2025年，

南昌市12345政务服务便民热线

（以下简称“南昌12345热线”）

不断创新机制、升级服务，

推动热线从“被动接电话”

向“主动解难题”转变，

全年群众满意率达99.31%。

“以前反映问题要等、要跑，现在打‘12345’，很快就有人上门解决。”在南昌，越来越多市民感受到政务服务便民热线带来的便利。

去年以来，南昌12345热线成果亮眼：平台建设成果亮相数字中国建设峰会，获评全国最佳服务案例，获得全省热线技能竞赛总分第一、全国政务服务热线创新奖等荣誉，多项工作走在全省乃至全国前列。

“我们的目标，就是让群众‘只打一个电话、只进一个平台，就能办成事’。”南昌12345热线相关负责人在接受记者采访时表示。

为把服务做到群众心坎上，南昌12345热线在全省率先推出“洪企通”“民心通”专栏，上线“热线问答”，方便企业群众一键查询。2025年，热线专门成立疑难工单督办组，成功化解373件复杂诉求，全年收到群众表扬1651次。

我市在全省率先使用国产自研大模型，南昌12345热线政策咨询、工单分类实现“秒分秒办”，智能客服解决率接近95%。南昌12345热线还完成多条政务热线整合，实现省、市系统互联互通，并与高校合作深化数智治理，为全国政务服务便民热线提供了可复制的“南昌经验”。

来源：洪观新闻记者 万磊

编辑：姚西林 二审：胡志文 终审：凌云

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