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砥砺前行提质效 倾听民声传温暖
2025年，秦皇岛市12345政务服务便民热线共受理诉求79万余件，热线接通率、话务员服务满意度处于全省最优水平
3月4日，我市召开12345政务服务便民热线2025年运行情况新闻发布会，市数据和政务服务局、市人力资源和社会保障局负责同志致辞并答记者问。过去一年，12345热线在砥砺前行中提升质效，在倾听民声中传递温暖，在解难纾困中彰显担当，为优化营商环境、提升政府治理效能交出了一份满意的答卷。
据了解，2025年，我市畅通受理渠道，民声接入更加便捷多元。人工电话、微信小程序、网站邮箱等多渠道融合，全年共受理诉求79万余件，同比增长12.4%，日均受理2000余件。其中人工电话占97%，依旧是群众常用的主渠道。直接解答率达到65.5%，实现一般咨询“即时答”。热线接通率、话务员服务满意度始终保持在99%以上，处于全省最优水平。
紧盯急难愁盼，诉求办理质效持续提升。针对职责交叉、权责不清的疑难工单，成立工作专班，建立“收集—分析—交办—督办—反馈”全链条处置机制，联动市营商办召开跨部门协调会，强力推动广场西路路面修复、天洋西厅商场成立业委会等150余件疑难问题有效解决。与全市水电气热企业建立7×24小时快速响应机制，深耕“接诉即办、急事急办”，确保民生求助不过夜，全年快速处置民生诉求超3.7万件。交办工单全量回访，深入摸排难点堵点，对群众集中反映问题预警提示，靶向推动整改落实。
围绕惠民利企，精准服务更加可感可及。坚持以“高效办成一件事”改革为牵引，持续完善企业服务专席运行机制，明确受理、办理、反馈、回访“四步走”闭环流程，全年精准解决企业诉求781件，做到政策咨询有依据、诉求反映有回音、问题处置有督办。联动90余家承办单位搭建智能政策信息库，归集惠民利企政策信息1.4万余条，组建专业“政策专员”服务团队，通过“咨询人点餐、部门精准推送、平台智能查询”方式，为企业群众提供精准化政策咨询服务。联动政务服务中心涉企业务窗口，发挥专业优势解决个性化诉求，实现“一站式”贴心服务。
深化实时互动，桥梁纽带作用更加充分。联合市融媒体中心开展“局长直播12345”主题活动，邀请人社、综合执法、华润燃气等22家单位走进直播间，在线接听来电、现场解答疑问，让政策解读更接地气、更贴民心。推出“秦听声音”消费维权专栏，以高效解决消费维权“疑难杂症”为小切口，延伸覆盖水电气热保障、道路设施维护、公共停车位管理等民生问题，构建便捷高效的“民声直通车”。完善涉旅诉求分类处置机制，高效处置景区咨询、餐饮住宿、价格纠纷等涉旅诉求，全力擦亮“这么近，那么美，周末到河北”服务品牌。
优化“热线+N”，协同联动效能不断提升。今年，我市成功获批成为12345政务服务便民热线与侨联建立维权诉求处理联动机制的国家级试点城市，进一步强化了对广大归侨侨眷、海外侨胞及侨资企业合法权益的保障工作。依托国家级、省级联动试点，深化“热线+政法”“热线+执法”“热线+网格”等协同机制，推动医疗卫生、公共服务两大民生领域实现“三方转接、即接即办”，切实推进“一线应答”向“体系化治理”转型，有效打通了“高效办成一件事”部门协同堵点。加强与政法、司法、公安等部门联动，推动矛盾纠纷源头化解，实现了“小事不出村，化解在当地”。深化与邮政、卫健、应急等部门信息共享和业务协同，提升跨领域、跨部门处置效能，有效破解企业群众反映强烈的突出问题。
强化自身建设，热线运行更加规范有序。出台《异常诉情处办机制》《快速响应规范》《疑难工单处置机制》等20余项工作制度，形成覆盖受理、转办、督办、回访、评价的全流程制度体系。建立“日统计、周汇总、月分析”数据分析结果应用机制，定期梳理热线运行数据、精准分析热点难点问题。联动华润燃气、热力公司等单位，开展“政企联动 服务民生”主题团建、职业技能竞赛活动，常态化推进“互帮、互学、互教”活动。努力培养一支作风硬、业务精、服务优的专业队伍，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
来源：秦皇岛日报
责任编辑：高小飞
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