这2天，一个名为“永葆初心 共创未来”的个人抖音账号火了，不管是路灯坏了、用水难了，还是学生住宿条件差了，只要你在评论区留言反映，博主都会直接回复，反馈办理情况。而这个账号属于蓝山县的县委书记邓群。
根据后面的新闻，“官方证实，早在她当县长的时候，就已经把这个抖音账号当作了解民情、倾听民意的窗口。”
为什么火？因为群众很多的怨气来源于诉求石沉大海。邓书记把个人抖音变成了网上的信访局和政务大厅，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。
只靠领导个人注意力的问题，笔者不想看到，抖音问政最终变成12345的墓志铭。
所以今天不聊聊对12345平台工作有啥启示，我们假定自己是该县12345平台的领导，那我们要干啥呢？赶紧写个报告，有所作为。
以下是笔者写的报告内容：
关于化解“媒体问政”压力，全面升级我县12345平台办理机制的建议
局领导：
近期，我县邓书记通过个人抖音号深夜回复群众诉求、高效派单解决民生问题的新闻，引发了全网热烈反响与社会各界的高度赞誉。这不仅彰显了县委主要领导的为民情怀，也极大地提升了我县的对外形象。
作为全县政务服务诉求的“总客服”，我们12345热线平台在备受鼓舞的同时，更应具有危机意识与主动作为的担当。群众“越过热线、直奔抖音”的现象，客观上暴露了当前常规热线办理机制在“透明度、威慑力、流转效率”上与群众期待、领导要求仍有差距。
为防止职能部门形成“只看书记抖音，怠慢常规工单”的“体外循环”顽疾，切实形成“接诉即办”的常态工作机制，现就全面升级我县12345平台诉求办理机制提出以下四项具体建议：
一、整合全媒体诉求渠道，构建全量并轨的受理机制
对当前新媒体诉求处置碎片化问题，应通过流程重塑，将“领导个人魅力”转化为“平台制度效能”。一是组建转化专班。由12345 平台抽调精干力量，建立 24 小时动态监测机制，对主要领导账号、政务新媒体评论区进行实时抓取。二是实施即时受理。凡涉及具体诉求的民意信息，须在 30分钟内完成系统录入并派发工单，确保每一条新媒体留言在12345系统内“有户口、有编号”。三是规范官方答复。统一以12345官方名义在原社交平台进行回复，告知网友诉求办理结果，将散乱的舆情导入12345平台进行闭环处置。
二、完善全流程告知，提升阳光透明的办理质效
针对群众因办理进度不清晰产生的焦虑感，应借鉴新媒体平台的透明度优势，重塑12345平台的公信力。一是推行主动告知制度。严格落实“受理即下发”要求，系统须在受理后12小时内向诉求人自动推送包含唯一工单编号、承办单位及查询链接的告知短信。二是实现办理过程可视化。依托本地政务平台，对外公布诉求受理渠道和办理查询公开工单流转节点，接受网友围观监督，让群众能够实时查看“谁在办、办到哪、何时完”。三是强化办理结果闭环回馈。在工单办结后，自动推送办理结果并进行回访，对于群众评价“不满意”的工单，发回重办，期限减半。同时，在符合脱敏要求的条件下，选取典型民生诉求在平台前端进行“结果公示”，形成类似新媒体评论区的公开监督效应。
三、健全督办体系，增强热线考核的威慑力度
针对职能部门对常规派单“推诿扯皮”、对领导批示“闻风而动”的避重就轻现象，应健全刚性督办体系。一是推行提级督办。将12345热线与县委督查室、县政府督查室深度联动，凡涉及跨部门纠纷、长期未结案件，由平台直接发起提级督办申请。二是实施“红黄牌”动态评价。建立“红黄牌”动态预警制度，同时将12345工单办理质量与单位年度绩效考核、一把手述职评议深度挂钩。赋予平台强制向纪监组织部门移送办理不利线索的权利，对推诿塞责、虚假办结的单位由县考核部门实施一票否决。三是完善首接负责制。12345平台针对职责交叉、边界模糊的诉求事项，由12345平台牵头，邀请编办、司法等部门进行界定，明确首办责任单位，严禁以“非本部门职责”为由擅自退单。
四、开展数据核查，严整选择性作为的作风顽疾
针对新媒体平台上“秒办”案件背后可能存在的虚假办结问题，应通过数据核实强化长效治理。一是开展专项溯源审计。对领导直接关注并解决的热点诉求，由12345平台进行后台数据关联倒查，切实跟踪办理成效。二是深挖装睡单位责任。重点核查诉求此前是否已进入12345系统，查明是否存在“前期推诿不办、领导发话快办”的选择性作为现象。三是强化核查结果运用。对存在严重“体外循环”、欺上瞒下、选择性行为的部门，由县委督查室牵头开展专项作风约谈，坚决铲除“按领导级别办事”的滋生土壤。
以上建议，妥否，请批示。
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