合理诉求、明确指令都无法得到有效执行，那么保险行业的诚信基石，又将如何维系？
面对这起荒唐的违规赔付事件，山东人保不能再视而不见、敷衍了事，更不能简单以“工作失误”“流程疏漏”为由蒙混过关。我们强烈要求山东人保拿出应有的担当，立即开展全面深入的调查，查明事件的全部真相：撤案申请为何未被有效执行？理赔款项为何在撤案后依然支付？相关岗位人员存在哪些失职渎职行为？
近八个月的时间里，内部复核机制为何从未发挥作用？同时，要公开调查结果，对相关责任人进行严肃问责，无论是普通工作人员，还是管理人员，都要一查到底、绝不姑息；要主动与车主沟通，消除理赔记录对车主的不良影响，依法赔偿车主可能遭受的损失，向车主作出明确的道歉和承诺。
更重要的是，山东人保要以此次事件为契机，开展全面的内部整改，补齐管理短板、完善内控机制。要重新梳理车险理赔全流程，明确各环节的岗位职责和操作规范，加强各岗位之间的信息衔接，确保撤案、报案、核赔、支付等环节无缝对接、全程可追溯；要健全责任追究机制，将流程执行情况、工作履职情况与绩效考核、评优评先直接挂钩，对违规操作、失职渎职行为，实行“零容忍”，切实增强工作人员的责任意识和敬畏之心，保护消费者的合法权益。
热门跟贴