为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,近日《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》（以下简称《方案》）正式印发。

《方案》系统布局“人工智能+政务服务”，通过技术赋能，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式。到2027年，深圳市将实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100%，全市政务服务大模型应用统一纳管率100%。

打造全市统一对公（众）政务智能应用体系

《方案》要求深入推进“人工智能＋政务服务”，围绕政务服务智能问答、辅助办理、政策服务直达快享和民生诉求智能高效服务等方面，加强数据治理和全市统一政务知识管理，持续推进模型调优和算法迭代，强化算力统筹和模型统一部署，保障安全规范运行，打造以“深小i”为统揽的全市统一对公（众）政务智能应用体系，更好服务企业和群众高效便利办事。

围绕人工智能赋能政务服务全链条重点场景、夯实数据管理与政务知识基础、工程化实施与统一体系打造三方面，《方案》细化20条工作举措。其核心是以“人工智能+”推动政务服务模式重构，提升主动、精准、整体式、智能化服务水平，持续优化营商环境，增强企业群众获得感，助力全市高质量发展。

打造全市域、全领域、全智能的咨询导办服务体系

《方案》明确，将建设“答得上、答得准、答得好”的实用型智能客服“深小i”，打造全市域、全领域、全智能的咨询导办服务体系。未来，“深小i”将全面接入“i深圳”、“深i企”及广东政务服务网（深圳站）等平台，提供文本、语音、图片、视频等多模态交互服务，旨在破解企业群众“政策找不准、流程看不懂”的难题。

在办事环节，人工智能将提供深度辅助。对于高频简单业务，将实现“边聊边办”的智能辅助申报；对于情形复杂、材料繁杂的业务，则为办事群众提供申报智能指引、表单智能预填、材料智能核验及条件智能预审等服务，以实现“一次过、少填报”。此外，人工智能还将辅助受理审批人员，进行材料比对核验与智能审查，提升工作效率。

全面提升政务服务主动性、精准性与智能化水平

为实现精准服务，《方案》要求筑牢数据与知识基础。具体措施包括：构建高质量政务数据集，汇聚各类非涉密政务数据；建立分级分类数据标签体系；强化全市统一政务知识管理，建立“采编-审核-更新-补漏”的全生命周期管理机制；并重点围绕社保、医保、公积金、市场主体登记等高频领域，构建精细化高质量知识图谱。

在工程建设上，《方案》强调统筹与集约。深圳市将基于全市统一的政务云和人工智能通用支撑平台，实现智能算力资源和大模型基座的统一部署。原则上，各区各部门不再独立进行政务大模型建设。全市将构建“1”个以“深小i”为总枢纽、“N”个区和部门专业智能体协同的统一应用体系。“深小i”将拥有统一的数字形象，成为全市数字政府的统一IP。

《方案》同时要求筑牢安全防线，强化对算法、数据全流程的管理，并加强网络安全、数据安全与内容安全管理，保障系统安全规范运行。

相关负责人表示，该方案的出台，标志着深圳市在建设全球人工智能先锋城市的道路上，迈出了政务服务领域深化应用的关键一步，旨在通过技术革新全面提升政务服务的主动性、精准性与智能化水平。

读特&深圳晚报记者 袁晔