“在2楼9号检票口，4号站台上车。”“感谢。”“不客气。”2月12日上午10时，中国铁路南昌局集团有限公司福州南站候车大厅内，客流熙攘、脚步匆匆，一阵流利的双语对话在嘈杂的人声中格外清晰。面对两名因赶路匆忙错过G3206次前往杭州东列车的外籍旅客，客运值班员陈海敏一边用英语柔声安抚情绪，一边快速核对车票信息、协调改签手续，全程高效又贴心，让外籍旅客连连竖起大拇指。
2026年2月12日上午9时许，福州南站客运值班员陈海敏引导外籍旅客快速检票进站。江曲 摄
这样的暖心瞬间，每天都在陈海敏的工作中上演。她平日里深耕业务、勤学苦练，总能将扎实的专业技能娴熟运用到旅客服务中，在平凡的岗位上用心用情，诠释了“人民铁路为人民”的初心。
2026年2月12日，福州南站客运值班员陈海敏护送腿脚不便的旅客进站乘车。江曲 摄
当日早晨，福州南站候车大厅刚迎来客流早高峰，陈海敏便在巡视中发现了独自候车的张大爷——年过七旬的老人独自乘车前往莆田探望子女，既不会操作自助检票机，又因眼神不好看不清票面信息，正手足无措地站在检票口旁。陈海敏立刻上前搀扶住老人，仔细核对车次信息后，将老人护送至人工检票通道，一路陪他走到站台，还特意跟车厢乘务员做好交接，反复叮嘱留意老人的乘车情况。“姑娘，多亏了你，不然我真不知道该咋办了！”临上车前，张大爷紧紧拉着陈海敏的手，满是感激。
2026年2月12日，福州南站客运值班员陈海敏帮扶腿脚不便的旅客乘车。江曲 摄
上午11时许，候车大厅的客流愈发密集，陈海敏又在巡视中发现，拄着双拐的黄先生正对着长长的检票队伍愁眉不展，家属在一旁也面露焦急。“师傅，您别急，我来帮您！”陈海敏快步上前询问情况，得知黄先生脚部受伤行动不便，又担心排队耽误乘车，她立刻转身赶往服务台推来轮椅，小心翼翼地将黄先生搀扶坐稳，随后通过车站“重点旅客进站通道”，一路护送至D3142次列车上，还贴心地将黄先生的行李搬上车，确认其座位舒适后才放心离开。“本来还愁着赶车的事，没想到车站的服务这么贴心，太感谢了！”黄先生的家属连连道谢。
2026年2月12日，福州南站客运值班员陈海敏引导七旬大爷进站候车。江曲 摄
这样的精准服务与暖心举动，源于陈海敏对业务的极致追求。刚入职时，她深知自己客运业务经验不足，便以“笨鸟先飞”的劲头刻苦钻研——背记全国铁路线路示意图、反复练习车票改签、应急处置等实操技能，主动向车站资深前辈请教服务技巧，在日复一日的一线服务中总结经验、锤炼本领。功夫不负有心人，2024年，在江西省“天工杯”铁路系统竞赛中，她凭借扎实的业务知识、娴熟的操作技能和沉稳的应急应变能力，一举斩获客运值班员第一名的佳绩，获评“天工杯工匠”称号。
业务能力的稳步提升，让她的服务更具精准度与前瞻性，总能敏锐捕捉到旅客的潜在需求。家住宁德霞浦的王先生因行动不便，需每6天搭乘D3126次列车往返福州与家乡工作，陈海敏注意到这一情况后，主动提出用轮椅接送他进站乘车。起初，不愿麻烦他人的王先生总是提前2小时到站自行慢慢赶路，细心的陈海敏便悄悄记下他的出行规律，每次都提前在候车大厅等候，还主动留下联系方式，方便王先生随时咨询求助。“他回去的时间正好和我的班次对上，今天他要提前回家过节，我们昨晚就约好了见面时间。”陈海敏笑着说，如今她与王先生早已从服务对象变成了熟悉的朋友，一句简单的问候、一次贴心的接送，成为了春运路上温暖的约定。
2026年2月12日，福州南站客运值班员陈海敏耐心回答旅客问询。江曲 摄
作为一名入党积极分子，陈海敏始终以党员标准严格要求自己，将“人民铁路为人民”的宗旨融入每一次引导、每一次帮扶、每一次服务中。春运期间，福州南站客流持续高位运行，加班加点成为客运一线的常态，但陈海敏从未有过怨言。从清晨到深夜，她的身影穿梭在候车大厅、检票口、站台的各个角落，解答咨询、帮扶重点旅客、处置突发情况，忙得连喝口水的时间都很少，却始终保持着温和的笑容、耐心的态度。
“看到旅客们能平安顺利地踏上归途，与家人团聚，再辛苦都值得。”陈海敏说，她最大的心愿，就是用自己的专业技能与温馨服务，让每一位旅客的春运旅途少一份匆忙、多一份安心，少一份焦虑、多一份暖意。从初出茅庐的客运“新手”到业务精湛的行业“工匠”，从被动响应旅客需求到主动预判、精准服务，陈海敏用一言一行书写着铁路人的责任与担当。这个春运，许许多多陈海敏一样的铁路人坚守岗位、默默奉献，成为春运路上最美丽的风景。
（来源：中国网 作者：江曲）
热门跟贴