“十里南京路，一个新世界”，这是上海新世界股份有限公司一句广为人知的口号。而在新世界城里，拥有9名成员的总服务台，堪称“一个新世界”里的一道亮丽风景线。这支平均年龄30岁的年轻团队，曾获得过全国巾帼文明岗、上海市劳模集体和上海市青年文明号等多个荣誉。
春节期间，南京路商业街客流骤增，商场里更是人头攒动、摩肩接踵。但对于见惯“大场面”的总服务台组员来说，这样的日子跟往常并没有太多不同：回应咨询、导购、开票、轮椅和婴儿车租借……一切都进行得有条不紊、忙而不乱。
在总服务台，一封刚刚转来的感谢信引起了记者的兴趣。这是一对盲人夫妇委托家人代写的：“总服务台对于盲人的专业服务让我感到安全与信任，在这场长达几小时的服务中，她的细心与温暖让我们‘看见’了新世界的美。”
信中的“她”指的就是总服务台副主任于丽侠。对那天的情形，于丽侠记忆犹新。
不久前的一天中午，于丽侠在巡场时发现一对夫妇在地下室徘徊，手中的盲杖轻轻敲打着地面。于丽侠上前询问得知，夫妇俩想去7楼用餐，却找不到直达电梯。于丽侠将阿姨的手轻挽在手臂上：“我带你们上去，您扶着我的肘部，我会走慢些。”
一路抵达7楼餐厅，于丽侠发现正值用餐高峰，服务员非常忙碌，她便主动留下为两人读菜单、描述菜品。直到他们开心地用膳，她才悄悄离开。
午饭后，他们恰好又来到总服务台询问洗手间位置，仿佛缘分使然，于丽侠继续为他们引导，并主动提议带他们逛逛装修后的新世界。“这是我们上海最大的室内鱼缸，现在正好有小鲨鱼在游动呢。”于丽侠引导阿姨伸出手触碰玻璃，感受水波荡漾的震动。“前面是四面金钟，钟声清脆悦耳。”于丽侠详细描述每个区域的特色，阿姨感慨道：“因为眼睛不便，我们很少出来逛街，上次来新世界都不知道是什么时候了。”
一路上，阿姨和于丽侠诉说着他们脑海里那个黑白的世界，于丽侠耐心陪伴，一直将他们送到步行街入口，夫妇俩紧紧握着我的手不放。“姑娘，要是每次出门都能遇见你这样的热心人就好了”。
这几年，总服务台在原有服务项目基础上深挖潜能，不断升级——随着外籍游客日益增多，组员们每日用英语互相对话，确保流利性和准确性。除了外语，休息时间员工还相互学习手语，并在公司的支持下参加课外商务手语培训。此外，又进一步升级了商场百事通咨询服务、新增贴心个性化细节服务……
在总服务台，记者第一次听到了“空乘式服务”的理念。“说起来其实也简单，”于丽侠一口气说了六个“心”：爱心、诚心、细心、用心、关心、恒心。就是要“以真诚服务为理念，以微笑服务赢顾客，打造空乘服务，创造服务之美”。
记者 / 刘艺
编辑 / 孙冲
图片 / 周菲
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