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不少人网购时，都被AI客服折腾过：想退货、问个问题，AI往往答非所问，想转人工更是难上加难，不是按钮隐蔽，就是排队漫长。

本为提升效率的AI，反倒成了用户和商家之间的隔音墙。这不全是技术问题，更多是企业的价值取向出了偏差。用AI压低人力成本、抬高人工门槛，看似压缩了开支，却在不断消耗用户体验和品牌信任。

客服不该是成本包袱，而是连接用户的桥梁。智能时代，AI处理简单问题，人工解决复杂诉求，AI与人工协同才能有速度更有温度。

原标题：《微言 | 转人工难似登天，AI客服为何会消耗信任？》

栏目主编：范兵、张裕 题图来源：网络截图

来源：作者：文汇报 王布米