每年供暖季，供热企业的客服中心都会迎来一年中最忙碌的时刻。
“我家暖气不热，快派人来看看！”——“您家具体是哪个小区、几号楼几单元？”“我这儿是XX小区……哎呀，门牌号我记不清了，你等一下我去看看……”这样的对话每天都在重复。用户焦急、客服疲惫，而维修工单却因为地址信息不全、户号错误而迟迟无法准确派发。
供热报修场景的核心痛点，从来不是“修不修”，而是 “修哪里”和“修什么” 。当用户描述不清、客服录入缓慢、信息反复核对时，原本几分钟能解决的问题，可能拖延数小时。如何让报修电话“听”得准、“派”得快？iSoftCall AI智能呼叫中心中间件给出了答案。
一、从“听不清”到“听得准”：AI桌面辅助的实时转译
iSoftCall的AI桌面辅助模块，专为客服接听场景设计。其核心技术链路为：语音流 → ASR实时转写 → 实体词抽取 → 业务弹屏。
当用户来电反映“暖气不热”或“管道漏水”时，系统立即启动双向语音流的实时转写。基于深度神经网络的ASR引擎，即使在嘈杂环境（如临街住宅、老人语速慢、方言口音）下，也能保持95%以上的语音识别准确率。更重要的是，系统内置了供热行业专属的实体词识别模型，能够自动抓取通话中的关键信息：
地址要素：小区名、楼栋号、单元号、门牌号
故障类型：不热、漏水、阀门故障、管道异响
紧急程度：严重漏水、室温极低等关键词
比如用户说：“师傅，我是阳光花园12号楼3单元502的，我家卧室那组暖气片冰凉，你们快来看看。”系统在几秒内即可提取出：阳光花园、12号楼、3单元、502、暖气片不热，并自动标注“紧急”标签。
二、从“翻记录”到“自动弹屏”：历史信息一键调取
传统模式下，客服需要手动输入地址，再切换到收费系统、维修记录系统查询该户历史情况——这一过程往往耗时1-2分钟，而用户还在电话那头等待。iSoftCall将这一切变为自动弹屏。
当系统提取到准确的户号后，立即与后台业务系统联动，在客服屏幕上弹出该户的：
·当前收费状态：是否欠费（影响是否立即派工）
·往年报修记录：是否曾出现过类似故障，当时如何处理的
·维修班组信息：该区域归属哪个维修站、当前是否繁忙
客服无需切换窗口，即可全面掌握该户情况。根据实际应用数据，这一功能使工单生成时间缩短70%，从平均90秒降至不到20秒。
三、一键派单：从“听写”到“执行”的无缝衔接
信息确认后，客服只需点击“生成工单”，系统即可自动填写：
- 用户地址（已结构化，避免手误）
- 故障描述（根据用户原话提炼，如“卧室暖气片冰凉”）
- 紧急程度（根据关键词自动判定）
- 历史备注（如“去年曾维修过同一位置”）
工单自动推送至对应维修班组的移动终端，维修人员即刻出发。整个过程无需人工重复录入，不仅提升了效率，更杜绝了因手动输入错误导致的“派错单、跑错楼”。
四、高并发支撑：供暖季不卡顿
供暖季话务量往往是平日的数倍，系统稳定性至关重要。iSoftCall基于软交换架构设计，完成了从T1/E1硬件交换向全IP软交换的迁移，支持分布式部署。在电话机器人、实时质检、桌面辅助等功能全部开启的情况下，仍能保持高并发稳定运行——单节点可承载数百路并发，横向扩展即可支撑千路级规模。这意味着即使全市报修电话同时涌入，系统也不会卡顿或掉线。
五、信创适配：满足政企采购门槛
供热企业多为国资背景，对信创合规有明确要求。iSoftCall已完成全链路国产化适配：
- CPU芯片：支持鲲鹏、飞腾、海光（底层代码重新编译）
- 操作系统：支持麒麟、UOS、红旗
- 数据库：支持达梦、OceanBase、KingBase
- 应用服务器：支持东方通
无论是新建系统还是老旧改造，集成商均可借助iSoftCall快速通过信创验收，避免“技术选型踩坑”。
目前，基于iSoftCall的智能呼叫方案已在热力、水务、燃气等行业服务超过120家客户。如果你正在为供热企业规划客服系统升级，不妨试试这个“听”得准、“派”得快的AI助手。
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