春运期间，中国铁路上海局集团有限公司淮北车务段淮北站客流量激增，旅客问询和重点旅客服务也随之增多，车站“小梅花”雷锋服务站任务繁重。作为“小梅花”雷锋服务品牌的领衔人，客运值班员吴鹏毅然站在服务一线，始终秉持车务段“暖心服务，运载幸福”的服务理念，以饱满的热情和专业的素养为旅客提供优质服务。
2026年2月14日，吴鹏与车站工作人员一同护送担架旅客便捷出站。孟祥宇 摄
2月14日，春节假期前一天，一名刚在上海完成颈椎手术的重点旅客王先生即将乘坐G7293次列车返回淮北，由于刚进行完颈椎手术，不便行动，便提前预约了重点旅客服务。接到求助信息后，领衔人吴鹏迅速与旅客取得联系，了解旅客身体状况和具体需求，随后制定服务预案，做好人员分工安排，明确服务流程，确保服务衔接顺畅。列车到站前，吴鹏与广播室加强联系，确定列车到站时间，提前带领车站工作人员携带担架车，在站台上旅客所在车厢位置附近等候。当日21:35，G7293次列车正点抵达淮北站，列车停稳后，吴鹏迅速上前，小心翼翼地搀扶旅客平稳下车，避免对旅客术后颈椎造成影响。随后，大家合力将旅客安全转移至担架上，通过重点旅客专用出站通道，一路护送到等候在落客平台的车辆上。
作为一名中共党员，吴鹏始终践行“小梅花”雷锋服务站“爱心、用心、真心、细心、耐心”的“五心”服务标准，认真对待每一位旅客，用无微不至的服务，用行动诠释着中共党员的初心和使命。“请问这趟车在哪检票？”“加1车厢往哪走？”“你好同志，俺身份证丢了等会咋坐车啊？”面对问询，吴鹏微笑着答复每一位旅客。“在车站，我们每一名职工就是旅客的‘移动服务站’。无论是解答旅客问询、帮助旅客搬运行李，还是提供其他帮助，我们都会尽力做到最好。”吴鹏坚定地说道。
2026年2月18日，大学生志愿者为旅客线上申请临时身份证明。孟祥宇 摄
面对繁忙的春运，吴鹏更是积极发挥党员先锋模范作用，不仅坚守一线、以身作则，还注重传帮带，当好引路人。今年春运期间，淮北站联合淮北团市委，在客流高峰期每日组织10余名大学生志愿者，分布在售票厅、安检通道、候车室、检票口等关键岗位开展志愿服务。身穿橙黄色志愿马甲的“小甜橙”们，在领衔人吴鹏和车站团支部书记的带领下，迅速熟悉各岗位工作流程。从规范服务用语、提升与旅客沟通的方式方法，到敏锐捕捉旅客潜在需求，再到紧急情况下扶梯急停等实操技能，吴鹏逐一讲解、示范到位，耐心细致地向大家传授服务技巧。
“吴鹏师傅‘授人以鱼不如授人以渔’的教学方式让我受益匪浅。比如旅客询问检票口时，他会教我们回答问题后再教会旅客如何根据车次自主查找，这样即便没有工作人员指引，旅客自己也能顺利找到。”大学生志愿者胡同学感慨道。在吴鹏的悉心指导下，“小甜橙”志愿者们快速成长、履职尽责。他们穿梭在车站各个角落，主动引导旅客进站候车、协助搬运行李、耐心解答出行咨询，用贴心服务为广大旅客营造出温馨便捷的出行环境，有力保障了春运客流高峰期间车站服务质量与运行秩序。
“春运期间的工作任务格外艰巨，但能为旅客解决燃眉之急，平安顺利地护送旅客们踏上旅途，再苦再累也值了。”吴鹏说，旅客的每一次道谢，都是他努力工作的动力。春运还在继续，吴鹏的身影依旧穿梭在站台与候车室间，胸前的党徽熠熠生辉，他用一次次暖心的服务擦亮淮北站“小梅花”雷锋服务品牌，温暖着来往旅客的心田，守护着万千旅客的旅途。
（来源：中国网 作者：赵文静 孟祥宇）
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