一条3分钟的短视频，让杭州公安交警车辆管理所的辅警朱珈虹猝不及防地“火”了。

视频来自广州车主谢先生。镜头里，他反复念叨：“杭州真的太太太暖心了。”评论区炸了锅——有人点赞，有人追问“到底咋回事”，也有人直接圈出了“朱珈虹”这个名字。

2月27日上午，记者在车管所二楼的综合办公室见到朱珈虹。她扎丸子头、戴细框眼镜，讲话轻声细语：“谢先生的行驶证已经在派送路上，今天就能收到。”

“如果你信得过我，我就是你朋友”

事情得从年前说起。当时，谢先生来电求助，他名下有一辆杭州号牌的车，行驶证该换新了。麻烦的是，2013年办证时，他用临时身份证，后来换了正式身份证却没变更信息，导致无法线上办理。

按线下流程，需本人到场或委托亲友代办。谢先生急了：“我在杭州一个朋友都没有，难道为了张证，跑一千多公里？”

“如果你信得过我，我就是你朋友，委托给我办吧。”

谢先生愣住了。年后开工第一天，他把身份证原件和车辆登记证快递到杭州。

朱珈虹收到后立刻动手：调档案、核信息、受理制证，同时与谢先生保持线上沟通——68分钟，两笔业务全部办结。这68分钟里，档案岗、受理岗的五六个同事同步帮忙，有人复核材料，有人跑腿递件。

“他可能不知道，他的‘朋友’不止我一个。”朱珈虹笑着说。

事后，谢先生录了视频发到网上，标题写着“杭州，你让我感动”。朱珈虹从同事转发来的视频中才得知自己突然成了“网红”，她有点不好意思：“对我来讲，真的就是件小事。”

“我来办”的底气

为什么会主动帮素未谋面的外地车主？朱珈虹指了指窗口对面的玻璃窗——上面贴着一张纸，纸上写着“把方便让给群众，把困难留给自己”。

“以前坐窗口天天看，做事自然就往那儿靠。”她淡淡一笑。

真正让她敢说“我来办”的，还有另一层底气。“每天早晨岗前训示，我们都会反复强调‘三个思维’：群众思维、信任思维、主动思维。其中的主动思维就是不等群众开口，提前想到、主动办到。听久了，遇到事儿本能反应不是‘能不能办’，而是‘怎么给他办成’。”

更重要的是，这套理念有机制托底。牌证科科长周淦告诉记者：“我们鼓励主动作为，有一条容错原则——只要出于公心、为了群众利益，哪怕过程中有点瑕疵，组织承担责任，不让个人担风险。”

有了这层保障，“主动”不再是某一个人的事。辅警叶晓娇、蒋忠芬看到带娃妈妈手忙脚乱，主动当起“临时妈妈”抱娃；民警赵秦儿双休日接到企业求助，二话不说从家里赶到单位加班；辅警徐宝洁看到老人摔倒，第一时间冲过去搀扶……这些事，没人安排，却每天都在发生。

“在杭州，有无数个朱珈虹”

谢先生的视频评论区，一条留言点赞很高：“一点也不意外，这就是杭州。”

有网友分享：“上次办居住证，工作人员看我抱着孩子，全程帮我填表复印。”还有人说：“在杭州办事，经常是被工作人员‘催’着办的——这个可以办了，那个不用跑，我给你查查。”

记者当天在现场也看到类似场景：12号窗口的工作人员站起来，给一名老人指路去复印室；咨询台前，工作人员正教外来务工人员查询社保；角落里，一名年轻妈妈刚坐下，就有工作人员递上一杯温水。

在这里，“主动向前一步”早已化为一种核心工作理念。从2023年的“两证”到期主动提醒，到去年3月推出的“免检合格标志核发、期满换证”等业务，仅“主动办”一项就已累计服务33.6万人次。“我们去年推出的4项业务主动办，如今已在全省推广开来。”周淦说。

今年是朱珈虹在车管所的第15年。对她来说，帮谢先生“跑腿”的那个下午，和过去15年里的无数个下午没什么不同——接电话、查档案、想办法、办成事。谢先生的视频，只是让很多人看到了这些“没什么不同”的其中一个下午，看到了她与同事们早已习惯的日常。

“这件事不是只发生在我身上的个例，每个同事遇到都会一样做的。”这是采访中，朱珈虹反复提到的一句话。

正如好多网友在那条视频下的留言：在杭州的政务窗口，有无数个朱珈虹。