“半夜候补成功1700元车票作废”，成网络热点，12306的回应完整复盘了该客户的购票过程。该车票2月23日凌晨2时53分候补成功，该车次将于8时50分开出。系统及时发出了候补成功通知。
客户设置的“截止兑现时间为开车前1小时”，该票符合条件。
该客户又在2月22日购买了23日（与候补车票同日）的G1656次二等座车票，购票区段为厦门北至南京南，在宜兴下车。G1656和G1654行驶路段不同，方向相同，均从厦门出发终到南京，途径宜兴，且宜兴离终点南京不远。
G1656和G1654运行时段有重叠，但并未候补全程，仅候补到宜兴。G1654次15:04到宜兴，15:53到南京南，而G1656次，15:43从厦门北发出。所购车票时段无重叠，未能触发同乘车人同时段不能分乘不同车次的限制条款。如果该客户候补到终点是南京，则不会候补成功。
由于该客户已成功购买下午时段的G1656，放松警惕，未能在凌晨三人均未能发现候补成功。开车后发现，只适用于车票改签规则。改签需收取较高的改签费，导致客户已无合理选择。
流程审计：
①仅从该候补流程看，购票系统没问题，漏乘责任也与铁道部门无关。但是，铁路部门提供了非常强大的候补功能，给予用户充分选择。过于灵活的候补设置，可能会导致选择困难或失误。例如，可以设置“截止开车前1小时”，这种车票候补，除非人就在候车室候着，否则很难及时赶上（因为可以同时候补不同时段的多次列车，且不知道哪次能候补成功）。
②在车票候补过程中，成功新购车票。在12306购票时，12306应提醒该乘车人有日期相近的候补车票，不知道有没有。客户很可能是通过第三方平台购买的车票，而购票平台又不支持该功能。
③铁道部门提供了漏乘后的补救措施，但我很奇怪，为什么设定为该乘车日24时前。如果是上午的车票，这没问题，当日还可能有同向车票，而晚8点后的车票，当天很可能已没有同向车次，尤其是春节国庆这样的出行尖峰时刻，很可能同向车次车票已全售空，应该提供不少于12小时的改乘时间。
④从用户角度看，应做到两点，一是理性设置候补车次和候补条件，二是购票成功后及时取消多余候补。
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