陈中华：由服务的对象直接投票，以人民满意为根本标准
2026年央视春晚小品《包你满意》以荒诞喜剧的形式，勾勒出物业为凑“好评率”自导自演“假投诉、真解决”的闹剧，用看似天衣无缝的流程表演完成考核指标。这一辛辣隐喻，精准戳中了当下治理领域“目标置换”的深层顽疾——当“流程合规”凌驾于“问题解决”之上，“程序完美”便极易异化为“程序空转”。而这一现象在信访工作中更为突出，湖南长沙两起信访案例堪称现实翻版：信访人不服湖南省委组织部干部监督处的决定提出申诉，却被层层转交给毫无权限的长沙市供销合作总社“办结”；针对违规转办的二次投诉，竟再次被转回该单位重复“办结”。这种表面无懈可击、实质荒谬绝伦的“伪闭环”，用文本流转的“形式闭环”掩盖了问题未决的“实体悬空”，不仅消耗行政资源，更磨损着群众对政府的信任根基，倒逼信访改革必须向深水区突围，回归“为民解难、为党分忧”的核心初心。
信访工作作为党和政府联系群众的“连心桥”，其生命力在于“案结事了、事心双解”。国家信访局2026年工作部署中强调“把人民满意作为根本标准”“坚决整治形式主义”“统筹推进信访问题源头治理”，正是对这一初心的坚守与重申。然而，长沙信访案例暴露的问题并非个例：部分地区将信访工作简化为“转办—签收—答复”的流程游戏，考核“指挥棒”过度偏向“时限答复率”“程序完备率”，诱导基层单位选择“风险最低、最易量化”的工作路径——快速转送、形式答复、仓促结案，却对群众诉求的核心矛盾视而不见。涉及省级干部监督的严肃申诉，被转交给市属供销合作总社处理，无异于将心脏手术托付给社区药店，这种权责错配的“空转”，不仅无法解决问题，更会让群众的不满情绪累积发酵，从“信访不信法”演变为“信上不信下”，严重亵渎信访制度的设计初衷。
“伪闭环”的滋生蔓延，根源在于治理逻辑的偏差与制度执行的虚化。从本质上看，这是形式主义、官僚主义在信访领域的精致化表现：一方面，部分干部政绩观错位，将“完成程序”等同于“履行责任”，把“系统显示办结”当作“工作终点”，忽视了信访工作“解决问题”的核心使命；另一方面，权责划分不够清晰、监督问责不够精准，导致“转办无门槛、办理无标准、问责无力度”，使得“违规转办、无权办结”等行为难以被及时发现和纠正。更值得警惕的是，这种“程序空转”的危害比单纯不作为更为隐蔽深远：它浪费了宝贵的行政资源，让本应用于解决实际问题的人力、物力、财力消耗在无效流转中；它消解了信访制度的公信力，让群众在一次次“被办结”中感到失望无助；它割裂了党和政府与群众的血肉联系，动摇了治理体系的民意基础，与国家信访局“弘扬‘四下基层’优良作风”“实打实推动解决群众急难愁盼问题”的要求背道而驰。
破解信访领域的“伪闭环”困局，不能停留在表面的流程优化，而需从考核导向、监督机制、责任落实、源头治理等多维度发力，构建“实效优先、权责对等、监督有力、源头预防”的治理体系，让信访工作真正回归为民本质。
其一，重塑考核“指挥棒”，推动从“程序导向”向“实效导向”转型。考核是工作的“风向标”，要彻底扭转“重流程、轻实效”的倾向，就必须重构信访工作考核体系。严格落实国家信访局年度工作部署，大幅降低“时限答复率”“转办完成率”等形式化指标权重，将“初次信访事项化解率”“依法按政策解决率”“群众回访真实满意度”“‘事心双解’率”等核心实效指标作为考核核心。同时，坚决贯彻“诉访分离”原则，用好“四应四不”问题通报机制，明确不同类型信访事项的办理主体、流程标准和责任边界，避免“张冠李戴”式转办。通过考核导向的转变，引导各级信访部门和干部把精力从“做漂亮台账”转向“啃硬骨头、解疙瘩事”，让“解决问题”成为信访工作的终极追求。
其二，织密多元监督网，实现“群众直评”与“系统督查”双向发力。监督是遏制形式主义的关键抓手，既要让群众拥有评价的话语权，也要让监督具备穿透“程序迷雾”的硬实力。一方面，建立刚性化、可溯源的“背靠背”群众评价机制，信访事项办结后，由信访人通过线上平台、短信回访等方式独立评价，评价结果与责任单位绩效考核、干部评优评先直接挂钩，真正让群众的“获得感、幸福感、安全感”成为检验工作的“试金石”。另一方面，强化系统内部督查与外部监督协同，结合国家信访局部署的“大督查大接访大调研”工作，定期对重复信访、重点交办事项开展随机抽查、实地核验；引入第三方机构进行客观评估，邀请新闻媒体参与监督报道，对“虚假办结”“违规转办”等行为公开曝光、严肃处理，让形式主义在阳光下无处遁形。
其三，压实主体责任链，以“精准问责”倒逼“权责一致”。要斩断“程序走完即责任完结”的错误逻辑，就必须构建“全链条、精准化”的责任追究体系。纪检监察机关与信访督查部门应建立协同联动机制，精准识别“违规转办、无权办结、虚假闭环”等新型形式主义、官僚主义问题，问责不仅要追究末端“无效办理”的直接责任，更要倒查“源头转送失准”“审核把关流于形式”“督办监管不力”等上游环节的监管责任。通过“一案一问责、失职必追责”的刚性约束，倒逼各级各部门“压紧压实化解责任”，主动担当作为，杜绝“踢皮球”“甩包袱”现象，确保信访事项“谁受理、谁负责，谁办理、谁落实”，真正实现权责对等。
其四，筑牢源头治理墙，推动从“被动接访”向“主动治理”转变。信访工作的最高境界是“少信访、无信访”，破解“伪闭环”不仅要解决存量问题，更要减少增量矛盾。各级部门应依托大数据分析，建立信访风险预警模型，对征地拆迁、劳动保障、民生服务等高频信访领域进行提前研判，精准识别潜在矛盾隐患；深入践行“四下基层”优良作风，组织干部下沉一线、走进群众，主动排查化解邻里纠纷、政策落实不到位等问题，将矛盾化解在萌芽状态、化解在基层。同时，加强信访法规政策宣传解读，通过政务新媒体、基层宣讲等方式，让群众明确信访渠道、程序和边界，引导群众依法理性表达诉求，从源头减少不必要的信访事项。
小品《包你满意》中“由服务对象直接投票”的破题之法，与国家信访局“以人民满意为根本标准”的要求高度契合，揭示了治理的本质——一切工作的出发点和落脚点，都是为了让群众满意。信访改革不是简单的流程优化，而是治理理念、考核导向、责任体系的全方位重塑。舞台上的闹剧可以落幕，但现实中的治理突围必须久久为功。
唯有始终坚守“为民解难、为党分忧”的初心，以实效导向矫正考核偏差，以多元监督遏制形式主义，以精准问责压实主体责任，以源头治理减少矛盾增量，才能彻底破除“伪闭环”之茧，让信访工作真正发挥新时代“枫桥经验”的效能。当每一份诉求都被认真对待，每一个问题都被切实解决，信访工作才能从“程序空转”走向“实效闭环”，从“群众上访”变为“干部下访”，从“纾解民怨”升级为“凝聚民心”，让“连心桥”更加坚固畅通，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。这既是信访改革的最终目标，也是治理能力现代化的生动实践。
东方政法服务中心主任陈中华
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